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【你中了幾條？】
#小編朋友全包 #都遇過
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人與人相處最難的是「理解」，而感情的終結，往往只欠一句「對不起」。道歉真的很難嗎？本集邀請到繪本達人「海狗房東」介紹《怎麼說對不起》，用幽默的動物狀況劇，讓孩子站在對方的立場去思考。或許這是一本兒童繪本，但道歉的藝術，是大小朋友都受用，最後你會發現——道歉不但能讓自己覺得好過一點，更重要的是，對方也會覺得好過一點！
▍#迷誠品Podcast EP80 今天讀什麼
「對不起」應該好好說
主講｜海狗房東（繪本達人）
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▍怎麼說對不起 >> https://bit.ly/3xadtc9
▍發光的樹｜附首刷限量拼圖 >> https://bit.ly/3BJe7AX
海狗房東 繪本海選
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某日你去一家聲譽不錯的餐廳，餐點用畢，經理過來關心：「菜還合口味嗎」。你照實告訴他，XX菜太鹹了，他錯愕了一下，接著說「我們30年來這道菜的調味比例都是這樣！」可能馬上點燃你心中的不滿。而第二位經理的回應，不只讓你氣消，還讓你從中尊重他的專業，他怎麼說？...⬇️⬇️⬇️
今天來跟大家聊聊我覺得對於企業十分重要的議題
這陣子炒得沸沸揚揚的台中市富王鴨肉店就是一個案例
《該如何面對品牌的公關危機?》#每週Ruby說
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社群媒體越來越發達，讓許多企業、品牌、藝人或網紅
都能輕易的利用網路經營一群死忠的粉絲
但受到的矚目越多
一句開錯的玩笑話或是一段立場偏頗的發言
也容易受到網友的撻伐或攻擊
那個女生KIKI就被二度抓包抄襲其他youtuber的影片、古拉自爆團隊霸凌而退團、博恩大開鄭南榕的玩笑遭社運人士撻伐、ROG小編自稱是中國企業並宣稱已經把刀架在老闆脖子上、范瑋琪因口罩事件大罵蘇貞昌狗官遭到鄉民圍剿…等
每當有客戶投訴或是發生公關危機的時
也是提高品牌價值的機會
在星巴克的顧客終身價值計算中
就會時常利用加強與客戶溝通及經營社群媒體
來提升平均的客戶終身價值
進而提高企業的獲利
公關危機就跟股票投資一樣
處理得好就上天堂、處理得不好就住套房
當然也衍生出許多不同的「流派」在教企業或公眾人物如何處理網路上的爭議
在「王爍，30天認知訓練營」就提到
公眾人物一但出錯
唯一的解決辦法就是死不認錯
即使你明知道錯誤在哪
依然不能低頭承認自己的錯誤。
王爍提出的觀點建立在兩個認知上：
第一， 他認為群眾的記憶力跟注意力都有限
只要發生一次中大型的社會焦點事件
就能完全掩蓋你犯錯的新聞
第二， 他認為認錯會動搖粉絲對品牌的信念
品牌要能存活下去
就必須維持粉絲對品牌的信仰
與王爍相對的另一個極端是日本作家福田健
他曾出版名為「道歉的藝術」一書
福田健認為只要公眾人物犯錯就必須馬上道歉
利用說對的話來重建品牌在媒體上的形象
化解公共關係的危機
並指出道歉時應遵守的SOP：危機處理、坦然認錯、為何而起、如何解決
近年最有名的道歉案例應該是蝦皮在2019年的公關危機
在蝦皮金頭腦活動檔期因為錯誤答案
造成眾多網友失去抽獎的機會
導致粉絲專業被大量網友灌爆
最終，蝦皮以小編到南陽街補習班補數學為內容
鄭眾對大眾道歉並給出相應的補償方法
立刻逆轉網路對於本次事件的風向
也成功塑造蝦皮小編的網路品牌
這兩種處理爭議的方式各有各的論點
也都在不同地方取得優異的戰績而被大肆宣揚
但企業或個人品牌在面臨危機時
必須審慎評估自身客戶或粉絲的人口結構
以及事件上升到的社會輿論高度
再來決定以何種方式來面對公關危機
如果你是屬於有強大行銷資源的品牌
或是你的品牌是建立在某些價值與信仰上
那麼打死不認錯可能會是最佳的選擇
然而當你的行銷資源不是那麼充足時
但你的品牌又建立在某些價值與信仰時
在決不輕易認錯的前提下
除了對該事件據理力爭外(前提是必須有憑有據而不是瞎掰)
適時承認一些微不足道的過失並承諾改善
也不失為一個好的處理方針
當你的品牌並非建立在一定的信仰之下
即使你有再多的行銷資源可以使用
設法好好道歉並承諾補償
可能是你在面對公關危機時的最佳解
蝦皮小編不失幽默的道歉補償文堪稱近年來最好的公關危機處理典範
另外也有一種有效的處理方式是
遵守不道歉、不反駁、不回應、不接受採訪的四不原則
以完全冷處理的態度來面對公關危機。
面對不屬於你的受眾所關心的議題時
冷處理幾乎是最好的危機處理手段
例如最近發生的ROG中國小編爭議
由於ROG的受眾是政治敏感度極低的族群
因此選擇用冷處理的方式來化解爭議
面對公關危機絕對沒有最好的處理方式
而是必須綜合評估事件的高度以及受眾的人口組成來決定
我們本就不可能討好這社會上的每一個人
重點是你如何對待自己的忠實客戶
並盡可能的迴護他們所認定的價值
才有可能讓生意更長久
#起點娛樂
起點娛樂
我認為最近最需要扭轉乾坤的
就是被雞排妹控訴在尾牙上面
摸她屁股
性騷擾她的歌手翁立友
我想跟大家分享一下
大家想一想在企業在生活裡頭
我們有時候也會遇到這種危機
如果你是翁立友
我建議你可以這麼做......
