#重新被蓋起來的枕頭
#服務業培訓/ #企業內訓系列
#那一種錯誤比較嚴重?
一年一度的夫妻出遊,我們特別珍惜,
這次也選了不錯的星級飯店放鬆,
飯店的設備不錯、枕頭很軟,
但對老公來說可能太軟了,
第一天讓他睡得不是十分舒適,
於是展開了老婆救援計畫:
一大早就著摺摺疊疊地做手工藝,
湊上了一件浴衣、兩條大毛巾、兩條小毛巾折成特殊的外高內低又有頸部支撐的形狀,
將這些墊在枕頭下,脖子比較沒有壓力💟。
自己試睡後再起來調整,反覆測試微調,
精心弄了近二十分鐘才算滿意,
覺得晚上老公定能好好睡上一覺,
於是特別在出門前擺上不需整理床鋪的環保牌子,
又在木框便條紙上寫了大大的字,明顯的放在枕頭上,
覺得萬無一失後才放心地出門。
結果,中午回來房間,一眼看到床鋪便知道不對😟,
寫著「不要動枕頭」的便條紙還在枕頭上,
但枕頭下墊的毛巾們卻早已被更動過,
一看就知道是掀開後再舖回去的,因
為完全不是按照原先的特殊擺法,
只是將所有材料再重新堆到枕頭下,似乎暗暗期待沒有人發現…
我當然發現了,而且很生氣💢,
這是我特別努力過的心意,
而且也留意清楚的溝通過了,
怎麼還會這樣?!
我們立即跟房務部經理反映了這狀況,
接受了他的道歉,也婉拒了他的補償禮物,
但這事最大的貢獻就是讓我寫了這篇文章,
因為這樣的事情犯了服務業的大忌,
而資淺的服務業從業人員往往沒有知覺。
👉飯店相關服務業第一級的錯誤便是疏漏,
沒有仔細檢查而短少或是錯放了什麼,
比如說房間裡的沐浴備品,通常瓶瓶罐罐都會記得補齊,
但若是檯面上四個浴帽紙盒都是空的,
晚上客人要洗澡時突然發現;
抑或是放了四個刮鬍刀盒子也都是空的,
早上要用時一下很傻眼,都會讓客人十分困擾。
只是,這樣的錯誤也可能是前一位房客的傑作,
取走內容物只留下空盒,
在補備品時若不仔細清查很難發現,
所以很難將全部責任歸咎於房務;
只是,若是再更仔細一點檢查,應該可以避免。
資深的服務業人員明白,
錯誤的大小視為客人帶來多大的不便而定;
但資淺的人員會振振有詞說不是他的錯,或是覺得錯誤不大,
客人為何要那麼生氣?
就像餐廳的醬油罐沒醬油,反映後補上即可;
但若補上醬油後,又發現麻油罐裡倒出來的是醋,
恐怕就不會覺得開心了。
通常這一類的疏失若是偶爾發生,
不連續出現,
一般客人或許還能接受忙中有錯,一笑置之,
只要不連續出現,應該僅是在心中略扣個三到三十分吧!
看是幾星級的服務而定,
期待的標準跟花費成正比。
👉第二類的錯誤就比較麻煩了,
就是已經清楚溝通,顧客已經告訴飯店自己在意的是什麼,
但是飯店方還是疏忽、忘記或是沒有十分在乎,
好比說在枕頭上明顯提醒,還是被擅動,顧客一定會覺得不開心。
類似的例子,
在餐廳中,可能是已經事先好好交代過同桌其中一位貴客吃素,
而等客人到齊後一問,才發現餐廳忘記準備;
又或是飲料店明明特別標明是無糖,卻加成了全糖。
當然,這一類對顧客的特殊需求沒留意,
發生在各種服務業都會造成不愉快,只是有的容易彌補,
飲料若是當場發現,重作一杯即可;
素食餐若是遲些時間,也能盡量補上,
但若是涉及某種「心意」的表達,恐怕就很難彌補。
這對服務業來說,要扣個十到六十分,
看是幾星級的服務而定,期待的標準跟花費成正比。
👉第三類的錯誤就不可原諒,就是犯錯了還試圖掩蓋。
基於人性,好像我們也可以想像當那位房務員發現自己一個沒留心,
就已經先動了枕頭後才發現房客的紙條字樣,驚慌失措下,然後趕快努力再塞回去掩蓋的心情,
想像中若是我們自己的小表妹或是大兒子犯了這種錯誤,
我們也多半能站在「年輕人一時疏忽」的立場寬以待人;
但為什麼說不可原諒呢?
