【#危機評論 : 從新創圈性騷擾案延伸理解專業服務業的重要】
各位好,
今早在還沒搞清楚狀況前就收到幾位朋友的私訊詢問,過了中午,更多人來問我:你怎麼看這個性騷擾案的危機處理?
首先,讓各位失望了,我在此不會評論此次危機處理作法,一方面不該在傷口上灑鹽、一方面有許多觀點與做法不宜公開分享。還請見諒。
那麼,我要評論什麼呢?
評論:專業服務業為何非常重要?公關顧問角色該如何正確認識與利用?
一般企業對於公關服務有著過於狹小的誤解,例如:
1) #仰賴過去經驗 ,一招半式打天下。殊不知傳播環境與工具、消費者需求日新月異,市場資訊龐雜,擬定溝通策略不若以往容易。
2) 傳統行銷公關 #分工破碎化,品牌卻不知從何挑選可靠的外部夥伴,建構強而有力的團隊。
3) 老狗玩不出新把戲,服務供給者的 #作法千篇一律,視野與想像缺乏與時俱進的速度與動能。對於積極思考與謀求佈局的品牌,急需尋找共創前瞻作法的戰略夥伴。
然而實際上,以本慘案(無論是被騷擾的女性以及這間公司)為例,聰明與正確的使用公關顧問,可以做到兩件重要工作:
一、#評估公關風險:透過質化訪談與資料科學爬梳,公關顧問可以提供經營單位風險評估。當然,這類風險評估可大可小,因為可以結合律師等專業服務一起評估。
以本案為例:內部風險極高,但主事者缺乏警覺(不管什麼原因)。在我們過往的實際評估裡就會納入高風險族群,無論是內部員工風險、供應商風險、當然,社群媒體風險也存在著。雖說警示不代表可以拆解炸彈,但最起碼提供經營者專業、客觀的參考資訊,以避免更大的危機。
二、#危機處理與管理:事發後,有朋友跟我說『創辦人要挽救名聲與公司,要發聲明稿了』,我問他有找公關公司協助嗎?朋友答:應該沒有。
是了,因為在這個時候發聲明稿的決定就是個錯誤的時機,也缺乏連續性、系統性的思維。
先不論有沒辦法解決危機(事實上更差了),光是因為這個聲明稿本身而創造的危機們就難以處理了。良好的公關顧問不是只提供SOP(但SOP可以避免本次聲明稿災難),更是讓主事者盤點與排序危機點,打蛇打七寸,在關鍵點停損。此類膝反射式但『過多解釋』的自我保護稿,只會讓負面聲浪更大,終究產生難以逆轉的經營危機。
至於普遍為大眾熟知的公關服務,諸如品牌形象建立與推廣、陰德值建立等等我就不多說了。
最後也跟各位報告三點分享:
一、現今網路世界沒有所謂真理真相,只有不停創造出來的形象;
二、許多人對指導演講與簡報的收費服務嗤之以鼻,覺得沒有必要(理由我就不多說了)。我都會輕描淡寫回應:#你們十年二十年的努力與功力,#想要在五分鐘十分鐘內被自己拙劣的表現毀滅嗎?
三、專業服務業的必要性在現今分工縝密、快速運作的世界更顯重要,可惜多數的中小企業(尤其新創企業)或許懂得利用會計師,法律都不一定懂得利用,遑論人人自以為都會的公關形象與品牌操作了。
公關顧問絕對不是萬能,正如同醫生不可能全部治癒、律師不可能全部打贏,我們所強調的是 #提前布局、#系統化思考、#結構式規劃,而非落於捉襟見肘時的『危機處理』。
首席布爾喬亞 鄧耀中
2021/ 07/ 23
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