#雞排妹 #翁立友 #公關危機
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這幾天，來自台中的新富王鴨肉店的事情鬧得沸沸揚揚，終於有一個戲劇性的發展，主事者「毛齊哥」出來道歉了！透過新富王鴨肉店所引發的一連串風波，我特別想要跟大家講幾件非常重要的事情，分別是.....
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【道歉的藝術】對方不只原諒你，還會反過來挺你聆聽是盛怒的最好解藥。道歉不是處理「事」，而是處理「人」。 道歉要會「讀心」，懂人心，沒有化解不了的危機。 ... <看更多>
小到認錯人，大到公司出事，如何 道歉 真的需要好好學一下！當然這集也會學到英文。Jack & Connie幫大家透過實境模式，學習 道歉 也學習英文。 ... <看更多>
道歉的藝術 在 [分享] 道歉的藝術- 看板CATCH - 批踢踢實業坊 的推薦與評價
道歉的藝術
在日常生活中，
時常會與人衝突，
面對衝突怎麼解決，就很重要啦。
而很多時候，面對的問題是關於道歉：怎麼道歉才有效果？
當然不想道歉就不用看了。
如果你是愿意道歉，卻又每次適得其反，那可以看看。
我分享一下我對道歉的看法，還有流程。
1.壓下自己不願意道歉的心情：
多一個朋友總是比多一個敵人好，特別是對方是親近常相處的人。
2.弄清楚對方生氣的點：
很多道歉會失敗，是因為你根本就搞不清楚狀況。
而搞清楚原因，本來就是道歉者的責任，如果你真的想修復關係。
（沒誠意的道歉，只會引起更大的怒火，後面會提到。）
有些比較成熟的人，會主動告訴你，他生氣的點。那恭喜你，賺到啦！很好解決。
但大多數人是很彆扭的，他期待你能主動理解他，（不奇怪吧？因為他正在怒吼中！）
還有一部份人，是搞不清楚自己在氣什麼，那就更複雜了。
那要怎麼知道他在氣啥？
很簡單： 直接問。
各位一定傻眼：最好是這麼簡單啦。
真的，就這麼簡單。
生氣的本質是什麼？就是不如預期，失望，不被理解，這些情緒的綜合。
反過來，如果被理解了，怒氣自然就會消失。
而一個生氣中的人，其實很希望能夠一吐怨氣，好好被傾聽。所以才有許多人去酒吧找人聊
天，因為陌生人反而會好好聽我講。
如果陌生人的傾聽都這麼有用了，那身為當事人的你，不是更有用嗎？
可惜很多人的處理方式，明知道對方在生氣，卻只丟下一句：那你好好休息吧
因為你不想面對憤怒，也逃避處理。
這樣就像把一團火燜煮，拖延之後，會因為醞釀，而爆發得更嚴重。
其實處理憤怒的最佳時機點，只有當下，沒有其他了。
&&&
但一定有人質疑：
我有問呀，對方不講；
或者對方叫我走開，滾，不想聊，想獨處，，，，等等的激烈回應，我要怎麼辦呢？
我舉例說明，就清楚了：
如果肩膀酸痛疲勞，肌肉僵硬，
按兩下了還是僵硬，表示這方法沒效，應該放棄嗎？
並不是，我們要先熱敷，再輕揉，耐心的等待，時間到了，肌肉自然就會鬆開了。
人的心靈也是一樣。
在憤怒的當下，其實是最無助的。
你能做的是耐心去輕觸，
也許是擁抱，也許是一杯熱茶，
也許是講話給他聽。
就像我陪伴哭泣的小朋友，
會先坐在他旁邊，等他哭完和緩了，遞給他一張衛生紙，摟一下肩膀，才問：你還好嗎？
發生什麼事？
讓對方感受到你的誠意與善意，事情自然就有轉機。
＊＊＊
那如果是連自己都搞不清楚在氣啥，或者不願意說的人呢？
以前有本書，我很喜歡 叫QBQ （問題背後的問題）
大意是，所有看似簡單的問題，背後都有更深層的問題。
在戲劇裡，也有所謂的”潛台詞”
就是沒說出來的話語。
卻能從肢體和前後文推斷。
這時候，就像解開複雜的繩結，需要耐心觀察+細心的動作，拆解每個環節。
例如：你是不是因為xx所以不爽？
剛剛那句話聽了不太舒服嗎？
昨天的狀況你還好嗎？
然後視對方的反應，慢慢接近問題核心，找到他最生氣的點。
這個階段需要一點eq，耐心，同理心，跟幽默感。
可能你會覺得很壓力，很可怕，
但不要覺得是拆炸彈，就想成是解謎遊戲吧！
最忌諱的是情緒失控。
因為在拆解過程中，對方一定會冒出很多傷人的話，如果你被激怒，開始攔截或嗆對方，
例如：你也沒多好啦，你上次怎樣，還不都是因為你。
這樣做就慘了，只會越爆越大。
記得，你是來滅火的，不是來吵架或洩憤的。
有情緒可以，先擱下，等處理完之後，改天再另外談，不是在火桶上，又加新燃料，ok?
