這幾天開學，又開始陀螺式的生活，早上4:30起床，5:10開始做早餐，5:40送弟弟出門，6:40送妹妹出門去搭校車，我到學校7:30。在高溫30幾度的教室裡上一整天的課、整理教室，放學後買菜，4:40趕回家接妹妹，5:00清貓砂、吸地板、擦桌子，5:30煮晚餐，6點4菜一湯完成開飯.....是真的累，所以每天吃完飯以後我都動彈不得，哈!!切水果、洗衣服的工作交給工程師，洗碗的工作就交給洗碗機!!
小時候做家事用輪的，吃完飯後大家在吃水果，負責洗碗的人得要洗8個人吃飯的碗盤，還要餵猴子、小狗，終於洗完，水果也吃完了...
最怕的是遇上冬天，以前沒有裝熱水，冬天洗一大堆的碗盤真是痛苦，遇上假日或過年期間，客人絡繹不絕，永遠有洗不完的碗，洗到想哭哪!!
十幾年錢買房子時，整棟裝潢只花了30幾萬，我堅持把建商送的烘碗機退了，加錢裝了asko(瑞典雅士高家電)的洗碗機，在手頭緊的時候下那樣的決定，可見我有多不喜歡洗碗!現在很慶幸當年自己的決定，洗碗機大概是我用得最頻繁也最喜歡的機器了。
尤其是做烘焙的那幾年，只要一做蛋糕，就是整個水槽的工具待洗，一家5口吃完飯，碗盤、鍋子也超多，還好有洗碗機，全部丟進去，按了啟動，他就會洗得乾乾淨淨。
有很多人會擔心浪費水電的問題，其實洗碗機比手洗還要省水，洗一家四口的鍋碗瓢盆可能要用掉50~60公升的水，洗碗機洗一次只用9~11公升，雖然洗+烘要花比較長的時間，但是在下一餐使用前就能完成洗程。
工程師知道我喜歡新機器，今年的母親節訂了新的洗碗機!!asko新的機種有自己洗好烘好以後會自動打開門散氣的功能，讓洗好的碗更乾燥了!!也縮短的洗程，大概三個多小時就能洗乾淨烘乾。
常常有人對洗碗機很疑惑，問我很多問題，我把這十幾年用洗碗機的心得整理出來。
#烘得乾嗎?如果碗底有凹槽，就會留著一點點的水，其他平底的碗盤鍋子都能烘得很乾。
#放入洗碗機前需要先沖洗嗎?我沒有先沖洗，把碗盤上的殘渣用湯匙撥乾淨就放進去了，洗碗機是用熱水高壓沖洗，洗淨力很強，不需要事先預洗。不過如果要隔餐再洗，我一定會先泡水再放進去。
#所有的鍋子都可以放進去洗嗎?因為沖洗力太強，不沾鍋的塗層會被洗壞，所以除了不沾鍋以外所有的鍋子，我都會放進去洗，只要高度不要超過，就連攪拌機的攪拌缸都一起放進去洗。
#洗得乾淨嗎?在把碗盤放入洗碗機時一定要注意不能重疊，也儘量不要有上下堆疊的狀況，水沖不到當然就洗不乾淨，如果放得適當，洗碗機用70度的熱水高壓沖洗，比自己手洗來得乾淨。還有如果有燒焦、嚴重黏鍋的狀況要先刷掉，就連手洗都要刷很久的，用洗碗機就洗不乾淨。
#舊廚具也能安裝嗎?第一次裝的時候我們是舊廚具改裝的，要接水源和電源，所以安排在靠近水槽的流理臺下方櫃子，更改櫃門的尺寸，就能安裝洗碗機，沒有想像中的困難，可以趁百貨公司周年慶去現場跟服務人員討論。
#家裡4個人要買多大的呢?如果空間夠，我會買大一點的，我們是買12人份的，連煮火鍋的大鍋子都能放進去一起洗。不能只算家裡幾個人幾個碗，烹調時也會有要洗的碗盤和工具，機器太小就會放不進去。有朋友買了小型的，每次吃完飯還有些碗盤放不進去，久了，他就懶得用洗碗機，直接手洗了。
#洗完要把碗盤拿出來嗎?我在煮飯前會把洗碗機清空，這樣就能把煮飯過程中用到的碗盤直接放進去洗，水槽可以隨時保持淨空。
#要去哪裡訂購?最近百貨公司在周年慶，趁打折的時候可以到百貨公司專櫃去訂購，他們會聯繫廠商安裝，也可以找廚具公司問問能不能幫忙訂購和更改櫃體。
#維修方便嗎?用第一台洗碗機12年，只有報修一次，打完客服電話隔天師傅就來更換零件了。現在舊的機器也沒有壞，裝在小蘭家了。
#裝了洗碗機會後悔嗎?會，會後悔太晚裝，從此以後吃完飯就能跟家人一起享用水果聊聊天。以後3個小孩如果有結婚，我一定想辦法在他們的家裡都裝上一台。
