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一個朋友待的公司最近發生一件事。部門的A男主管是五十幾歲的西班牙男子，在南歐諸國與巴西生活打拼了大半輩子，因緣際會讓他到了北歐企業服務。在一場公司晚宴上，大家正喝得酒酣耳熱，總經理開始揭曉這季度的幾位最佳表現員工，一向野心勃勃的年輕瑞典女員工C奪冠，她難掩興奮之情，雀躍地上台領了獎後回到座位上。身為直屬主管，A捧著酒杯前來向C女致敬，據說他是這麼向她說的：「妳一直以來都是我們部門裡表現最出色的員工，妳值得這個獎。喔by the way, you look very nice tonight, and you always do。」
　
這話一出口，C的臉色大變，放下酒杯且提高音量開始質疑A的動機。「我長得好不好看不需要你來說。」、「所以你認為我今天得獎和我的長相有關嗎？」、「你為什麼要在乎我的長相，難道我的表現還不夠嗎？」。現場一陣尷尬，從沒有面對過這種情況的A無法招架，而C則是點名了坐她附近的幾位同事當人證，要脅隔天早上就要向公司的員工工會告狀。
　
這種事情沒處理好啊，在瑞典是可以讓A丟官的。
　
平心而論，這就是一個很典型的文化衝擊。南歐與北歐幾乎是代表了歐洲人際文化裡面的兩個極端。一個在熱情南歐與拉丁美洲生活了大半輩子的中年男子，碰撞上一個成長在北歐性平發展最精華年代的瑞典年輕女子，兩人又已經酒醉；又不是用自己熟習的母語溝通，會出意外已經是可預見的事。在A的文化與他的年紀裡，讚美女人大概是身為紳士的一種必要表現，就像是一種從小到大養成的習慣；在C的文化中，女人和男人在權力的遊戲中誰也不輸誰，追求自我的成就從未與性別議題掛鉤過。我不覺得有誰對誰錯的問題，而只是剛好在最不恰當的環境裡彼此表現了最真實的自己。
　
這種事情啊，不僅要入境隨俗，也要相互體諒吧。瑞典在北歐幾國裡大概是最講求政治正確與性別意識最為警惕的國家。騎士精神的那種紳士風度，在很多時候是行不通的，譬如說，除非對方是你的另一半，在公共場合尤其是職場內，男性是不宜幫女性拉椅子禮遇入座的，因為這會間接暗示出強者弱者的地位；搭電梯時，一些擁有傳統紳士情節的國家會禮遇女性先出電梯，在瑞典是沒有需要的；初來乍到瑞典之時，我也曾經問過女同事是否需要幫她拿看起來重到不行的包包，被他用很疑惑的表情拒絕。
　
如果世界上的每一種文化都一樣，那是挺無趣的。好幾年來我也不斷地經歷各種西方的文化衝擊，我向來是用比較開放的觀察眼光去體會和分析，雖然心思敏感，卻也不覺得遭受差別待遇；但也曾經被瑞典朋友提醒過，相較於西方文化近代以來不斷在傳統與進步之間拔河拉扯，東方文化是被視為過於順從與不爭的，在文化衝擊之下，很容易就會因為沒有聲音而被認為沒有衝擊。
　
說到底，文化真的是一種很奇妙的集合，講也講不完。

【英國職場│面試上了不是重點，而是在工作中如何獲得肯定。Milly在倫敦精品業被經理捧在手掌心的討喜小撇步 Part 2 觀察客人篇】

在英國精品業上班並不是一件難事，但是如何成為一位業績好的員工就是一門學問了。上一篇Part 1 分享的重點在於「快速上手英國精品業」👉👉https://www.facebook.com/IamSmileyMilly/posts/290063824724605 (Part 1 的分享→ 希望能夠幫助大家快速瞭解英國精品業入行方法)

今天的主題著重在「觀察客人」，我在英國的兩年裡，支援過數十間分店，每間店的經理、工作生態以及消費型態也都不太一樣。但是有一些小秘訣是不管我今天到哪間店都可以適用。💖✨

◎ 觀察客人：在精品業裡，如果你的工作點是採個人業績，那麼學會觀察客人真的很重要。因為Time is money，如果他今天一臉就是沒有要買，你耗費了一兩個小時最後還沒有成交，在經裡眼中就會是：浪費時間。很不幸地如果你同事剛好同時成交好幾組客人，除了自己心情會有些慌亂外，假若你是經理，大概也會在心中默默比較吧。

觀察客人的要領其實很簡單，我簡單歸類出三項：行頭、眼神和語氣、國籍。而這三項大概可以成功至少約 75%左右。這是我在Cath Kidston 以及 Aspinal of London上班各約莫兩個月後，摸索歸納出來的結論，我在follow這些準則後，上班的時候輕鬆很多，業績也沒有掉過。當你學會觀察的時候，便可以決定大概要在這位客人身上花費多少時間讓他買單，可以大大地節省時間，也提高自己的KPI。💪💪

