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文長，先提結論的法源依據
感謝熱心且懂高鐵運送契約的板友提供
1. 依「旅客運送契約同契約」一九，「換票」後的權益「依原車票之內容」。
2. 「鐵路旅客運送定型化契約應記載及不得記載事項」
貳、二，「鐵路機構得片面更改運送契約內容，而乘客不得異議之條款。 」
！！！！！！！！！！ 是不被允許的 ！！！！！！！！！！
！！！！！！！！！！ 是不被允許的 ！！！！！！！！！！
！！！！！！！！！！ 是不被允許的 ！！！！！！！！！！
文長慎入
小弟搭高鐵產生了一點糾紛
來問問版上有沒有人有相關的經驗，謝謝
六月的端午連假
我早早就訂好來回高鐵票要回台南
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
經板友提醒，這邊修改為兩張單程票，非來回票
寫錯造成誤會十分抱歉
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
1. 南港 到 台南
2. 台南 到 台北
定好票後用手機APP取票存在手機中
我已經透過手機APP訂票、領票很多年了
自認為還蠻熟悉也信任這套系統
結果到了要搭車當天
我發現我存在APP中的票
「全都不見了」
「全都不見了」
「全都不見了」
包含這兩張車票和過往的歷史記錄
我試著從手機APP中「再取票一次」
不過系統認定已取票，無法重覆取票
當天我比較早到車站，拿著訂票時收到的簡訊（內含訂位代號）
向南港的站務人員反應票不見了
幾番討論之後，站務人員開了兩張「手開票證」給我
是一張表格、上頭手寫了搭車的資訊像車次、坐位等等，並加蓋高鐵章
當天我拿著一張手張票證也順利搭車回台南（拿給站務人員請他幫忙開門進月台）
休完端午節連假後
原訂周一要回台北 （13：58 台南 往 台北 的車次）
我在約 12：50 時臨時打算在台南多待一天
就打電話進高鐵客服想要退或換票 （第一次通話）
客服小姐說我直接在APP上退票就行了
於是我把我的情形跟他轉述一次
說我現在手上只有紙本的「手開票證」，沒有APP的票
客服說要我去高鐵站才能退
而且要在發車前半小時才行
前半小時退票我覺得很合理
但要去現場退我就有意見了
一來我家也離台南高鐵站蠻遠的，可能到那邊已經剩不到半小時了
二來我莫名的「票不見了」，不但浪費我的時間去排隊換手開票證
還叫我得去現場才能退票？？？？？？
我本來就擁有「APP電子車票」和其附帶的「線上即時退票」的功能不是嗎？
跟客服人員溝通的結果，他說他們也沒權限退票
客服人員叫我先再買一張票，原本的手開票證先保留著
他們高鐵會開會討論專案處理
附帶一提，當時我以為是APP更新所以票不見了
（後來想想我也不確定APP是否有更新）
在電話中有向客服人員提及「APP更新後票不見了」
然而客服人員確認的時候卻說「由於手機壞掉所以票不見了」
我當下有注意到，連忙糾正說法；再三強調是「APP更新後票不見了」
這邊隱約感覺他們會有「偷偷修改細節（ #1 ）」的感覺
（後續還有 #2 ）
之後客服人員又問了我使用的手機是 Apple 或 Android 系統
我回答我用 iPhone，客服人員說 iPhone 的 APP 有時候會有這個問題
（所有內容通話高鐵都有錄音）
過了幾天，客服打來（第二次通話）
客服打來複述了一次發生的情形，大致無誤
並表示他們開會討論後的結果是
「手開票證就是要發車前半小時去現場退」
於是「無法退費」
然後就提到什麼我沒退票他們也沒辦法把票賣給別的乘客
空一個位子很多人想買也買不到什麼的...
