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作者alevelman (我相信我可以)

看板Railway

標題Re: [問題] 請問關於投訴台鐵端的處理程序?

時間Thu Sep 27 05:38:42 2018

我也有點類似的經驗

兩年前從台北搭自強號到高雄途中在台南某小站發生有人跳軌的人身事故

等了半個多小時現場處理後來我們在站務人員引導下改搭區間車到高雄

台鐵人員當時大聲對現場的人說可以到站後退自強號跟區間車的價差

價差其實不多印象中大概幾十塊而已

我們到高雄站後先跟2樓出票口的人說明剛剛的事情經過詢問怎麼退價差

他告訴我們到樓下找服務中心退然後如慣例請我們把票根丟回票箱(我有特別問要留嗎)

我們到樓下服務中心詢問服務中心告知我們必須到售票口才能處理退款

我們排隊到了售票口售票人員又告訴我們必須要有票根才能退

我們告訴售票人員票根在出票口要求下已經丟回票箱售票人員又請我們找服務中心

我們又去找了服務中心這次告訴我們要自行到樓上的出票口票箱裡面自行找出票根

這個時候我就爆氣了!!! 這是整人節目嗎??

我直接在服務台大聲請值班主管出來現在到底是怎麼樣話都是你們台鐵人員在說的

一開始說可以退然後接下來就是一連串的踢皮球

會不會我到樓上出票口又說不行拿叫我下來或是找出票根後又有其他問題不能辦

周圍大概有10幾20個跟我一樣的人也在一邊一起抱怨台鐵一邊等怎麼處理

然後一個應該是主管的人出來就直接交代服務檯的人員直接讓我們退價差

只是他交代的同時自己也在一邊murmur 說照規定來說是不能退的...

我退了價差的同時旁邊的人也開始陸續辦理接受退款

我的感想不管是我的事件包含原PO的這次事件台鐵有幾個問題可以改善

1.人員不熟規定

到底按規定能不能退一般民眾根本不會知道如果一開始的事故處理人員說可以

而後我跑了好幾關也沒說不行如果最後才說NO 肯定會很不爽的

就像去餐廳服務生A說有優惠去找B拿一路B->C->D->E 最後E說沒有是前面人通通搞錯

台鐵常遇到的狀況人身事故應該不算少怎麼說法和做法可以那麼不統一

更何況是高雄這樣的大站我遇到的人員也都不是年輕人感覺都做了一定年資

遇到事情卻都像菜鳥

以原PO為例看來內部人員對規定和做法就是不熟出現歧異卻要我們自己處理負擔

2.缺乏服務熱誠

每個人都只顧自己的事情和門前雪沒有真心想要把顧客的事情處理好

我去問的每個關卡感覺都只是在踢皮球叫我找下一關之後就一副不干他的事

我問了一圈完大家每個關卡都還是一附不甘我的事情你自己想辦法的態度表情

或許有人說台鐵是運輸業不是服務業但是基本的60分要做到吧

連規定流程自己內部都搞不清楚一直在互踢皮球何況還是拿納稅人錢的公家單位

同樣以原PO為例列車長也完全沒有心去了解到底是不是他們內部溝通疏失

甚至額外打電話去問出發站的服務人員只想要趕快叫你補票了事

反正他只想要處理他的業務顧客遇到的爭議跟他無關也不想管

多年的搭乘經驗其實年輕一輩絕大部分服務態度和敬業精神都不錯

遇到問題自己不了解不熟的會想辦法幫顧客處理和找答案而不是一直推

比較不會有上面我說的問題只可惜被部分人拖低整體印象和水平

有點年紀的比較多不行... 有種很官僚的感覺

建議原PO 寄局長信箱會比你到彰化站客訴新竹站有用多了...

