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漢聲廣播電台「fb新鮮事」節目
李基銘主持人

本集主題：「連鎖經營大突破：打造新零售時代獲利模式」介紹

訪問作者：陳其華

內容簡介：
認清疫後新經濟型態，善用OMO數據賦能
擁有一線實戰經驗，連鎖品牌經營顧問陳其華教你──
「連」結顧客、「鎖」住管理！
　
　　為什麼每年連鎖加盟展中，有一半左右的品牌不到三年就消失？
　　為什麼待遇條件好，環境也不錯，連鎖管理人才一直留不住呢？
　　行動科技成熟，電商一枝獨秀，連鎖業者跟不上就等著被淘汰？
　　餐飲外送平台抽成不低，是否該合作？會不會影響品牌的價值？
　　代理商不想被原廠掐著脖子走，想成立自有品牌，該怎麼轉型？

　　面對新經濟環境的到來，
　　零售、餐飲及服務型連鎖業者更須運用數位科技、虛實整合，
　　才能彈性應變，進而持續獲利！

　　許多人羨慕當老闆、當主管，開一間店不夠，最好還可以從北到南坐擁多家店面；然而，經營的殘酷考驗，走過的人有如九死一生，甚至在數位轉型和海外拓展的浪潮下死不瞑目。

　　其實大多數成功的連鎖事業，都不是靠複雜的理論來經營。

　　作者多年來擔任連鎖品牌企業內訓與輔導顧問，擁有豐富的一線實戰經驗，最懂連鎖事業的管理重點及如何避開地雷。本書提供連鎖事業的市場經營思維與街頭智慧，以及輔導連鎖事業時的思考邏輯與分析觀點，協助經營者緊盯核心關鍵元素，掌握彼此關聯，自然能夠以簡馭繁，打造優良企業。

　　※連鎖品牌經營力：
　　【顧客】打造顧客價值認同，讓企業長期獲利
　　【品牌】顧客從產品價值到品牌精神的信任
　　【團隊】招聘好人才，建構分工的區域指導與管控機制
　　【連鎖】整合營運總部與第一線門市，發揮規模效益
　　【利潤】從賺「機會財」進化到「管理財」，建構品牌的護城河

作者簡介：陳其華
　　●卓群顧問有限公司 總經理
　　●國立台北大學企業管理學系 碩士
　　●台北市企業經營管理顧問從業人員職業工會副理事長、經濟部數個部會輔導顧問與專家委員
　　●《好市多會員生活雜誌》與《流通快訊雜誌》長期專欄作家
　　●客戶代表有：家樂福、台灣麥肯錫、台灣太古汽車、台灣NEC、大聯大、台灣房屋、東元電機、LG、YAMAHA、SUM、淞運泰、世豪通運、拉亞漢堡、喬治派克、兔子兔子、霸味薑母鴨等。亞太地區有：馬來西亞 Hunza集團與萬家濟、北京餐飲連鎖總裁班、上海復旦大學、海南三湘人家等。
　　●在中小企業的產業營運實務上，擁有多年第一線與高階實戰經驗。歷任企劃、會計、資訊、管理部主管、專案經理、支援部經理、門市經理、業務副總與總經理等職位。
　　●主要協助連鎖品牌總部經營者，解決經營上有關連鎖品牌策略、獲利模式、事業擴張、管理體質與團隊培訓等議題。培訓與輔導範圍涵蓋台灣、中國與馬來西亞等地，無論服務連鎖、餐飲連鎖或零售連鎖等領域都有實戰經驗與輔導經驗。著有《跟連鎖經營顧問學開店創業：從創業實戰到成立連鎖品牌總部的經營管理學》《品牌成長的7道修煉：打破停滯×逆境轉型×獲利突破，成功布局未來》。
　　●官網【連鎖品牌競爭力】www.consultant5366.com/


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《千年女優/魏海敏》

訪談進行到一半，魏海敏似乎被我們拋出來的某個問題難倒了，她沉吟片刻，斟酌該如何回答，雙手捧著白瓷杯，緩緩地轉動著。搭在杯子上的手指，修長而白皙，如同一株花草。她的手指在戲台上確實能幻化成一朵蘭花。蘭花指能捻針穿線，補綴苦守寒窯的寂寞時光；也能舉杯澆愁，傾訴貴妃醉酒的心聲。一屈一伸，一動一指，能說千言萬語，故而絕世名伶端坐在眼前，即便面有難色，手指也是這樣充滿美感。

其實都已洩題，訪綱早在訪前便已寄交受訪者，所謂訪問，無非照著紙張上的題目行禮如儀走過一遍，但受訪者回應字字斟酌，句句鏗鏘，所有答案打磨得閃閃發亮，宛如唱詞。都說青衣扮演的乃戲曲中最典雅端莊的女性，笑不露齒，行不見足，63歲的魏海敏作為台灣一代青衣，被制約成美的化身，舉手投足必得能定格成照片，專訪過後大半月，她為新戲《千年舞臺，我卻沒怎麼活過》辦記者會，與隔離中的新加坡導演王景生聯訪，未輪到她說話之時，但見她眼觀鼻，鼻觀心，腰桿挺得直直的，若捻一朵花在手上，便是蓮座上的觀音了。