以下為觀察客人之小秘訣：
1. 行頭：如果你在高單價位的精品店上班，那麼客人打扮的行頭大概占有五成的決定性因素：買or不會買。因此你要了解品牌的定位、品牌對手以及消費型態。
ex：來Aspinal消費的客人們，大多會提Mulberry, Michael Kors, Prada或同級，因此我看見這些客人進門時，會比我的同事更早開口和他們寒暄。

行頭是第一印象，並不代表全部，也有些客人會穿得很低調，但是在你認真介紹過後就買單了。行頭是你跟同事搶客人的第一參考，所以多Window Shopping，瞭解自己上班的品牌在精品業中的定位。

2. 眼神和語氣：如果你的鷹眼掃射到客人在進門前，流露出對於產品愛不釋手的眼神，加上你成功的行銷方式，那麼大概有七成的機率會成交 (如果行頭也符合，成交率大概有九成)。所謂的眼神就是「堅定的眼神」、「就是它了！」的眼神。這種客人絕對要把握，加上你良好的服務，他很有可能成為你的死忠客戶。至於語氣則是「興奮的語氣」、「爽朗的語氣」，和客人聊天之後把話題帶回產品上，讓他在心情好的情況下買單，成交率大概有七成。

通常我會配合著觀察第一和第二點，順勢觀察這位客人適不適合up-selling，以提升自己的UPT。👀✨

3. 國籍：倫敦畢竟是個大城市，充滿了各國的觀光客，因此學會了解各國人的消費模式也非常重要。如果看不出國籍，可以開口直接詢問，除了作為觀察參考之外，也可以順便交交朋友。以下是我的觀察，不代表全部，僅供參考。

歐美系(把中東長相也先算在這裡了)：
●英國人：因為太了解自己國家的折扣型態，因此英國人買東西分兩種，已經想好就是要買、來看看考慮考慮再考慮。
●中東人：大多出沒於Harrods、Selfidges，消費力道強，大多不會過問太多，一手好幾袋，通常喜歡、問了，就會買。
●美國人：阿莎力，只要你介紹的好，他就會買。通常我接到的美國人都是大單。
●法國人：只講法文，如果你跟他說Bonjour他會很開心，可能會買，但通常都會要求讓懂法文的人服務，大約四成左右是大單。通常他們只買英國在地品牌，畢竟法國本身就是另一個精品天堂。
●南歐人：泛指西班牙或義大利，不太說英文，另外常買一些奇怪、不合邏輯的東西，像是店裡有幾款讓人傻眼的款式，就是被他們買去了。
●德國人：德國人英文挺好的，他們會到精品店買小禮物，講求功能性。(瑞士人也是講求功能性的喔)
●俄羅斯人：挺氣派也滿阿莎力的，但我接過不少大單是用現金結帳，一疊疊現金說實在會讓人不安。（怕有假鈔）

亞洲系：
●中國人：中國人消費大概分兩種型態，一種是留學生、代購或土豪，想買就會買；一種是大媽旅行團，大亂買(把店裡弄得很吵、很亂)，或是覺得東西很貴不會買，然後指著你的鼻子跟你吵國籍問題。
●日本人：雖然台日友好，但是我最討厭在精品店遇到日本人。在Cath Kidston時，他們會一窩蜂進來喊遍卡哇伊，不買，又一窩蜂出去，經理很常被氣個半死。在Aspinal則是我同事介紹了一個多小時，最後只買了45鎊，還附帶問很多有的沒的，耗盡精力。畢竟日本東西就那麼可愛了，也沒必要來英國灑錢。
●韓國人：韓國人滿講求CP值的，通常要考慮好一陣子。會買，但幾乎都是買小東西。
●馬來西亞：經常一進門第一件事是問：有沒有discount？阿，太貴太貴了。(然後騷鼻子離開)
●新加坡人：中英文都可以通，消費模式跟香港人有點像，會買就是會買，不太浪費時間。通常會買中高價位的小東西。
●台灣人：我很喜歡賣東西給自己人，通常大家都滿阿莎力的，幾乎遇到的台灣人多多少少都會買，我也會努力介紹CP值高的東西，另外順便問經理能不能給點折扣。💖

觀察客人真的很重要，除了要讓客人買單外，還要幫他挑對東西，才能獲得信任感，進而讓他成為死忠客戶。我和一些客人後來也成了朋友，偶爾會一起出去喝下午茶，甚至也有客人直接挖腳問我要不要去幫他工作。😂❤️

一些小秘訣，在英國精品業上班可以更上手。😚💪

P.s 結果Part 2 又打太多，關於「和經理相處」以及「打入同事的圈子」要留到Part 3 了。😅😅😅

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