台鐵客服也真的是只能聽你抱怨畢竟他們是公家機關運輸業不是高級服務業

頂多能按照規章回覆你的問題但是無法跳流程為民眾解決困難爭議

尤其是牽扯到錢除非你能舉證站務人員說明有誤否則付出的錢很難拿回

當下對列車長就應該據理力爭至少逼他打電話去問會比事後要求正義有用

※ 引述《Calibur (元素)》之銘言：
: 本版首PO且已閱讀過版規,記者勿抄,如有誤犯版規請來信告知或底下留言告知,排版不佳請見諒,謝謝各位
: 各位好,小弟在星期天時去新竹找女朋友,大約19:25時自新竹後站進站準備搭乘自強號回彰化那時女友注意到小弟的票買錯買成早上7:40的票QQ,由於小弟搭火車的習慣是使用電子票證,難得幾次買票就出差錯= =
: 當下小弟有詢問新竹後站的站務人員是否可以換票或需要補票,她告知我這張票因為已超過時間基本上是廢票,頂多讓我當同種車次的站票而已,當下我有再詢問過是否要做其他的動作或程序,不知道是我和女友都聽錯還是她沒說清楚,我們得到的消息是直接到月台搭車就好
: 我回程時所搭的車是19:56的149號車次回彰化,一上車火車出發時剛好遇到列車長查票,我也很自然的拿出我的票準備驗票,這時列車長卻皺著眉頭說這張票因為沒有蓋章所以只能作為廢票,他無法接受只能請我補票.
: 當下的自己非常錯愕,明確告知我是在幾點幾分經由哪個站點的站務人員告知我可以用此方式乘車的自己並沒有逃票的意思,但即使在本班車次搭乘的人不多的情況下,列車長依然不肯向新竹站的站務人員確認堅持要我補票,自己也就認了補了237元.
: 在車上的自己越想越不開心決定打電話投訴站務人員未盡告知之職責,畢竟自己若知道不能使用該票證我在當下就會刷悠遊卡進站還比較省錢;我19:28到2A月台,距離19:56足足近30分鐘可以讓我去蓋章我也沒必要說謊.但在電話投訴過程中卻得知這個投訴會成立只是不知道要多久才會聯絡我處理.
: Hello?我願意花時間等你調查,畢竟現在科技發達要錄音錄影一定都有證據,如果是我跟女友都聽錯我也願意道歉畢竟是自己的問題,只是我在明確告知時間站點與事件的情況下卻得到了不知道什麼時候才能聯繫我的答案,心中說沒半點怒氣完全不可能,當下我就冷冷的說:所以現在我還得24小時待命等您不知什麼時候降恩處理事件?接著在某年某月查清後才跟撿到錢似的拿回自己的車票錢?我也不想兇客服人員,因為我知道兇你們沒用,但不是要你們沒用才讓我兇吧?
: 客服人員也就是官腔罐頭式的回應跟道歉說會在我指定的時間點跟我聯絡,只是日期依然不確定......
: 回到彰化站後向彰化區的站務人員投訴關於新竹站務人員、列車長與客服人員的回應,得到的回應結論讓我感覺是"親愛的顧客您好,發生這種事情我很遺憾,但我現在也不能幫你,不然你想怎樣你就說?"我很少對任何服務業或從業人員發脾氣,但我在這次事件裡面感受不到任何積極處理的態度,只收到滿滿的皮球與太極.
: 最後我們的對話如下:
: 我:"所以現在你們台鐵的時間是時間,顧客的時間不是時間?"
: 鐵:"顧客的時間是時間,只是這我也不能幫你,我已經站在這裡聽了"
: 我:"我是不知道今天這件事情遇到的都是職代、約聘還是正式員工,只是這種教育訓練跟我說合格?謝謝指教
: 接著就是怒氣沖沖的騎車回家,今天不是賠不起這兩百多元,只是這種處理問題的效率跟態度真的是對的嗎?
: --------------------------------------------------
: 補充說明：
: 1. 當時對於客服生氣的點在於我只是需要一個大約時間，比如作業時間大約一星期或兩週等回答,那時候卻都是得到"什麼都不清楚"
: 2. 我本來害怕在編輯文章會造成吃掉推文現象後來發現一直解釋也不好。我在意的點是"明明有按照規定詢問卻被認為疑似逃票"
: 3. 關於換票規定剛剛有好心的kutkin大大有附上乘車換票規定，當日車次都可換沒有超過幾小時的問題?
: 4. 台鐵新竹站的人已在下午約五點時與我聯繫釐清事項說明雙方的認知誤差，預計在這兩週會釐清並解決相關問題
: 5.不管是同意、反對或提供相關條文的大大都萬分感謝，在此學了一課
: 只是我不太清楚何謂“基隆班”，我只知道我後來搭的是149，謝謝

--

※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 110.28.106.244
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Railway/M.1537997925.A.B7D.html
※ 編輯: alevelman (110.28.106.244), 09/27/2018 05:40:48
※ 編輯: alevelman (110.28.106.244), 09/27/2018 05:48:14