訪問本該在去年進行，未料新戲因疫情耽擱至今，但她卻說大疫之年比往常還忙碌。去年下半年《四郎探母》《王熙鳳大鬧寧國府》《樓蘭女》3齣戲巡演結束已是今歲初春，接著是4月的《千年舞臺》，下半年還有國光劇團的新戲銜接，「我覺得疫情帶給我的衝擊好像是一切都停下來，但反而可以讓大家回頭看自己是誰，難道我們還是像過去一樣，庸庸碌碌過下去嗎？」對她而言，2020年是人生的回顧和再出發，這一次與王景生合作的紀錄劇場《千年舞臺》，重現往年六個經典角色，何嘗不是一次新歌加精選？

80年代中期，她與京劇名家吳興國將一系列外國名著改編成京劇，《樓蘭女》即脫胎自希臘悲劇《米蒂亞》。1991年，她拜中國戲曲藝術大師梅蘭芳之子梅葆玖為師，《穆桂英掛帥》《太真外傳》2齣梅派折子戲，是她做「梅派大師姐」的成果驗收。《曹七巧》《孟小冬》為2000年後，她與國光劇團王安祈合作的新里程碑，前者是她對張愛玲解讀，後者是對京劇老生皇帝致敬。2008年，她與劇場大神羅伯．威爾森跨界改編吳爾芙《歐蘭朵》，舞台上2個小時的獨角戲已然是經典。

戲台上，她用京腔翻唱希臘悲劇、莎士比亞或張愛玲，唱念做打俱佳、文武崑亂不擋，然而此番登《千年舞臺》，除上述角色，她還要在戲台上扮演自己，「千年舞臺，我卻沒怎麼活過」，那個「我」，是魏海敏，習慣粉墨登場的名伶在舞台上自報家門，追憶女兒心事，與素顏無異，心情忐忑是必然的，否則我們訪問中，那個問題怎會將她難倒了？「早年父母離異，母親在您成長過程的缺席，讓您少了許多與年長女性互動的經驗，這個缺憾會讓您在理解角色造成困難嗎？」

一代青衣本名魏敏，出生於台北縣（現新北市）鶯歌，三姊妹中排行最小。魏父軍人出身，1949年隨國民政府來台，雖有大學學歷，卻懷才不遇，早年便從軍隊退下，與妻離異，四處打零工。有志難伸的男人偶爾在夜裡拉著胡琴，哼唱京劇排遣悲懷，興之所致，也教女兒唱戲，魏敏才4歲，便懂得尖著嗓子高唱「蘇三離了洪桐縣」討好父親。魏敏10歲那年，魏父在嘉義謀得某一工廠廠長職缺，一家人南遷，眼看就要過上好日子，豈知2位姊姊又將負笈北上，中年男人拿即將青春期的幼女不知如何是好，又見這小女娃活潑好動不愛讀書，遂狠下心腸送她到高雄左營海軍附設的海光劇校，劇校將她的名字嵌入海光的「海」字，魏敏成了魏海敏。

進劇校第一天就得學倒立，天地乾坤顛倒看，有了新境界，「第一次懇親，爸爸姊姊們都來了，大夥兒高高興興吃著零食，但對話客客氣氣的，從此一切都不同了。」她說電影《霸王別姬》演的都是真的，劇校坐科7年，每天晨起練功，吊嗓子、拉山膀、跑圓場，四功五法稍有差錯，老師一棒子就打下來。但她個頭好，嗓子好，一下子就挑大梁演出。13歲，她擔綱演《穆柯寨》，父親歡歡喜喜來看她演出，那是父親第一次看她演戲，但也是最後一次—那一年，魏父癌症病逝。她嘆，這一次等於跟原生家庭斷裂了，「我之前參加一個電視節目談眷村文化，講到爸爸媽媽，哭得稀哩嘩啦，因為他們是誰？愛吃什麼？老家在哪裡？家裡有沒有兄弟姊妹？我都不知道。父母是我最熟悉的陌生人吶。」

其時，軍隊劇校常有巡迴勞軍，某次北上公演，她得空與姊姊見面吃飯，姊姊帶來陌生女子赴會，她只道是戲迷，未料姊姊卻說「小敏，這是我們的媽媽」，她臉色登時一變，「我當初覺得媽媽欠我一個道歉，我如果離開女兒，我一定會跟她道歉，但媽媽沒有，我對她不大諒解。」一代青衣說起往事，雲淡風輕，說當日情形已不復記憶，只道吃完飯，恍惚回宿舍，見桌上一串葡萄，二話不說就往嘴巴塞，愈吃葡萄，心中愈亂，半夜裡，全嘔了出來，定睛一看，全是一顆顆完整的葡萄，「後來我才明白母親當年離婚是要帶走我的，但父親不許，說要走就得一個人走。最後母女是相認了，但很多關係錯過就是錯過了，兩個人就維持著一個客氣的距離。這個缺憾讓我不知如何跟女性單獨相處，尤其跟女性長輩在一塊，會莫名奇妙地手足無措。」