試想,若是明明註明無糖的飲料中做成了全糖而不敢承認,
給一位口渴的糖尿病患者一口喝下才發現,
可能的損失就不只是對飲料店的評價而已;
明明忘記預備素食,卻硬是不承認,
隨便彌補湊成了摻了葷食的素餐,希望可以不要被發現,
卻可能造成別人拉肚子,也壞了主人的心意;
內涵已經不一樣的飯店枕頭,裝作是與原來一樣,若是一時不察睡了下去、扭了脖子,誰又該負責呢?
表面裝成沒有失誤,而實質上卻是七拼八湊的希望遮掩過去,
才會對顧客造成無可預期的更大的損失,
這樣的錯誤要扣一百分。
追求良率是基本✔,聽懂顧客的聲音是合格👂;
若是犯了錯還欺騙遮掩,🔕是服務業的致命。
同時也有55部Youtube影片,追蹤數超過28萬的網紅天下雜誌video,也在其Youtube影片中提到,【U20國際青年論壇.社會不平等線上培訓工作坊】#若水辦公室開箱影片今晚七點首播 🎬 ✨ 2021第二屆U20系列活動正式開跑囉!今年雖然無法帶著永續青年們一起參與實體工作坊,但天下團隊籌備多時,包括用心邀請永續導師、培訓工作坊及系列社群企劃一項都沒有少,希望在「逆轉氣候變遷」、「減緩社會不平等」兩...
企業內訓系列 在 馬度芸諮商心理師 Facebook 的最佳解答
#這時代,你必須要魔高一丈!
#企業內訓系列
文/馬度芸
這時代的人,
不是軟爛就是緊繃,不是上班就是放空,
為了生計耗盡心力之餘,
稍稍放鬆時很容易缺乏抵抗力。
行銷心理學滲透我們的每一生活層面﹕
忽然跳出視窗的網路商品完全按興趣量身打造;
抓緊好勝成就感的遊戲軟體吸引你下單的心;
社群媒體的設計就是基於融入群體的連結慾望,
讓人不知不覺地隨機滑過二十則訊息後,發現時間已過了半小時🕚。
很難抵擋,真的!
基於人性的行銷設計造就了許多被動的人生,
現代人似乎活得更加沒有掌控感,
生活中充滿了太多看似主動的被動,
無論是時間、心力與金錢的分配,
一個人不知不覺的就只成為了「被行銷的接受體」。
時間有限,
當許多分享訊息叮叮咚咚的出現在手機上時,
真的會讓人焦慮,
所以我自己的辦法是很少使用line (付上了被懷疑是怪人的代價),
臉書也是一兩天看一次,
並且不太關心按讚數或是粉絲頁追蹤人數,
這些是我在這網路與社群訊息爆炸年代的自保之道。
在這個隨時隨地都有訊息從手機或電腦跳出的世界,
要能擠出時間思考或是做實踐人性管理實屬不易。
曾經訪問一位日理萬機的外商台灣區負責人,
他的時間管理策略也是✔規畫半日看一次郵件信箱,
並且✔花約半小時到一小時處理或交辦延伸的相關事宜;
但是特別重要緊急的來信單位,
他則花些時間將訊息來源設為會跳出螢幕的提醒。
這樣✔排除隨時被各項瑣事打斷的時間管理,
讓他在中間的大段時間可以充裕運用在比較需要深度思考或是開會討論的事項。
或是利用其人之道還治其人之身,
以符合人性的網路軟體對付網路帶來的不自由,
像是有一款名為「專注森林」(Forest)的APP,
就會在特定時間內阻止手機干擾。
「專注森林」是藉由對種樹的成就感及責任感,
鼓勵人們短暫離開手機誘惑。
使用時,先將讓人分心的網站(例如將臉書、IG等暫時輸入黑名單)。
當需要專心時,打開「專注森林」並種下一顆樹苗,
然後關閉手機開始做事,30 分鐘後樹苗就會長成大樹🌳。
但如果在30 分鐘內因受不了而進入手機黑名單上的網站,
則這棵樹就會枯萎而無法長大。
不是建議大家一定要用這款APP,
而是鼓勵你,能不能學他的設計理念,
#以自己對自己的了解,
讓貼著人性設計的各項訊息或是商品,
#能夠服務自己的核心目標,
而非僅被動的讓時間被切割成碎碎屑屑。
科技日新月異,
在這各種訊息滲透生活每個層面的時代,
若這樣的趨勢無可抵擋稱之為「道高一尺」,
我們還真得學會「魔高一尺」的做法,
才能維持一點基本人類的自主性,也才是真自由啊!🌟
【本文同時刊載於108年11月號科技生活雜誌】
企業內訓系列 在 馬度芸諮商心理師 Facebook 的精選貼文
#當工作機會愈來愈少…….