噓 Metro123Star: 純噓合鐵...... 09/27 06:05

噓 milkteafood: 純噓合鐵 09/27 06:43

推 tamama000: 很多老職代/新進員工/約聘都是年紀大，所謂資淺年深， 09/27 07:00

→ tamama000: 一個流動率三成起跳的機關早就不期待惹 09/27 07:00

→ tamama000: 先幫QQ 09/27 07:00

→ heibe: 辛苦原po了，還幫想這麼多，可惜沒用的，廢鐵就是廢鐵 09/27 08:15

噓 fufufugogogo: 純噓廢鐵 09/27 09:08

推 start0917: 大站剪票口有點年紀的幾乎都待退不然就沒地方放 09/27 09:12

推 souall: 客服完全外包感，什麼都不知道 09/27 09:13

→ evanzxcv: 橫向溝通超級落後，不只是台鐵而已，是台灣所有公家機關 09/27 09:15

→ evanzxcv: 的老問題了 09/27 09:15

→ chewie: 7-11之類民間企業流動率更高更依賴時薪人員的產業也是有 09/27 09:23

→ chewie: 不過人家就不會讓顧客感到門市之間服務差異主要是標準化 09/27 09:24

→ chewie: 與服務程序的問題吧 09/27 09:24

→ a88152660: 沒有票是怎麼退差價每個都退到潮州的差價嗎 09/27 09:30

→ a88152660: 規定要回收未退票票根也是很蠢的行為 09/27 09:33

推 aaronbest: 小心你會被某人噓說台鐵是運輸業不是服務業不用理你 09/27 09:37

→ aaronbest: 們顆顆 09/27 09:37

→ chewie: 政府機關其實也有在做標準化或SOP啦台鐵腳步真的慢:P 09/27 10:03

噓 vicsiww83: 列車上又不是只有一位旅客，車上也不是只有一件事要處 09/27 10:17

→ vicsiww83: 理 09/27 10:17

→ vicsiww83: 車上不像車站有數個人可以幫忙，車上就那麼一個人，怎 09/27 10:18

→ vicsiww83: 麼可能因為一個旅客而延誤處理其他的事？ 09/27 10:18

推 fufufugogogo: sop:車長推車站月台推售票晚班推早班 09/27 10:30

→ vicsiww83: 講白一點台鐵有服務落差並不是第一線願意的。照規定做 09/27 10:35

→ vicsiww83: 事的，一旦被投訴，上面長官不挺，久而久之自然就睜一 09/27 10:35

→ vicsiww83: 隻眼閉一隻眼，對照依章做事的，自然就會讓人感覺有落 09/27 10:36

→ vicsiww83: 差。 09/27 10:36

→ vicsiww83: 就像這個案件中，該站回覆的，真的是事實嗎，還是有其 09/27 10:36

→ vicsiww83: 他因素所以才這樣回呢？其實碰到客訴，第一線都是苦在 09/27 10:36

→ vicsiww83: 心裡，明明不是事實卻為了不讓投訴延續只好配合息事寧 09/27 10:36

→ vicsiww83: 人（並不是指這一件），因為現在不講理的旅客太多了。 09/27 10:36

→ vicsiww83: 規定在那，不敢那樣凹高鐵，碰到台鐵卻癢樣來，長官有 09/27 10:36

→ vicsiww83: 的也不挺... 09/27 10:36

推 QF2200DA: 高鐵車種單純制度雖不完善但至少有規則可循 09/27 11:18

→ QF2200DA: 台鐵人治色彩太重各說各話 09/27 11:19

噓 ifromchina87: 公務人員心態就是做好做壞都拿一樣薪水，那我幹嘛 09/27 11:22

→ ifromchina87: 做到最好？ 09/27 11:22

噓 jht: 合鐵就是這樣，推責任。純噓合鐵...... 09/27 11:33

推 QF2200DA: 車票不回收賣面子給縣長候選人比較重要服務能吃嗎? 09/27 11:34

→ blence: 台鐵沒錯，只要說台鐵有錯，一定是不講理的旅客害台鐵錯 09/27 11:52

→ badpat: 你這件事很明顯是出票口的錯誤，退費要有車票，且服務中 09/27 12:19

→ badpat: 心也不管退票，他就不想解釋幫忙，直接推到服務中心。 09/27 12:19

推 yaazzi: 客運業務多且繁雜…… 09/27 12:37

→ yaazzi: 簡單來講教育訓練不周! 09/27 12:37

→ yaazzi: 老的沒學新規定!少的跟老的學! 09/27 12:37

→ yaazzi: 陋習就……! 09/27 12:37

→ yaazzi: 主要是都沒有專業化的訓練課程! 09/27 12:37

→ yaazzi: 所以就呵呵呵! 09/27 12:37

→ jpnldvh: 講那麼多屁話還不就想說旅客的錯來來去去就只會那招 09/27 16:40

推 Cascadia: 精準戳中台鐵的弊病 09/27 19:11

推 PVZVT: 其實用常理想，退票本來就要有留票根...不然怎麼知道你是 09/28 16:57

→ PVZVT: 不是哪個路人... 09/28 16:57

→ cvbsoo: 出票口的問題，為何要牽連其他。沒有票根如何退？要員工自 09/28 23:03

→ cvbsoo: 己墊錢嗎？ 09/28 23:03

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