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人與生俱來都有一個習慣,那就是「自我關注」,如果我們在聽一個人說話,他說的每一句話,都彷彿是對你說,或者是從你的出發點說,我想噢,這種語言是全世界最好聽的語言!
那我們要怎麼樣在自己的表達裡面,做到這一點呢?事實上有很多人容易把重點畫在,怎麼樣讓自己的說辭變得漂亮,說法變得很厲害。
可是你想想看,漂亮的說辭、厲害的說法,你也只是在標榜你自己,而不是讓你的聽眾覺得你在對他說話,或者是讓他覺得你把關注力放在他身上。
所以我常常說,你要讓自己的表達,是別人聽得進去的,重點就要放在人身上,而且那個人就是你的聽眾,就是對方身上。
舉一個例子來看你會更清楚,比如說,把你買了一台車;結果呢,開回家之後隔兩天發現,你的車頂怎麼有一條刮痕呢?那這個時候,你把車開回去跟你的業務員說,這車底有刮痕是怎麼回事?
其實按照道理來說,你已經把車開回家了,那這個刮痕究竟是它出廠的時候就有,還是你在開回家的這兩天,自己弄到了,這已經死無對證了,
可是啊,如果對方把這樣的話,直接原版原封的告訴你,我想你可能會很生氣吧,然而你理性的想一下,他說的話是對的,但是這種所謂「對」的話,一點用都沒有!
不僅如此,你還會覺得他根本就在推卸責任,完全不可靠、不值得信賴,可是如果他對你這麼說:「哇,你真的很細心呢,你是什麼時候發現這條刮痕的?你兩天前拿車的時候,你有沒有看到這個刮痕?」
你看哦~他這句話也沒有承認刮痕是他們做的,可是也沒有把刮痕的責任,往你身上推,然而你感受一下,當你聽到對方跟你這樣子反應,你會不會第一時間比較舒服?
這個時候,才有可能進入相對比較理性的討論去理解,對啊!那這件事情是怎麼回事,如果後續要去做處理可以怎麼處理?
所以你仔細想想,後面的這個版本的說法,是不是把重點放在人身上,也就是你身上,其實哦,在我的【自信表達力】課程裡面,我就有專門專章在談,我們要怎麼樣把表達的「重點」放在人身上。
這裡呢,跟你分享三個技巧,第一個技巧就是,你要常常的練習問自己,如果我是他,我會怎麼樣?
你想想看,如果同樣一件事情發生在你身上,你第一時間也不會覺得是自己的問題啊,因為畢竟新車才拿到兩天,不是嗎?
所以呢,如果服務人員從這個角度作為出發點,而且第一時間還讚美你,你是一個很細心的人,那這個時候是不是才能夠騰出,理性討論的空間?
所以我很鼓勵你,你在遇到任何表達的情境,尤其是具有情緒張力的處境時刻;你不妨先靜下心來想一想~如果同樣的事情,如果你是他,你有什麼感覺?你會有什麼樣的直覺反應?
透過這樣的過程,你就比較容易能夠換位到對方的角度,去說那些對方第一時間聽得進去的話。
而第二個重點,把表達的重點聚焦在「人」身上的方法,就是請你打開眼睛,觀察他人;這個觀察哦,並不是一種觀念,而是一種行為。
回到你的真實經驗裡,是不是有很多時候,你覺得自己很認真的在聽對方說話,結果到最後的結論,就是你還是聽錯了,或者是你畫錯重點了。
這是因為啊,我們多數人很直接的,都把傾聽這件事情當成是耳朵的工作;然而事實上哦,在這裡我要顛覆你的想法,其實傾聽這件事情是眼睛的工作。
你只要試著去實驗一下,當你很認真的只用你的耳朵聽對方的時候,你可能漏聽啊,聽錯啊,都依然會發生。
而且更重要的一點是,你究竟真的是認真聽對方,還是你覺得你在聽對方,是不是有很多時候,我們都只抓了自己想聽的重點,和其他的都忽略了呢?
可是如果你在跟對方互動的時候,你好好的看著對方,你會在眼睛看著對方的時候,然後告訴自己把耳朵關掉嗎?應該不會吧!
你在看著對方的時候,耳朵其實是同步運作的,那麼我們說傾聽如果要達到的結果,叫做理解對方,那麼請問一下,單一的只用耳朵的感官,跟你用耳朵加上眼睛的雙感官,你覺得哪一個比較全面?