相較之下，她和叔叔伯伯們在一塊自在多了，無論是父親、劇校老師，或稍後提攜她的學者俞大綱，她在父執輩中恰如其分扮演受寵的小女兒。

1976年，她從海光劇校畢業，入海光劇團。想當年，京劇受黨國扶植，最紅旦角是顧正秋、徐露、郭小莊，中山堂和國軍文藝活動中心公演往往冠蓋雲集。她雖是後起之秀，但連連得獎，前程遠大，然而她卻在此時嫁給大她9歲的香港商人，「當年才21歲，但我想反正早晚要結婚，就結了吧！這輩子就屬那時期最感寂寞，每到放假又特別愁煩，姊姊們有自己的家，媽媽早已另嫁，更不方便去找她，我就孤家一人，沒地方可去。坐科時有個專心的目標，一畢業整個人好像突然架空了，大好人生似乎正要開始，但其實我也不知道自己真正追求的是什麼？只是徬徨無依，好想有個家…」

80年代初期嫁與商人，港台兩地跑，是1982年吧，她說那時在香港待產，得知北京、上海京劇院一票名角南下大匯演，她慕名而去，節目單上的《鳳還巢》《別姬》她早已唱得爛熟，但台上的梅葆玖舉手投足、落腔、咬字，其氣度前所未見，她頂著8個月的孕肚坐在觀眾席，感受的不是胎動，而是藝術的震動。

然而時代氣氛悄悄改變了，她去勞軍時，發現阿兵哥更迷戀的是鄧麗君、鳳飛飛，有了時不我予的危機感。解嚴前一年，她與吳興國將莎士比亞《馬克白》改編成京劇《慾望城國》，「京劇手段很多，但這些手段我不一定都會，潑辣旦、壞女人的角色我沒演過，但我不想一直演我的大青衣角色，於是我重新打造馬克白夫人，打造她的心境、手勢，跟懷胎生子也沒兩樣。」她驕傲地說那個轉折是她從照本宣科的伶人，脫胎換骨成了獨立思考的藝術創作者。

1991年，她如願拜梅葆玖為師，在北京前門飯店下跪行禮，袁世海、張君秋、葉少蘭一票北京名角都到場觀禮。拜師宴上，等到客人都走了，她對梅葆玖說：「老師，《霸王別姬》我都學會了，但舞劍看不清楚。」但見梅葆玖起身，拿起桌上筷子，嘴裡嗆嗆嗆數著節奏，腳上啷啷啷走了一個過場，她跟著演一遍，師徒如此授課。1996年，她以《貴妃醉酒》和《宇宙鋒》得梅花獎，是為京劇藝人最高榮譽。

她來到事業的巔峰，但疏於家庭，婚姻以離異告終。與此同時，台灣本土意識抬頭，京戲式微，三軍下轄劇團宣告解散，原本熱門滿檔的她竟也無戲可演，無論感情或事業，都只剩自己了。但她不喪志，加盟國光劇團，兼顧老戲新戲，扮王熙鳳、曹七巧，好戲一齣接一齣，又拿國家文藝獎，無疑是絕處逢生。13歲登台，唱戲至今五十載，戲台上演盡了才子佳人千古風流，戲台下卻嘆這一生似乎交了白卷，好像沒怎麼活過。

於是我們不免要問：「生為女性創作者，難道家庭、事業只能二選一嗎？」「是啊，當媽媽是經驗，當太太也是經驗，但那些經驗都是階段性任務，唯有完成了那些任務，我才能專心在藝術創作上。」可是您的梨園大前輩孟小冬晚年來到台灣，最後一人一狗孤老終身，同為女人，同為伶人，您難道不會有兔死狐悲的傷感？她很篤定地回答：「不，她真的把藝術發展到極致，我認為她這一生是沒有遺憾的。」

絕代名伶很篤定她這輩子的角色必然先是藝術創作者，其次才是種種做女人的責任，當媽媽的責任、當女兒的責任。她與媽媽前後走向離婚一途，提及晚近母女相處，她嘆道：「繼父後來也去世了，我怎麼可以不照顧她？她晚年跟我住在一起，後來其實有點失智，不大認人了，跟我們沒什麼交談的意願了，但她審美眼光很好，看到我會說妳頭髮好漂亮喔，給她倒杯茶，她會道聲謝謝，教養很好。」4年前，母親九旬高齡壽終正寢，恩恩怨怨也該全數泯滅了，她得出結論：「我對她的恨，都是我自己的問題。」母喪後某一天，她在大雨的天氣開車出門，車子爆胎，她停在路畔等待救援，想起喪父喪母，從此是一個人，於是趴在方向盤上失聲痛哭。

或者她也不算一個人，孤獨的人還有心愛的藝術，4月仲春，她登《千年舞臺》，好戲開鑼前，一張素靜的臉在後台撲粉描紅，她往鏡子前一站，魏海敏變成了穆桂英。那是13歲初試啼聲的角色，50年後還扮同一個人物，以往自己常常夢見在臺上忘詞的噩夢，但她現在不會了，她自認嗓音依舊青春豐盈，甚至比年輕時唱得更好了。

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照片 兩廳院提供 周佳慧攝影

171230《經營者養成筆記》重點整理及讀後感part2◎文/陳泰源

閱讀進度→：第一章-變革的能力-經營者是創新者

《第一節-抱持高目標》
抱持別人認為不可能實現的目標，稍加努力就可達到的不叫高目標，而是「以常識無法想像的目標」。逼自己去面對「依靠延續現有作法所無法實現的目標」，不斷提高目標，（每次不能只提高一點點，例如：要將目標提高為3倍），這樣才能將自己從「延續現有做法」這個思維框架中解放出來。而每一次的革新當中，又會創造出新客戶，例如「這個商品我要賣出一千萬件」的目標，為了這個目標，自然而然就會想到許多革新。作者看了別人的書，裡面提到：「從終點開始吧！只要設定了終點，『為了獲得成功該做哪些事情？』將一目瞭然。」目標越高，為了達成目標所做的事情越具有革新性，引發革新，自然就能創造客戶。