我一直覺得能讓機器代勞的事情就交給機器，下班的時間要用在跟家人聯絡感情和休息，別把自己累壞了。
昨天晚上我九點多就陣亡了，一整天的疲累讓我躺下去就瞬間熟睡，連工程師幾點上樓都不知道~~昨天沒有擁抱說晚安~~嗚～
客服人員工作心得 在 [心得] 一日客服，終身客服？ - 看板Salary - 批踢踢實業坊 的推薦與評價
[前言，誰說一日客服，就得終身客服？]
“所以簡單來說，你就是客服？”這句話大概是我最常聽過的一句話了，尤其是當我在同學會或和前同事介紹我轉職之後在做什麼的時候。
畢竟，單從我剛入行的職位（Community Operation Specialist）來看，會這樣想好像也蠻正常的。
幾年之後，我回頭看卻發現，我不反對這樣的說法。
但是誰說「一日客服，就得終身客服」呢？
其實從事客服這條路充滿了潛力，職涯的發展也有很多可能。
是什麼造就了這樣認知的差異呢？
這其實得從看事情的角度說起，我還記得早我早期的客服職涯時，我通常是從自己的角度看
從自己的角度看事情
是的，簡單來說我就是個客服專員，如果你細看我的每日工作內容，這也許是一個很正確的詮釋方式。我的工作內容包含但不僅限於:
1) 判斷客訴的內容：舉例來說，如果客人不能夠登入，是什麼原因導致的，是不是因為忘記密碼，重複註冊，或是其他原因？
2) 處理向上回報的客訴：我有些時候必須要解決比較難以判斷解決方法的客訴，好比說難以判別誰對誰錯的事件，需要跨部門協調的事件，可能延伸到法律相關的事件等
3) 紀錄自己的處理過程：我不想要每次都重複的處理問題，最好是能夠有方法可以把處理流程轉換成 SOP，這樣可以加速我的作業流程
我每天打卡上下班，我最在乎的事情就是如何幫每一位客人解決他當下的問題。
我壓根沒有去想過我幫忙處理這些客訴到底幫公司帶來什麼價值
從客人的角度看事情
但是如果從宏觀的角度來看，我好像不只是個客服。
因為我的工作可以用不同的方式詮釋，尤其是從客人的角度出發來看事情。
以下是我如何透過不同的視角來觀察我的工作：
用戶生命週期（User Life Cycle）
我參考了行銷的漏斗機制，了解到用戶其實會有一個生命週期。
從註冊開始到成為一個忠實的客人會經過很多階段。
我利用這個方法把我的日常工作劃分成不同時期該做的事情，了解到我的技能如何提供企業附加價值：
1）獲取用戶：新用戶在註冊時往往會面臨到一個問題，就是他不太熟悉系統。
有些時候他可能沒辦法註冊，不知道註冊需要填寫什麼資料，不太會設定付款方式 等等。這時候身為客服的我就是公司的門面，幫助客人消弭那些障礙，提供無縫的註冊經驗，解鎖新用戶。
2）開通帳戶：當用戶註冊後，他可能必須幾個步驟才可以開始使用方案。
假如使用者不了解解決方案呢？假如用戶不太熟悉使用的功能呢？這時候客服團隊會 知道怎麼樣可以幫助他們更了解產品，熟悉使用功能，快速 onboard 使用者
3）增加營收：獲利可以確保企業的永續，有註冊的用戶是一回事，要用戶消費是另外一回事。
舉例來說，如果註冊免費試用 Netflix ，可是當適用期結束想要註冊卻發現自己
的信用卡被拒絕時，你難道不會希望客服可以把答案準備好幫你排除付費的問題嗎？
4）留存率：遊戲化你的消費門 檻是一個好方法，但是遊戲規則不會永遠都適用每一個用戶。
公司絕對不會希望花了大把的鈔票花在老會員行銷上面換來的是因為老用戶專案不符合資格，進而引起客訴，甚至看到用戶轉而使用競爭對手的服務。
想像一下當你拿著你個星巴克買一送一折價券去消費時店員告訴你這個折價券只適用學生，
5）推薦獎勵：買一送一，蠻常見的一種行銷方法。可是如果這個買一送一不如消 費者預期呢?