所以我在這裡顛覆你的想法,其實傾聽不是靠耳朵,是靠眼睛,當你看著對方,當你好好觀察對方的時候,你的耳朵是同時同步運作的,可是當你只是用聽的時候,有很多時候你的腦子可能都斷片了,自己也不知道,
而第三個,把你的表達重點放在人身上的關鍵,就是你要建立適當的抽離感。有時候我們遇到一些比較帶有情緒的表達處境的時候,我們的代入感太強了,什麼叫代入感太強?
就是我們太快的被自己的情緒牽著走,我們太快的把對方第一時間,讓我們覺得不中聽的那些話,覺得是對方的攻擊和冒犯;所以呢,跟代入感相對的,叫做「抽離感」。
試著用第三人稱的視角,或是用比較全景的角度,去理解一下這個對話是怎麼發生的,或者是對方到底是出於什麼樣的可能性,讓他說這樣的話?
就好像是前面的例子,如果你是服務人員,你的一個車主開了兩天之後回來跟你說,車頂有刮痕要你負責,如果你的代入感很強的話,你一定會覺得這個車主,根本是來找碴,根本是來敲詐的嘛!
可是如果你稍微有一點抽離感的話,今天先不論這個車主的意圖是如何,至少當你抽離出來,你不會有那麼多的情緒,反而你比較能夠心平氣和的去跟對方瞭解,那這件事情是怎麼回事,我們可以怎麼處理?
於是你才比較有可能,用那個對方聽得進去的起手勢,叫做「哇,你真的蠻細心的,你是什麼時候發現這個刮痕的,前兩天拿車的時候你有看到嗎?」
像這樣子讓別人聽得進去,而且不卑不亢的話,是要在抽離感的前提底下,才說的出來的,所以呢,我想哦出來行走江湖,我們都要張嘴說話,有太多時候我們都要透過表達來,讓別人知道我們怎麼想。
然而你表達的起手勢,你一張口是不是讓別人聽得進去的呢,就是要讓別人聽得進去,你一定要把焦點放在人,也就是你的聽眾身上。
今天提供的三個觀念跟做法,分別是要常常問自己,如果我是她,我會怎麼樣?第二個你要有意識的觀察他人,其實傾聽是靠眼睛;而第三個你要建立起抽離感。
如果你想要學習更多關於表達更完整的內容,我很鼓勵你可以參與我的線上課程【自信表達力】。
在這邊還要特別跟你呼籲一下【自信表達力】999的優惠,在5月22號的晚上12點就要截止了!你錯過這一次的機會,那麼999這個價格就再也回不去了!
所以如果你還沒加入的話,歡迎你的如入,然而無論如何,我都希望我的分享,能夠帶給你啟發與幫助,祝福你,我是凱宇。
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如同今天提到的【自信表達力】課程,課程相關資訊,在我們的影片說明裡都有連結,期待你的加入,也期待你把握5月22號之前999的優惠,那麼今天就跟你聊這邊了,謝謝你的收聽,我們再會。
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常常有從事業務工作的朋友問我,我要怎麼樣去判斷我的客戶,正在釋放購買訊號?如果能夠捕捉到這些信號,適時的提出締結成交的邀請,是不是成功率就會有效提高?
這個答案當然是肯定的!如果是建立在對方釋放出來的訊號,好啦!那現在問題來了,那對方到底釋放了什麼樣的信號,是購買訊號呢?如果再往前推一點的話,那你有沒有習慣去捕捉對方的訊號呢?
如果你的客戶釋放出這樣的訊號,你就可以嘗試締結成交了,這個訊號就是「未來式的疑問」,什麼是「未來式的疑問」呢?
就是當他開始提出那些,要購買之後才會發生的問題,那就代表在她的心中已經開始考慮是不是要買,是不是要跟你成交了?
這些訊號可能有哪些呢?比如說第一個他開始問價格了,其實如果一個人不想買,他連價格是都不會問的。
當他開始詢價確認這個價格是否合適,是否可以打折,能不能分期付款,如果團購有沒有優惠,這些訊號其實是對方已經開始準備要購買了!
而第二種未來式的問題,就是他開始在確認是否物超所值,我們在買東西的時候,都會想要比價,都會想要評估cp值,這是很正常的一個行為。
所以當你的客戶開始拿出計算機,或者是打開手機的計算機,他開始評估這個價格是否合理,是否足夠經濟實惠,這代表他也快要決定要買了!
而第三個未來式的問題,就是他開始在問要怎麼付款,可不可以分期呀?能不能刷卡?