【心得】
我設定的目標是：
1.我要成為我們公司「美商ERA不動產」平台裡，所有夥伴當中，業績第一名！
2.我要讓我明年的業績突破1000萬！
3.我要成為大直第一名的房仲！
4.我要成為「別人有在賣的，我也有；別人沒有賣的，我也有」，獨家物件最多的房仲！

過去的我做純銷售(買家)，而且都被動接委託，考量房市下修、買方市場，許多屋主一般委賣我都婉拒，除非是專任約，腦子裡只想把買家顧好，導致我雖然業績是當時該店的第一名，但因為都很難獨泡(買賣雙方，只有1方是自己的)，所以實質上的收益並不滿意，而且每次遇到掌握屋主能力差的、議價能力弱的接案人，合作起來就會相當痛苦。

因此，我要提升自己「獨泡」的能力，我要從虛擬網路世界走出來，我要開始主動去簽委託，我要成為大直委賣物件、貨源最多的房仲！

《第二節-質疑常識，不受常識束縛》
常識妨礙公司發展，要抱有懷疑態度，養成不受常識束縛、獨立思考的習慣。「理所當然」就是扼殺了自己的潛力，這些都是自己給自己的框架，而這些框架，並沒有考慮到顧客。給顧客帶來不便的事，行業裡、公司裡的人卻把它稱之為「常識」，作者舉例7-11的夏季關東煮、冬季冰淇淋大賣為例，就是質疑常識而成功例子。

不要過分關注競爭對手，而要全心全意地以顧客為中心展開經營。遵循慣例就等於沒有未來性，全心全意為顧客著想，才有未來。面對常識必須懷疑，例如「從顧客的角度來看，這樣做正確嗎？」、「從顧客的角度來看，非這樣不可嗎？」等等。當我們站在顧客立場上感到不便，或是產生了「要是有這種產品就好了」的想法時，當顧客問我們「有這樣的產品嗎？」我們就要反思，我們是否被常識綁住？如果我們僅以「對不起，我們店裡沒有這種商品」等草率應對的話，這個企業不可能有未來。不要被不安束縛手腳，要勇於嘗試，一旦拘泥於常識，常常會產生「那是不可能的」的心智，而使我們喪失了行動的勇氣，但作者要提醒讀者「連試都沒試，怎能妄下結論？」經營者應該帶著「危機感」進行經營，而不是在「不安」的情緒下進行經營。重要的是要勇於嘗試，萬一失敗了、不暢銷了怎麼辦？作者說，那就趕緊絞盡腦汁思考下一個對策，採取一個又一個的具體行動，你就不會有閒工夫感到不安了。

【心得】
對許多經營者而言，開房仲公司就是要選店面，而且最好是人潮洶湧的店面，這是「常識」，但現在景氣不好、成交量低迷，選擇店面開房仲公司的店頭，營運絕大多數都出現虧損，賺來的也給房東拿去，還要支付秘書薪水、公司水電等營運開銷，甚至獎金%數無法調高，導致招募不易。而加盟體制、高專店文化，絕大多數是單打獨鬥，同事間甚至有競爭關係，房市低迷也造成這個月有成交、下個月沒收入的窘境。

而美商ERA不動產，正是質疑「常識」的最佳範例之一，「勇」於放棄傳統老路，棄店面，改走樓面式經營，大幅降低營運成本，還可以回饋給業務員，於是，美商ERA不動產成為業界獎金%數最高的房仲品牌。同時，美商ERA不動產的創新「合夥人制度」，讓每一位加入的夥伴，自然地都會去想做招募、做組織，介紹進來的夥伴若成交，當初的介紹人也有利潤可分，自然而然在從事業務工作中，也會訓練自己的領導統御，而且當組織人多時，成交頻率會提高，被動收入效益就會出現，從事房仲將月月有收入！

《第三節-樹立高標準，不妥協不放棄，堅持追求》
在工作上要樹立高標準，經營者想要成功，一定要具備「品質意識」，那就是「商品品質」和「服務品質」以及「所有輸出端的品質」等都要樹立高標準，這才是經營。而品質的標準是以「是否真正有益於顧客」來界定的，並且不斷提高標準，每星期、每個月、每年，都以更高的標準來要求自己，經營者想要實現高目標，在這一點上就絕不能妥協。顧客是很挑剔的，顧客把某樣東西拿到手體驗過後，就有了「自己的標準」，從此他們將以這一標準衡量別家的商品。而顧客也不會滿足於現狀的標準，又會去追求更高的標準，顧客的標準就是這樣一步步提高的。舉例：「這樣的東西100元買得到嗎？」標準明顯較高，但如果是「100元的東西，有這品質就很不錯了！」的標準來經營，必將失敗。

