擺脫一問一答的古板模式！資策會如何用「知識圖譜」打造懂得反問的智慧助理？
人工智慧（AI）發展日新月異，以往提供制式化問答的智慧客服已經不敷需求，繼之而起的，是已建立知識圖譜應用的智慧助理，透過知識圖譜，智慧助理可以化身櫃姐，知無不言、言無不盡地服務客戶，讓消費者以最省時、省力的方式找到自己喜愛的商品。
對於消費者而言，日常生活中最常接觸到的 AI 應用，就屬智慧客服或智慧助理。智慧客服主要解決的問題，在於顧客怎麼問，客服機器人都知道顧客問的是什麼，只能提供制式的標準答案，僵化且缺乏彈性。
要達到問答流暢的智慧助理，主要涉及到的相關技術包括自然語言處理、語意分析引擎、多輪對話、情境感知、情感辨識、個性化等，要達到自然流暢栩栩如生的境界，技術仍面臨相當大的挑戰。
「知識圖譜」如何打造人模人樣的智慧助理？
資策會數位服務創新研究所在經濟部技術處的支持之下，所研發的領域知識建置與管理工具，可以協助將企業網站、資料庫及文件等，透過人工智慧辨識模型，直接轉成企業知識圖譜。如果用在智慧客服上，當客戶詢問的問題很模糊時，就可以依據知識圖譜進行主動反問，並透過多輪的對答，提供精確的答案，以節省專業知識人力成本及詢答時間，並能提供消費者更好的消費服務體驗。
資策會服創所組長陳棅易指出，一般簡單的智慧助理，是透過串接固定的 API，並依據固定的資料格式，設計回應的樣板，例如，透過 Line、Facebook Messenger 去查詢包裹運送過程、到貨時間，十分簡單。但若是針對客戶靈活的問題，如防癌保單條款、信用卡申辦條件、法律諮詢等專業問題，就必須仰賴更複雜的技術。在技術上，必須能夠讓人工智慧將文件檔案、網站，甚至於社群網站等非結構化的資料，轉換成電腦可以理解的模式，也就是建立企業知識圖譜。
簡單地說，知識圖譜主要藉由抽取所有資料的重要文字，以及標註文字與文字之間的關係，自動化建立起所有人、事、物之間的關係圖。舉例來說，電腦可以從社群資料中，取得並自動判斷南投跟烏龍茶的關係叫做「產地」，而從 50 嵐的商品資料中，建立 50 嵐跟烏龍茶的關係叫「產品」。一旦消費者希望了解「50 嵐的烏龍茶是哪裡產的？」，系統即可透過知識圖譜的推論，提供「南投」的答案回應消費者，讓客服更加聰明與專業。
智慧助理除了是民生 3C 品，更能進軍金融、醫療產業
另一方面，智慧助理不再是被動地接收問題，還能夠主動通知提醒消費者，例如，孕婦在生產前定期產檢非常重要，透過知識圖譜，智慧助理知道孕婦何時要做羊膜穿刺，會透過 Line 和 Facebook Message 主動通知，讓孕婦產前檢查不漏接，安全更有保障。
現階段服創所研發的智慧助理，已逐步應用到零售、金融及醫療業，包括信用卡優惠諮詢、商品規格諮詢，以及醫療衛教諮詢等，並有多家廠商已完成實證，未來更可串接外部社群資料或開放知識圖譜，未來也將持續與合作夥伴，共同推進知識圖譜應用於各種新型態的人工智慧服務。
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