當他開始問這些,關於付款、關於成交流程的細節,如果是BtoB的話,他開始在問那票期要多遠,或者是要分幾個階段交貨,這也代表她開始思考買了之後,要怎麼樣安排後續。
而第四個未來式的問題,就是他開始在確認商品什麼時候可以送達?如果是用郵寄的方式、貨運的方式,那他都會想要知道多快可以收到,像這一類的問題,也是屬於未來式的問題。
所以呢,以上這些信號都是你的客戶在向你釋放,他已經想買了,然而我回想我當年在做業務,特別是當業務主管在帶一些部屬的時候,我在旁邊觀察他們的業務流程,有時候真的會讓我昏倒!
就是他眼前的客戶已經用他全身上下,包含他的問題在釋放出「我已經想買了」…但是這位老兄啊!這位菜鳥業務啊,怎麼樣就是不拿出締結的訂單?
怎麼樣就是不敢明確的提出邀請?你是不是先簽約,你是不是先買回家試試看呢?這些話他怎樣就是說不出來。
我想,除了害怕拒絕之外,很多人可能對於銷售,或者是我們銷售自己的觀念給別人,都有一個很奇怪的迷思,那就是對方又沒有明確的說他要,我怎麼可以硬推呢?
有句話這麼說,雖然有點戲虐,這句話叫做「凡顧客者皆龜毛」啊,你想想看你,我如果是當一個消費者,你會在哪一個業務員面前明擺著說,我要買來吧!賣給我吧!應該不會這樣子吧!
多多少少你自己也都會稍微藏著、躲著,有一點猶抱琵琶半遮面,其實多數時候當我們是消費者,除非眼前這個東西是你不買,你可能會有很大的損失,或很大的危險。
否則我們也不會這麼明顯的告訴我們眼前的業務員說,我現在就是要買,快點讓我買,是不會這麼做的。
所以呢,如果你是一個業務人員,好吧,即便你不是業務人員,但是你需要銷售你的觀念給別人。
那麼這個時候,除了今天談到的,未來式問題之外,我很鼓勵你,你一定要練習學會,怎麼樣把你的眼睛、耳朵,你所有的感官打開。
因為事實上,一個真的想買的人,他會在全身上下有很多訊號,包含語言的、非語言的,那麼如果你想要有效的學習這些訊號,怎麼樣判別,特別是那些沒有說出口的言下之意,或言外之意。
並且進一步的引導對方,跟你達成共識、完成交易的話,我會很鼓勵你,請你務必要把握我在7月4號開課的實體課程,【高難度對話的望聞問切】。
這門課就是用有系統的方法,讓你學會怎麼樣透過觀察對方行為的變化,他的表達模式的變化,去瞭解他內心真實的傾向或看法,並且透過有效的問句去引導出必要的共識。
尤其是我很強調,其實共識的引導,絕對要避免不必要的後遺症,有些說服術,有些說服技巧,它最大的危險就在於,可能呢你的對象當他哪一天回神之後,他反而會給你很大的負面評價,那麼這樣子是不好的。
我想在我們的人生當中,都有需要跟別人達成共識,然而你想達成的是哪一種共識,讓別人事後覺得你在誆他,騙他,用話術來請君入甕嗎?還是你希望創造出,讓對方覺得跟你合作是一個比較有利的選項呢?
如果我談的正是你要的,那就請你把握我們在7月4號開課的【高難度對話課程】,在我錄音的這個時候啊,這門課的名額只剩下5位了。
所以期待你把握這最後也難得的機會,也希望今天的分享能夠帶給你一些啓發與幫助,我是凱宇。
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然而如果你對於啟點文化的商品,或課程有興趣的話,如同今天最後提到的高難度對話課程,我們在每一段影片說明裡,都有相關的連結。
期待你的加入,也希望我能夠跟你一起前進,那麼今天就聊到這邊,謝謝你的收聽,我們再會。
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在人際互動裡面,常常會有一些雞同鴨講的狀況,讓你覺得啼笑皆非,哭笑不得…
我最近呢,就在網絡上看到一個老段子,但這個段子還蠻能夠解釋什麼叫做「雞同鴨講」的!
是這樣哦,有一個軟體公司,接到了他們的用戶的一個客服電話,一打來這個客戶就說,我買了你們的軟體,我要怎麼安裝呢?
這時候客服人員就說:「首先呢,你要打開你的電腦」。而這個用戶接著說:「對啊,我的電腦是開著」。
「那你的螢幕上看到了什麼?」、「我螢幕上沒有東西呀」,那客服人員就不解:「我不是叫你打開電腦嗎?」,「對啊,我打開來了,可是螢幕上沒東西」。
結果東扯西扯了半天終於才知道,哦,對於這個用戶來說,所謂的打開電腦,不是把他筆記型電腦的螢幕蓋翻開來,就是要打開,而是要按下那個電源,讓筆記型電腦開始運作,這就花了一堆時間!