現在資訊發達與國境界限不再那麼明顯，可以說顧客比我們更了解各種資訊，因此，當今這個時代，如果不具備真正的高標準，就隨時可能被淘汰。因此，某種程度，奧客文化提升服務品質，這句話我是認同的。自己制定的標準沒有意義，「按自身的情況來看，我們做得不錯」這對於經營而言是完全沒有意義的。我們必須以能夠真正令顧客滿意的標準來衡量自己的工作，必須不斷追求全世界最高的品質，並將其作為衡量我們工作的標準。
舉例：
我們的店舖世界上最整潔的店舖嗎？
我們店鋪的購物完全是介紹上最舒適的嗎？
我們店鋪的服務是世界上最好的嗎？
我們的商品是世界上最具附加價值的商品嗎？
我們的工廠是否有能力生產全世界品質最佳的商品？
我們的管理系統是否是世界上最先進的？

我們必須自己制定諸如此類的高標準，並毫不妥協、努力不懈地追求，才能讓其他公司望塵莫及。想要取勝，我們就必須抱著這種念頭。如果有人認為「自己做得很好」，那或許僅僅是因為他把標準訂得太低的緣故。因追求高標準而導致的失敗，不是問題，高標準本來就不易達成，縱使結果失敗也是值得的，面對失敗，努力調整不斷實踐，最終一定能獲得成功，所以，我們允許這類的失敗。高標準的實現，能夠為公司確立絕對優勢的地位，所謂絕對的優勢是指，某家公司制定的標準已經成為顧客心中的常識，對於沒達到這個標準的其他公司的產品，顧客根本無意購買。也就是說，任何公司能夠成功發起改變顧客常識和習慣的高價值革新，他就能獲得絕對優勢。我們應該不斷像這類革新發起挑戰。

【心得】
因為房仲業無法製造產品（房子），我們扮演的是媒合、仲介的角色，對於產品品質，只能視物件本身的情況去做補強（例如打掃、粉刷），而我們能做的，就是不斷提升自己的「服務品質」。

說到服務，我一直努力去傾聽、同理心，了解客戶的需求，並給予好的、客戶覺得舒服的應答，我也致力於提升自身的專業度，例如我都會整理大直的在地新聞，以及每個月都會去整理大直最新實價登錄成交行情，並且分享給我的客戶。另外，只要是我的案子，我一定都會自己拍「主持人介紹屋況的影片」上傳網路，別家同業只能用照片搭配格局圖讓買家去想像立體空間，而我則是利用影片+主持人講解的方式，讓客戶可以一目瞭然。

雖然絕大多數的房仲沒有做我所做的這些服務，但我不可以因此覺得「我這樣已經很好了！」如果我這樣想，我就沒有未來，我的優勢也將逐漸流失。

我意識到我目前有兩大劣勢：

第一，我是純銷售（買家）型的經紀人，因此我都需要靠配案才能為客戶介紹物件，而自從我離開了前公司之後，美商ERA平台目前為止沒有第二位同事經營大直，我是目前唯一做大直的房仲，這是我的危機，我如果不趕快去開發把物件接進來，我都得看在地店頭的臉色，同時，我也必須在era體系哩，願意和我一起經營大直的夥伴，否則縱使我把案子接進來，也只有我一個賣，同事們都沒有買家可以幫忙賣。

第二，我是個中規中矩、閒談力不足的人，一直以來我都致力於提升專業度，原本的我認為，客戶找你是要買房子，不是找你喇D賽，客戶要的是業務員是否夠專業，但我直到最近才發現我錯了，為什麼有些專業度不足的人，成交頻率也很高？甚至高過講求專業的房仲？關鍵在客戶對房仲的好感與否，我總是致力於專業，反而導致我的客戶群受限，喜歡我的客戶，永遠就只有那一群人，無法擴大，我應該努力讓自己成為「多數消費者都能接受我這一型」的房仲。

有位房地界的前輩曾提點過我，他說：「泰源，從現在開始，當你跟每一位客戶互動時，你要有意識地去“植入客戶對你的好感”，因為多數人會把好感跟信任混淆，一旦有了好感，客戶就會卸下心防，就會產生信任。」聽完這句話之後，我恍然大悟！我現在必須要練的，除了開發能力之外，還有就是讓客戶對我產生好感的互動能力。

《第四節-不畏風險，勇於嘗試，敢於失敗》
追求安定的公司是不可能獲得穩定發展的，不斷追求高目標，就意味著要對從未經歷過的新事物發起挑戰。而人在挑戰新事物時，往往會感到不安，甚至產生「這樣做真的好嗎？萬一失敗了怎麼辦？」於是就會追求安定、穩定，而這樣的想法反而會導致經營失敗。因為，事物的本質是「從一開始就嚮往安定的公司，是不可能獲得穩定發展的。」因為顧客是很挑剔的，沒有顧客願意把錢花在一成不變的商品上。而社會發展變化快速，人們的需求也一直在變，而經營者若能將這些變化轉化成商機並巧妙經營，才不會被客戶拋棄。不懂經營的人，經常諷刺敢於大膽接受挑戰的公司「不正視現實」，其實追求安逸才更加「不正視現實」，「不想將公司置於危險境地」這種想法，反倒「更有可能將公司置於險境。」

風險總是伴隨著機會，這是經營鐵則，因為風險會讓人產生畏懼、覺得困難、由於認定不可能而一開始就放棄，被常識所束縛最終未能付諸行動。一般而言，不可能有什麼事情是「只有我們想得到」的，但是，能將自己的想法確實付諸實踐的人卻很少，因為多數人都希望規避風險，但這卻是經營者的機會。別人還沒有動手去做就意味著我們可以完全掌控該項商機，並在市場上佔據絕對領先的優勢，因此，不冒險，也就不可能掌握這些優勢。但「不畏風險」，不等於「不對風險進行評估」，否則就會莽撞行事，必須考慮到風險，並對風險進行評估。要把「維持現狀所產生的風險」與「改變可能產生的風險」放在平台上一起衡量，才是風險評估；要把「眼前的利益」與「長遠的利益」的放在一起評估，又會出現不同景致。

