從「客戶」價值主張邁向「用戶」價值主張
2021-09-24 經濟日報 施振榮
過去台商的生意模式（Business Model）是以B2B（企業對企業）型態為主，重視的是對「客戶」的價值主張，這些企業客戶的需求清楚明顯，只要做好技術創新、製造品質穩定、服務具彈性及時效，加上成本具競爭力，就能滿足企業客戶的需求，台商也在B2B建立國際級的競爭力。
但這些「客戶」價值主張的訴求，相對是理性、技術性的，一旦後進國家的競爭者逐漸建立起競爭能力時，這些B2B領域會成為紅海巿場，原本的利潤會受到侵蝕，長期下來個位數的毛利率會成為常態。
面對未來，由於競爭者會分食巿場，台灣應及早尋求產業轉型升級，在原有的產業基礎上建立新核心能力以提高毛利率及競爭力，為產業創造新的價值。但具體要如何做呢？關鍵就是要從「客戶」價值主張走向「用戶」價值主張。
「客戶」價值主張是B2B的生意，「用戶」價值主張是B2C（企業對消費者）的生意。客觀環境下，台灣的用戶太少，要建立「用戶」價值主張的核心能力相對不易，「用戶」價值主張就是大家談的體驗經濟，以感性為主，並以理性為基礎，面對用戶（消費者）才能創造更高的附加價值。
要如何為「用戶」創造價值呢？諸如產品或服務在設計時，就要思考如何設計簡單易用的使用介面，並把使用情境的因素納入考量，為使用者帶來很好的操作體驗，思考的是感性面向，而不是只談價格或功能的理性面向。
台灣產業的發展模式過去主要以B2B製造代工為主，後來也為客戶技術研發代工（ODM），下一步產業轉型升級的方向，應由面對「客戶」需求走向面對「用戶」需求，長期要建立掌握「用戶」價值主張的能力，才能進一步創造價值，提升產業的利潤空間。
但台灣如果自己做B2C，由於台灣巿場規模小，距離國外巿場的用戶遠，加上國際化需要做到品牌與通路管理，並不容易，因此較可行的方式，是借重過去B2B的能力，在此基礎上提高附加價值，發展B2B2C的模式，了解用戶的想法及需求。
重要的是，台灣要走到B2B2C的模式，就要建立有別於過去代工製造為主的新核心能力，為此就要超前部署。首先，要建立洞悉消費者需求的能力，我在2012年成立「龍吟研發論壇中心」，就是投入研究了解消費者，以掌握巿場需求與趨勢。此外，目前台大智慧生活科技整合與創新研究中心也投入推廣相關的概念，協助企業用設計思考實踐創新，鎖定智慧醫療與智慧製造等領域，重視對用戶的價值主張，透過設計讓用戶的價值主張能被體現。
進一步從王道的系統思維來看，「客戶」的價值主張相對單純，而「用戶」的價值主張相對複雜，需要化繁為簡才能讓價值體現，進而創造價值。而一旦能有效落實價值主張，自然就能創造出更高的附加價值，進而建立起競爭障礙及競爭者進入的門檻。
要推動台灣產業轉型升級，要重視這些新觀念並超前部署，先由思維翻轉，進而建立新核心能力，方能有效落實，最終提升台灣產業競爭力。
（作者是宏碁集團創辦人、智榮基金會董事長）