好比說，買一送一，單筆消費 $5,000 起，這樣我根本花不到呀。這時候客服就可以幫忙解釋為什麼這次的獎勵方案不適用，而客人可以透過哪些管道拿到適合他的專屬優惠。
有了這道客服的防線可以確保公司不錯失任何建立口碑的機會。
從顧客至上到顧客成功（From customer obsess to customer success）
其實最後我們會發現，不管從哪個角度思考都是有道理的。
事實上，同時保有不同的角度來看事情可以幫你放寬眼界看到更全面的使用者經驗。
呼應顧客至上（Customer obsess）的概念，其實這樣的組織文化在科技業已經成為一種社會規範。
你不乏看到大企業，像是 Amazon，Microsoft，Salesforce 以及很多很多的公司都引用這信條，為什麼？
因為時至今日，消費者的感受至關重要，傾聽消費者的聲音可以讓你知道他們對品牌的看法
甚至可以幫助你制定你的市場營運策略。
但是顧客至上還不夠，因為你只是幫忙解決了當下的問題。
而解決當下的問題，你只有解鎖了前端的行銷漏斗。
你甚至放棄了後半段的增加營收、用戶留存、建立口碑和轉介！
如果想要最大化公司的利潤、增加用戶忠誠，更甚的轉變他們的 行為讓他們成為品牌大使提倡公司的產品，你必須要「從顧客至上邁向顧客成功」 ，和他們一起經歷漸漸熟悉產品的旅程。
問自己「為什麼」，為什麼客人想要這個， 為什麼幫忙解決這個可以增加附加價值，為什麼他們願意轉介紹產品?學會想在 客人前面，幫他們預防那些不好的使用者體驗。
不只從不同角度看事情，更要從不同時間軸觀察
幫客人解決他們的問題固然重要，因為組織的客服部門就是為了這個目的而生， 而任何跳躍性的思維可能會被否定，因為追求穩定是人的本性。
但是我們不能一 昧的只想著解決那個 “What“ ，只為了證明我們是顧客至上。
有些時候，我們必須想的更遠一點。把那個顧客至上的精神再往未來延伸一點，涉想著幫顧客成功，"Start with why" 先問自己「為什麼」，然後再回頭來想「做什 麼」。
你的客人絕對不會比你清楚公司未來的方針，他們沒有辦法想像他們自己 需要什麼，但是你可以。
退一步思考，從不同的角度、不同時期的用戶成熟度，來 制定策略去預防問題。
但是你可以。退一步思考，從不同的角度、不同時期的用戶成熟度，來制定策略去預防問題
切記，用戶的旅程從他使用服務前就開始了，不管今天他們註冊了沒有，一旦他們遇到問題，就會開啟他們的用戶體驗。
如果我們沒有辦法陪伴用戶度過那個下半場的旅程，協助他們成為忠誠的使用者，那我們又怎麼期望終將有一天他們可 以成為品牌大使提倡這個產品呢?
現在，再從頭想想，一日客服，終身客服嗎？
你當客服只是為了提供顧客至上的體驗，幫他們解決當下的問題？
還是你願意想更深遠一點，去幫你的用戶創造價值，幫助顧客成功？
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誰說一日客服就只能終身客服？
八年前我投身服務業，途中我經歷了飯店櫃檯、電商公司行銷輾轉到成為外商客服主管。
一路走來，我走了許多冤枉路。我希望藉由我的經驗分享幫你【告別低薪 Salary Up】
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感謝指正，改成「開通」
補充一下，客服第一線的工作確實無聊也免洗，所以如果一直執著於「客服發展不過如此」那確實很難脫離低薪。
可是其實在大的公司裡面不一定所有事情都統稱客服唷，像上面舉例的 user acquisition/retention 可能就是 media buy 或 CRM（行銷）負責。
User activation/retention 可能就是 Operation 負責（Google 的 gpto 就是一個很好的例子）應該不會有人笑 Google 這個部門的人像在做客服的工作。
所以其實看事情的角度來決定自己發展的高度。就我所知，外商的客服王其實 package 不比 eng 差唷，而且愈往高階爬路愈廣，因為客服營運其實就是一間公司的縮影，需要的知識
※ 編輯: peter13204 (101.12.59.203 臺灣), 03/13/2021 19:45:58
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