一旦選擇冒險，就不能半途而廢，最不該犯的錯誤就是「冒著風險進行新的嘗試，捨棄了眼前的利益，結果新的嘗試卻半途而廢，無疾而終。」因此，一旦決定冒險，就必須全力以赴，勇往直前，直到創造成果，一旦做決定，就要做到底，這是很重要的經營之道，成功的公司都是一旦決定做某事便全力以赴做到底的公司。經歷多次失敗就等於經歷未曾經歷過的事，一開始做不好很正常，對經營者而言，不向挫折低頭，不因幾次失敗而氣餒，很重要。當腦海裡出現「果然很難、當初不做就好了」的念頭時，要認真找出失敗的原因，思考接下來的對策並付諸行動，不能半途而廢，不然將一無所有。經營者必須拿出：「拿出不達目的誓不罷休的幹勁，不斷摸索嘗試」的精神，從失敗中獲得的經驗教訓運用到今後的工作中，以創造成果，才是為失敗負責的做法。如果能這麼做，那麼不管失敗多少次都沒有問題，因為我們一定能在失敗中獲得成長。

【心得】

說到開發，記得菜鳥時，只知道打591屋主自PO的物件，然後常常被掛電話，不然就是調謄本查詢戶籍地址，去拜訪屋主，再不然就是寫開發信，寄給屋主希望有所回應，後來鼓起勇氣去拜訪管理員，結果也碰壁，想了想，發現可以試著從晚班管理員拜訪開始，沒想到反而有效，夜深人靜，夜班管理員總是希望有人陪他們聊天，光是以上的這些方法，10個物件當中，就能開發到至少5件以上了。所以，開發並不難。以前，我是一個只會開發，不會銷售的業務員，常常有買家卻掌握不了，認識常常不曉得買家何時才會出現？只記得前輩們總是說「開發為業績之母」，就傻傻地猛開發，然後守株待兔，也等待同事們看看是否有買家出現？想不到辦法，也很被動。後來房市成交量漸漸低迷、萎縮、甚至出現下修後，我發現開發進來的物件，沒有買家也沒用，沒有帶看反而還被屋主追殺，壓力超大！重點是，當時公司同事們，有八成都是做開發，同質性實在太大！

因此，我勇於改變，從2014起，我從開發型業務徹底轉型為純銷售，於是，我開始努力跟買家互動，找出經營客戶的「眉角」，沒想到，漸漸地，我對於「把買家鎖專任」這個課題有了心得。後來我成了公司手中掌握買家名單最多的人，每當我成交，都一定會跟其中某一位同事搭配到一起成交，形成業績「雨露均霑」的現象，因此，我成了異類，不做開發也能成為該店業績第一名。但自從換了美商ERA後，我發現做純銷售，都要跟友店合作，屋主都掌握在別人手中，重點是，遇到不會議價的同業，而你的買家卻非常有誠意要買，真的非常痛苦！於是，2017年底，我又意識到這個危機，我開始又要努力開發了！

不畏風險，不等於不用對風險進行評估，房仲這份工作是屬於微型創業，失敗所耗費的成本很低，所以我根本毫不畏懼，重點是現在我也有屬於自己的組織與團隊，我並非單打獨鬥。而我在大直精耕7年多的資源，我在網路行銷工具上的用心經營，加上媒體知名度的累積，以及我本身就有龐大的買家名單做後盾，我覺得我要「稱霸大直」並不難，重點是「我想不想要？」因此，我更進一步將目標設定：我2018年的業績要突破千萬，同時我也要成為美商ERA平台裡，總業績的第一名！

《第五節-嚴格要求/詢問本質問題》
如果不提出問題，工作就變成機械操作，就會流於重複。因為大多數的員工並不具備─「創造客戶的意識」，因此就不會去思考如何提供客戶更好的服務。就連參考數值、資料時，也不會進一步去思考，數據背後的消費者的心理。因此，經營者必須經常就創造客戶這方面與員工進行交流：你認為客戶的想法是什麼？那麼......你認為下一步該怎麼做？如果員工的回答過於簡單，要再繼續追問：真的是這樣嗎？為何這樣想呢？透過這樣的方式，要求員工進一步思考。記住：思考能力的弱化，會妨礙創造顧客的能力。開拓員工的事業，擴大員工的可能性，「我們的商品就應該是這樣的、購買這種商品的一定是這類的顧客、這項作業就應該這麼做。」這時需要提出尖銳的問題，幫助員工開拓視野。

不做善解人意的上司，由於不想被員工討厭，而扮演善解人意的上司，但是這樣的上司卻不可能帶領員工展開革新，也培養不了部下，因為員工只會按照自己的標準，根據自己方便與否去工作。善解人意的上司，其實也剝奪了部下的成長機會。如果你真想對部下嚴格要求並希望她完成某項工作的話，一定不要忘記對她說：「你一定可以做好！」想讓員工幹好工作，就必須激發員工的工作熱情，為了讓員工充滿幹勁，作為一名上司必須不斷鼓勵。另外，上司必須要有這樣的思考準備：工作雖然交由部下去做，但是最終承擔全部責任的仍是上司。有些上司只會提出要求，認為提出要求後就完成任務了，剩下的責任都應由部下承擔，這種上司最令人討厭。在與部下相處時，上司必須具備這種胸懷：責任全在上司，功勞全歸部下。只有當上司能夠讓部下感覺到「他是真正為我著想才這麼說的」才能與部下建立起信賴關係。