#AI趨勢下的黃金~同理心
#企業內訓系列
熟悉的美容師正在操作一台引流新儀器,
有一點像我們健檢時做超音波的儀器,
她在我肩背上的皮膚表面牽引滑動,偶爾麻麻刺刺的,
那深入骨髓的微微痠痛與不均等的停留時間,
讓我知道她真的了解我的痠痛點,
一種被深刻理解與療癒的感受,
好似另一種操作在身體上的諮商。
我很好奇這樣的專業,
也願意多聽一些美容師的說明。
她邊操作邊解釋,
因為太放鬆,我只用了一半的腦力記下她說的,
似乎是透過電流周波反饋,
那台儀器可以探測,
並透過螢幕上同步顯示出每個肢體區域的發炎程度🖥,
所以在檢測的同時也可以決定停留的時間多寡,
並隨時調整引導電流的強度,提供更精準的舒緩。
我只剩一半的腦力還是覺得有些驚訝,
原來現在美容spa產業也已經發展成機器與人力配搭服務的時代,
除了瘦身、美白等近幾年已經常見的功能外,
現在也拓展到舒緩甚或復健功能的機器。
美容師說,隨著我們忠實顧客群的年齡漸漸增長,
美容瘦身已漸漸不能完全滿足客人的需求,
她們要的是健康維持身體功能的舒緩復健,
因此老闆娘才會耗巨資投資這台儀器;
當然啦,也是為了替資深美容師規劃未來體力略降的代償方案,
運用資深專業和機器配搭,
還是可以不用滿格的勞力,仍提供好品質的服務。
這真是一個企業規畫投資與開發的典範啊!
以主要顧客群的需求出發,
尋找能夠解決他們困擾的各式方案,
以客製化觀念整合提供服務,當然是出於營利考量;
但找到客戶需求尋求雙贏,甚至還考量到員工的生涯發展,
就真的不簡單,
難怪美容spa店一間間倒,
這一家並非連鎖的店家卻多年來屹立不搖。
隨放鬆到已經只剩四分之一腦力的我,
瞇著眼睛,思緒又飄到了就業市場,
想到未來精密機器取代人力的例子肯定會愈來愈多,
機器取代一部份人的勞力,
AI人工智慧又會取代一部份人的腦力,
在這個AI當道的趨勢洪流下,
機器人報導、AI小額信貸、OMO(Online-Merge-Offline 線上與線下融合)、自駕車等,
都是運用AI的不同能力分別顛覆了不同產業。
AI新世界的作者李開復在書中預測,
未來十五年內,美國有40%~50%的工作將可被自動化取代。
書中也認為,
要解決未來大量的失業問題,
唯有從「人機協作」和「關愛型工作」的角度來調整工作,
才能真正減輕AI對就業造成的巨大衝擊,
並且讓人類發揮特有價值。
說的真好!
在此時想到書中這個論點的我,
不敵機器加人力的按摩,腦力正式宣告當機,
頭一點打了個瞌睡,身上披的毛巾稍有滑落,
美容師細心的幫我把毛巾蓋好,
也檢查了一下小腿上的另一塊毛巾是否仍蓋好,
接著看著似乎沉沉睡去的我💤,貼心的將冷氣溫度調升一度,
而我,在這溫暖安心的氛圍中真的安然睡著了,
最後的一絲理智想到,
這種關懷與被關懷的感受,是機器人怎樣也無法取代的吧!❣
企業內訓系列 在 天下雜誌video Youtube 的最佳貼文
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企業內訓系列 在 輕易豐盛學苑 Jamie 賺錢小宇宙 Youtube 的最佳貼文
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