然後接下來呢,這個客服人員就跟他說,那你打開螢幕之後,在你的桌面上有沒有看到我的電腦啊?
這時候客戶就更不解了,我的電腦一直放在我的桌上啊,你怎麼說我沒有看到我桌面上有沒有我的電腦呢?
我的電腦就在桌面上啊,結果東扯西扯了半天!原來啊,這個用戶沒有搞清楚,那個螢幕的直接呈現出來的那個「畫面」,就叫做桌面;而桌面的左下角有一個叫做「我的電腦」的按鈕。
當然了,這個段子其實很長哦,如果你真的有興趣,可以在網路上找一下,包准你看了捧腹大笑,真的是雞同鴨講。
可是當你聽到這裡,我們回頭想一下哦,為什麼會造成這樣的雞同鴨講?
你有沒有發現,這個客服人員,他在服務顧客的時候,他其實沒有先幫他的顧客清楚定義名詞,什麼叫做打開電腦?什麼叫做桌面?什麼叫做我的電腦的那個按鈕。
除了沒有清楚的定義,他到底在說什麼之外,而且他還犯下第二個錯誤叫做他沒有進入他的消費者、他的客戶的現場,所謂的現場是什麼?
就是你的客戶現在眼睛看到的、耳朵聽到的、手上摸到的,你要從你的對象的感官觸覺作為出發點,而不要理所當然的認為,他懂得你所謂的「我的電腦」,所謂的「桌面」是什麼意思!
所以如果比較清楚的講法就是,請你現在打開你的電腦的電源開關,當你打開之後,可能過一兩分鐘,你的電腦螢幕上會開始有顯示東西出來。
而在你的電腦螢幕上面,你所看到的左下角,螢幕的左下角,有一個叫做「我的電腦」的按鍵,你把你的滑鼠游標移到那邊,然後按下滑鼠的左鍵。
你看哦,如果這個客服人員用我剛剛的說法,是不是就不會造成這麼多的誤會,而且鬧得這麼多的笑話。
然而我的說法有什麼特色呢,就是我盡可能的使用,我的客戶現在眼睛看到、耳朵聽到、手上摸到的感官作為出發點,來告訴他,他下一步可以怎麼做。
其實談到這裡啊,這個段子就很凸顯出我們平常在表達自己,在跟別人溝通的時候的最大盲點,就是我們常常用自己的以為。
我曾經在一本書裡面聽過一句話,它說「以為」是這個世界上最邪惡的詞彙,你有沒有發現,多少的爭執,多少誤會、多少痛苦,都是以為來、以為去?
還有多少的錯過,你以為他不愛你,他以為你不在乎他,那麼是不是就錯過了一段緣分呢?
然而如果先不要去談雙向溝通的層次,我們只先談單向的表達,你有沒有先把自己說清楚啊?
如果你沒有先把自己說清楚,你看多少時候當我們行走江湖,遇到一個人坑坑巴巴的,就是沒有把自己說清楚,你是不是連溝通都不想跟他溝通,而且你也不會給他機會。
所以這也就是為什麼我會設計【自信表達力】這門課的主要原因,因為啊,隨著我的實體課程都在教溝通,越久我就越發現。
其實溝通的基礎是表達,如果你沒有先能夠把自己說清楚,你連跟別人做雙向溝通、雙向核對,甚至於多元開展的機會都沒有的。
所以呢,我在【自信表達力】裡面,我就把表達分成,敢表達、說清楚,一直到讓別人聽得進,會去做。
然而今天談到的這個例子,就是在我所謂的「說清楚」那個單元裡面談到,要能夠做到說清楚,有兩個關鍵的思維準備。
那就是你要先清楚的定義問題,你要去進入你表達對象的現場。希望這個部分,透過今天的分享能夠帶給你一些啓發。
無論你會不會參與我的線上課程,我都很期盼你哦,在人生裡面透過好的表達,創造出你更滿意的人生。
然而如果你想要加入【自信表達力】這一門線上課程的話,我在這邊要特別先呼籲一下哦,我們的999的最後優惠價格,是在5月22號的晚上12點就結束了!
所以呢,如果你錯過了這個時間,那麼999這個價格就再也回不去了,所以希望你的加入,也希望我今天的分享能夠帶給你一些啓發與幫助,我是凱宇。
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然而如果你對啟點文化的商品或課程有興趣的話,如同今天最後提到的【自信表達力】,我們在每一段影片的說明裡都有相關的連結,歡迎您的加入!
也期待你透過學習之後的分享與發現,那麼今天就跟你聊這邊了,謝謝你的收聽,我們再會。
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