哇咧，是你們的APP出問題，剝奪了我線上即時退票的權利好嗎
他們的開會結果就是
1. 不退費
2. 寄回手開票證後可獲得一張乘車半價券
客服人員表示
「您未來還會有乘車的需求
半價卷是我們能提供最大的額外幫助
一般是沒有這樣的額外優惠
是您的個案經過我們開會討論後所提供最大的幫助
祝您順心」
我覺得無法接受，在我的認知中
高鐵的 APP 發生問題，導致我的票不見了，是高鐵的問題。
一來 應該全額退款（扣掉退票手續費），畢竟是高鐵的問題
二來 也不該用折價卷的方式、未來要不要在高鐵消費是我的選擇
為什麼我先繳去的車錢必須留在高鐵那等待我下次消費？毫無道理
我向高鐵公司表示無法接受，我要全額退費（除了退票手續費）
客服表示遺慽
我：請問有其他管道可以申訴這件事嗎
客服：我們客服是高鐵唯一對外窗口
我：那我們可以再討論這個事情的處理方式嗎
客服：我們沒有權利處理
我：目前的方案我無法接受，請問要怎麼連絡高鐵人員進一步的討論可行的解決方案？
客服：我們客服是高鐵唯一對外窗口
我：那我可以再跟你討論雙方比較能接受的方式嗎？
客服：我們沒有權利處理
。。。。。。。。。。
經過兩分鐘的鬼打牆，沒有任何進展
我實在不想再浪費時間
我：如果照你們的說法，寄回手開票證，你們給我半價券。請問能不能要求高鐵公司發出
一封 email 或信件作為保障，以防止我寄回手開票證後你們就當沒這回事了。
客服：這我沒辦法決定，我們要內部討論，討論後再致電向您說明。
後來我就麻煩他再幫我問問了
（第三次通話）
客服打來
客服：您好，您上次「同意」我們提出的半價券方案後（高鐵又偷偷修改細節 #2），
關於您提出的做為證明的信件，不好意思我們沒辦法提供。若您想要有個證明，
可以寄掛號信，郵局會給您一個證明。
。。。。。。。。。。
我：第一、我從來沒有「同意」半價券方案，到現在我還是不同意。我只是徵詢這方案中
我能否獲得保障。
第二、在這個「半價券」方案中，你們高鐵公司不但不願意做出保障，還叫我自己去
郵局寄掛號以獲得保障，這就是你們解決問題的態度。
客服：很抱歉誤解了您的回應。
（對於客服這次馬上道歉我覺得很肯定，減少了他們想偷改細節的疑慮。）
依您堅持要寄一封 email，就只有下述情形一
情形一、協商未取得共識，寄送「退票失敗」 email，沒有任何補償。
情形二、我先寄回手開票證（高鐵不願給出任何保障），收到後再寄半價券給我。
這邊我覺得很怪，我要的 email 是
「若選擇半價券方案，寄回手開票證前，高鐵公司保證不會吃案。」
不知道為什麼他們堅持只有情形一可以寄 email 來
又鬼打牆了一陣子
後來我直接明講，誰稀罕你的半價券，我要的是一個公平的處理
我不會寄手開票證回去，你也不用給我半價券了
我想要要求一個結案報告
內容包含了事情經過、錄音檔、哪些人開會決議、及根據高鐵哪條規定做出這個決議
客服：我們不會給。
我：請問你是沒有決定權還是你可以決定不給？
客服：我是客服部門的負責人，根據我們公司規定我可以明確的說我們不會給。
我：謝謝你喔，這是你唯一給我完整回覆的問題。
最後大概就是不歡而散
沒有共識的結果，我向客服表示會提告以尋求一個公平的解決方案。
交涉的過程一直都不太順利，也不太愉快
所以我的口氣不太好，傷眼抱歉。
想請問廣大的版眾
問題一：有人遇過類似的情形嗎
問題二：請問這個情形的責任歸屬。究竟是我的責任，還是高鐵的責任？
問題三：能不能建議小弟怎麼處理比較妥當
先謝謝各位了
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 111.71.40.135
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Railway/M.1531106683.A.64D.html
謝謝您的回應，也感謝您提供同事的相關經驗。
在此說明一下，我回程是確定要周一，也取票了。周一當天才臨時想退票換周二的。
電話退票的部份我不強求「當下」可以退，我的訴求是我原本就有APP電子票
請「事後」還給我「線上即時退票」的權利
To ultratimes:
謝謝您的回應。
我查到的規則好像沒有提到這樣的情形
https://goo.gl/FDnTxN
至於法務強不強跟法官的印象，不好意思我個人認為不影響事情的對錯
電子票，請「事後」還給我「線上即時退票」的權利。
→ chister: 搭乘前30分鐘再取票就好
謝謝您的回應 07/09 11:48
回文若修到推文先說聲抱歉
※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/09/2018 12:04:44
※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/09/2018 12:08:25
這鬼打牆的回應我也無法接受 但也求助無門
謝謝各位的回應
我想澄清一下，「APP票掉了」沒錯。
但我拿著手機簡訊上的訂位代號向站務人員說明後
他開了兩張手張票證給我，而我也用掉一張
在第二張的時候我臨時想退換票
請問此時我的權益是
1. APP電子票 （含線上即時退票權益）
2. 手開票證 （需至現場退票）
這是我想要討論的問題
至於「APP票」掉了誰該負責
回文的大大們各種觀點我也都尊重，謝謝你們熱心回應
我是認為是高鐵方的責任啦，他寫的程式他就該保障使用者權益
我拿著有訂票代號的手機去櫃枱，他也願意再開票給我，我想他們是有想要負責啦
只是 權益1 跟 權益2 的些微差距造成了這次事件
※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/09/2018 14:00:43
※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/09/2018 14:28:59
謝謝您不厭其煩的回應
感謝您幫忙點出問題關鍵
我個人主張我應該享有電子票券的權益
您的解釋應該跟高鐵方比較接近
就是我應該是持有手開票券的權益
至於客服與上級的分工 我個人不評論
做為高鐵公司的唯一窗口
他又沒辦法討論，沒辦法處理