【心得】
如同書中說的：思考能力的弱化，會妨礙創造顧客的能力。像我主持「飛鷹計畫」時，我一再要求學員們，去作業、去開發→然後發現問題→試著解決、去問學長姐或者請教專業→再來會議上分享→我做最後補充。但是學員們多半是只停留在遇到問題，於會議上等著我給答案。像這種有時連問題是什麼都不知道，或者不試著去解決問題、不試著主動去尋找答案，而是被動的等我給答案，這樣的被動就如同書中所說「不具備有意識地創造客戶」。

關於這一點，我一直有個矛盾：做個嚴格的上司，是否只能存在於有領薪水的公司？像房仲這種業務型的工作，完全零底薪，通常受不了被罵，只能苦口婆心、循循善誘？於是，某位房地產前輩又提醒了我，他告訴我，哪怕最後只剩下一名學員，也要嚴格，做不好就該嚴厲指正，因為，只要出自於真心希望學員們好，學員們一定可以感受得出來，同時，作為一位領導者，應該要給學員們「希望」，當你說出「只要你照著我的方式做，我一定讓你有業績，我一定讓你賺到錢！」這時，縱使他們被罵、被罰，也都會乖乖聽話，因為他們抱持著希望，也知道照著領導者所教的步驟去做，就能賺到錢。

《第六章-自問自答》
不要認為自己做得很好，要針對過去所做的事情、市場以及將來想做的事情向自己提問，問自己：「真是這樣嗎？我真的做得很好嗎？」自問自答，能讓自己發現許多問題，比如說發現自己原地踏步，或者只是看到事情的其中一面，沒把時間做更有效的利用。若覺得自己做得很好這樣的心理來看待事物，是不會發現任何問題的。對經營者而言，最忌諱的就是抱有「自己做得很好」的心理。社會上有很多人，表面上看起來謙虛，內心卻總是認為自己做得很好，社會上普遍存在這種人。「能做到80分已經不容易，更何況我做到90分？我已經做得相當不錯了。」如果有這種想法的人，經營很快就會走下坡。經營者必須時刻帶著危機感來經營，經營者需要危機感，而不是不安的情緒。一切順利地經營，公司轉瞬就會瀕臨破產。

我們必須時刻帶著危機感來經營，清醒地意識到自己是行走在懸崖的邊緣上，稍有不慎就會一頭跌入深淵，這樣的經營才是「正常的經營」。所謂的「抱持危機感」是指在客觀評價自己的狀態和成績的同時，持續不懈地努力，永不自滿。時常問自己：我是不是錯了？當前的市場競爭中我們是不是輸了？照此下去，我是否很難在將來完成自我實現？雖然現在情況不錯，但如果我們不思進取，公司是否會面臨破產？有了危機感，為了不讓危機變成現實，你就會迫使自己發現具體問題，並採取行動來解決。

自問自答的訣竅就是：站在顧客的立場，以最挑剔的眼光來審視自己。這是獲得成功所不可或缺的條件。經營者必須以超出自己想像的嚴格標準來要求自己，並且成為習慣。只有進行自問自答的人，才能產生好的創意。作者舉例愛迪生名言：「天才就是百分之一的靈感加上百分之九十九的努力。」只有歷盡艱辛於思考的人，靈感才會造訪她，最終產生出創意。

【心得】
抱持著危機感來不斷精進自己，透過自問自答的方式強化思考能力，努力不懈、不自滿，才是「正常的經營」。

我現在有3大危機：

一是，公司裡，我是一位做純銷售的（只做買家）的房仲，這樣一來，案源全部都被別人手上，都要跨店合作，掌握度非常低！

二是，我單打獨鬥，沒有團隊，縱使我轉型為開發型業務，我也沒有同事可以幫我賣，買家來源一樣只能靠自己。

三是，我中規中矩，致力於專業形象，卻不懂幽默、讚美，時常詞窮、閒談力不足，導致某些客戶群覺得我有「距離感」，頂多欣賞我，卻未必對我有好感，未必信任我。

因此，我既然選擇換到美商ERA這個平台，我必須加強「開發、組織、閒談力」這三塊，既然我想做大、我想稱霸大直！絕對不能單打獨鬥，我必須無私地將我的資源灌給願意與我一起在大直作戰的夥伴們！

《第七節-天外有天，不斷學習》
要如飢似渴地學習，市場不斷變化，變革永無止境，堅持不懈地學習是非常重要的。光思考還不夠，要知道我們做的事情一定還有別的公司在做，我們應該與那些人交談或者讀他們寫的書，並實際去看、去體驗，弄清楚他們是怎麼想的、怎麼作的。如果你有問題，卻不敢問，代表你對危機感和成長的渴望還不夠強烈。如果你跟對方說：「我們是這麼想、這麼作的，貴公司是怎麼作的呢？我們可以互相交換資訊嗎？」對方一定會願意與我們探討的。