＊＊＊
那假設，上面一切都很順利，
你抓到對方的生氣核心，雙方情緒也和緩了三成。
那就是個好時機來道歉了。
該怎摸道歉呢？
請抓住幾個重點：
1.請搶先道歉
主動道歉跟對方要求才道歉，兩者的效益，差異非常大的，
應該有撿到錢vs被車禍撞了才理賠，那摸大吧？
主動道歉顯得你有誠意。
2.有溫度的道歉：
記得” 字多勝過字少，口語勝過文言。”
抱歉vs我很抱歉
深感抱歉vs對不起啦
真的很不好意思vs 抱歉啦寶貝我真的不是故意的啦，你不要生氣嘛
請問哪一種，看了比較舒服呢？應該不用我解釋。
而且通常來說，缺乏溫度的道歉，會讓對方感覺不是發自內心的。
例如：
如果你在餐廳被熱湯燙到，
是當下送上冰塊跟關心，還是三天後的道歉函
”您好，對於您本次用餐不愉快，本公司甚感遺憾，在此致上十二萬分的歉意，並請您不吝
再度光臨。”
又是哪一種處理比較有效果呢？
敷衍的道歉，會引發更大的怒火。
＊＊＊＊
反擊只會引發更大更久的衝突。
當被責怪，被罵，被憤怒時，你可能覺得冤枉，覺得不平，於是也怒火中燒，想跟對方吵架
。
好吧，如果你真的不覺得自己有錯，那可以吵，只是後果自行負責。
但如果你真的有一絲歉意，自己真的沒處理好，那建議千萬不要鬧情緒。
第一，你可能覺得，我是錯啦，但有那摸嚴重嗎？罵成這樣？
欸這不是你該有的想法，畢竟，每個人的地雷不同，你不能決定，他該有多生氣。
”難道就這樣被罵，不回嘴多委屈呀？”
其實沒有人是無限怒氣的，而發洩怒氣，在衝突過程中本來就是必須的。
你讓他發洩一下也就算了，畢竟人在氣頭上，而且如果他氣的合理，讓他講幾句又何妨呢？
他發洩完自然就沒事，才能夠理性的接著談。
但如果選擇對嗆，甚至翻舊帳，那可不是明智之舉，而是光秀了。
沒人喜歡被翻舊帳，而且著行為只會顯得沒風度，畢竟能夠就事論事，才是大人風範。
想像成對方用力擊球過來，
如果你選的是用硬拍回擊過去，那球上的力道倍增，越飛越快，那對方只能再回擊，
最後是兩虎必有一傷，甚至兩敗俱傷，打整晚都不會結束。
（這邊說老虎可不是稱讚呢，是兩頭憤怒的動物。）
可是如果你選擇”軟接”的策略，就算一開始勢頭再猛，
多接幾次，再猛也消軟了，
就像太極一樣，以不變應萬變，用同理心，對方自然就軟化了。處理得好，皆大歡喜。
最後統整一下：
1.生氣是一個受傷的靈魂，需要安撫與傾聽， 不是反擊。
2.怒氣是軟接，不是硬嗆。
3.柔和的陪伴，不是爭輸贏。
最後阿跟各位玻璃心說一聲：
我知道，面對一個暴怒者，是很有壓力的。
但只要你能摸到對方的毛，
會一次比一次處理得有效率，
可能最後只需要半小時就能解決，甚至消弭危機於無形。
相信我，這種投資，是很划算的。
希望各位在相處的路上，多一點耐心＋貼心，就會少點切心，多點溫馨！
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