那我要找誰反應？找誰處理？
※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/09/2018 14:41:04
謝謝您的回覆
回到問題點：「APP票」掉了是誰的責任？
這張票在 我個人手機端 及 高鐵伺服器端 皆有記錄
他願意補票給我不就是高鐵承認我擁有 APP 電子票了嗎？
在APP中票不見了，為什麼補給我的票「權益」減少了？
高鐵客服也透露 iPhone 上的 APP 有時候會有這樣的問題
前幾樓的推文也提到有其他人遇過類似問題
既然他已經有前例了，程式為什麼不修正？
反而把責任推給消費者？！
我認為這樣的說法顯然難以服人
不好意思回的有點激動
小弟只對此事、不對人
再次感謝眾大大回文 若有冒犯多多包含
※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/09/2018 15:02:10
※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/09/2018 15:03:20
先謝謝您把文章看的這麼透徹
我個人認為高鐵的錯誤導致我的權益改變
高鐵方應該沒有權利片面更動我的權益
他們內部電子票和紙本票的流程不同我可以理解
所以我沒有要求第一通電話馬上退票
我給了他們時間去開會專案處理
內部流程的問題早就該可以解決
更何況他沒有任何權利要求我配合他們紙本票的作業規範
因為我買的是電子票
謝謝您的鼓勵，有人理解讓我心裡踏實許多，我會找找相關的申訴方案
※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/09/2018 15:37:55
謝謝您也看的這麼透徹且評論中立
※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/09/2018 15:40:02
謝謝您提出這個獨到的見解 我倒是沒有想到 十分感激
謝謝諸位的回應
我剛剛找了法律咨詢
據我了解若原票（電子票）和新票（手開票券）之間權益有差異
高鐵方在開新票給我的時候「有義務」告知其差異並「取得我的同意」
才算是我放棄了原有的權益而接受新的權益
顯然這兩個條件並沒有達成
我個人主張我仍擁有原電子票所享有一切權益
因為我沒有被告知其權益落差、更沒有同意。
不知道這樣有沒有回答到板友的說法
pikachu9237 板友，謝謝您的熱心解釋
我想您的第一句我接受新票那邊就是我們的見解不同的地方
我個人覺得他沒有向我解釋其權益落差、不該視為我同意新的票券
至於折價券我從來就沒有想拿，我只想要一個公平，謝謝
第二個我與pikachiu9237板友想法落差很大的地方
是高鐵的APP出錯
我個人覺得這是整件事的原因
您卻雲淡風清的輕鬆覺得處理完畢了
第三點
我依然感謝並尊重您的發言
但您何以斷言 我應該如何？高鐵都沒有違反運送契約？
我法律上站不住腳？我無理取鬧？
※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/09/2018 21:28:23
※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/09/2018 21:47:05
※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/09/2018 21:55:21
※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/09/2018 22:30:20
謝謝您的回應
您說的對 換票的時候要釐清
且高鐵方有義務要說明權益的差別
在說明完我同意後才適用於紙本票券的權益
這是我下午去法律咨詢問到的
※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/09/2018 23:54:12
樓上您的切入點已經超過我所提的問題點了
我說的問題是他線上票換實體票時沒有義務性的告知權益落差
再來才是您提的部份
先有因才有果
就像您搭飛機買了 "商務艙機票" 存在該航空公司的APP裡
然後票莫名的不見了
結果航空公司 未告知您差異的 補給你 "經濟艙機票" 一樣
你的權益在換票之間已經受損了
不知道這樣的解釋您是否能理解
至於實體票在網路上當詐騙亂賣
我不知道這個說法您從哪裡得來
要退票當然要帶這張實體票去
高鐵方跟我的通話之間也有提到要保留實體票
即使 "已取消" 的票真的被您賣出去
我想在進閘門的時候也會被發現
買賣雙方的資料都很容易被查獲
請您的異想天開留在想象階段就好，這是犯法的行為
※ 編輯: hkb (210.69.35.10), 07/10/2018 08:24:14
謝謝您的回應
您提的第一件事
兩張票的權益不同
未經解釋且取得消費者同意前 不可 視為消費者同意
您提的第二件事
請問手開票證的相關規定在哪裡公布
這個這麼少見的票證， 站務人員不解釋其權益
網路上也不好找 (我目前還沒找到, 有找到的話馬上拜讀,不好意思)
也許沒有在網路公開公布
這樣的規定要人現場去退票
恐怕難以服人吧
※ 編輯: hkb (210.69.35.10), 07/10/2018 09:23:34
lukasformac 大大
由衷的感謝您熱心提供寶貴的意見
不但 邏輯精確 且 於法有據
我想不只是解決我內心的疑惑
也足以提供給後續遇到問題的人一個很好的參考
再次獻上誠心的感謝
也謝謝一路上支持或反對的回文
幫助討論，讓事情可以被理性的討論
再重申一次，我沒有要討拍或奢求什麼賠償
事情有個對錯，我只希望處理起來公平
萬分感謝 lukasformac 板友 寶貴的意見
※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/11/2018 23:30:54
※ 編輯: hkb (111.71.40.135), 07/11/2018 23:44:59
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