能夠學以致用，學習才是有意義的，看書時不能只是「原來還有這種想法啊！不錯喔！」然後就沒了，應該是以結合自身的情況與書對話的方式進行閱讀，例如：「這裡所寫的內容，如果是我會怎麼考慮？我們公司符合哪種情況呢？在我們公司可以怎麼去做呢？」提高獲取資訊的品質，資訊是由人帶來的，要學會如何與真正傑出的人才交換資訊。真正優秀的人並不多，但也唯有這樣的人掌握最頂端的資訊。我們必須在平時就不斷給自己充電，提高自身能力，只有這樣，當我們面對這類人才時，才會有能力與他們進行對話。為了能夠向對方提供足夠的資訊，讓對方詢問時也能提供建設性的意見，我們必須平時多學習、多累積。你必須先成為一個讓對方認可、被對方看中的人，你才能打開和傑出經營者交往的局面，交流時會獲益匪淺，形成良性循環。

【心得】
說到如飢似渴地學習，過去的我以為，房市下修，轉型為純銷售做買家的房仲，才是致勝關鍵，因此我完全逆向操作，試圖挑戰、質疑「開發為業績之母」這句話。雖然事後確實證明了我在當時的公司得到了第一名，但，人外有人，最近我接觸到了一名「高手們公認的高手」，他無私地教導我，導正我一些觀念，我才知道，原來這位高手是這麼做的！？原來還有這種想法與做法！？

這時我才又頓悟，如果我要超越過去的自己，而且是明顯的超越，我必須再度轉型回來做開發，而且要開始鍛鍊「議價」能力與「在不知不覺中，在客戶腦中植入他對我的好感」的互動能力。

以上，未完待續……

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本集主題：「連鎖經營大突破：打造新零售時代獲利模式」介紹

訪問作者：陳其華

內容簡介：
認清疫後新經濟型態，善用OMO數據賦能
擁有一線實戰經驗，連鎖品牌經營顧問陳其華教你──
「連」結顧客、「鎖」住管理！
　
　　為什麼每年連鎖加盟展中，有一半左右的品牌不到三年就消失？
　　為什麼待遇條件好，環境也不錯，連鎖管理人才一直留不住呢？
　　行動科技成熟，電商一枝獨秀，連鎖業者跟不上就等著被淘汰？
　　餐飲外送平台抽成不低，是否該合作？會不會影響品牌的價值？
　　代理商不想被原廠掐著脖子走，想成立自有品牌，該怎麼轉型？

　　面對新經濟環境的到來，
　　零售、餐飲及服務型連鎖業者更須運用數位科技、虛實整合，
　　才能彈性應變，進而持續獲利！

　　許多人羨慕當老闆、當主管，開一間店不夠，最好還可以從北到南坐擁多家店面；然而，經營的殘酷考驗，走過的人有如九死一生，甚至在數位轉型和海外拓展的浪潮下死不瞑目。

　　其實大多數成功的連鎖事業，都不是靠複雜的理論來經營。

　　作者多年來擔任連鎖品牌企業內訓與輔導顧問，擁有豐富的一線實戰經驗，最懂連鎖事業的管理重點及如何避開地雷。本書提供連鎖事業的市場經營思維與街頭智慧，以及輔導連鎖事業時的思考邏輯與分析觀點，協助經營者緊盯核心關鍵元素，掌握彼此關聯，自然能夠以簡馭繁，打造優良企業。

　　※連鎖品牌經營力：
　　【顧客】打造顧客價值認同，讓企業長期獲利
　　【品牌】顧客從產品價值到品牌精神的信任
　　【團隊】招聘好人才，建構分工的區域指導與管控機制
　　【連鎖】整合營運總部與第一線門市，發揮規模效益
　　【利潤】從賺「機會財」進化到「管理財」，建構品牌的護城河

作者簡介：陳其華
　　●卓群顧問有限公司 總經理
　　●國立台北大學企業管理學系 碩士
　　●台北市企業經營管理顧問從業人員職業工會副理事長、經濟部數個部會輔導顧問與專家委員
　　●《好市多會員生活雜誌》與《流通快訊雜誌》長期專欄作家
　　●客戶代表有：家樂福、台灣麥肯錫、台灣太古汽車、台灣NEC、大聯大、台灣房屋、東元電機、LG、YAMAHA、SUM、淞運泰、世豪通運、拉亞漢堡、喬治派克、兔子兔子、霸味薑母鴨等。亞太地區有：馬來西亞 Hunza集團與萬家濟、北京餐飲連鎖總裁班、上海復旦大學、海南三湘人家等。
　　●在中小企業的產業營運實務上，擁有多年第一線與高階實戰經驗。歷任企劃、會計、資訊、管理部主管、專案經理、支援部經理、門市經理、業務副總與總經理等職位。
　　●主要協助連鎖品牌總部經營者，解決經營上有關連鎖品牌策略、獲利模式、事業擴張、管理體質與團隊培訓等議題。培訓與輔導範圍涵蓋台灣、中國與馬來西亞等地，無論服務連鎖、餐飲連鎖或零售連鎖等領域都有實戰經驗與輔導經驗。著有《跟連鎖經營顧問學開店創業：從創業實戰到成立連鎖品牌總部的經營管理學》《品牌成長的7道修煉：打破停滯×逆境轉型×獲利突破，成功布局未來》。

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