[閱讀時間警告,長篇的,但認真]
尋晚約咗三個好耐冇見嘅大學同學食飯打麻雀, 難得的輕鬆, 雖然輸咗幾百蚊都開心. 今日星期日瞓晏咗,後來睇Facebook有幾位網友send左一條在自助餐放題集中討論區對牛角Buffet雅蘭分店的投訴俾我, 叫我睇睇乜嘢事. 網上世界天大地大, 有人喜歡有人批評都實屬正常,冇理由去干預或者回應,但係今次由於當事人都有發俾我,而且我見到點左我名要我回應的,加上調查結果確實係有重大蹺蹊,所以希望都講一講。
我爸爸到我公司做飲食超過40年,今天40間分店,每年服務數百萬人次,坦白講,點樣確保數百萬單交易每次都完美,我作為CEO每天都思考呢個問題。特別我本身係工程師出身,所以我比較希望通過建立制度(而唔係老闆每天自己巡舖人治),所以我哋有好多數據的。但係接觸客人又好緊要,40間分店點接觸?好彩有互聯網,所以每一張餐枱上邊都搵到我自己嘅電郵同埋Facebook. 不過所有呢啲都唔會保證每一單交易每一個客人都完全滿意, 因為飲食業其實係live演唱會,所有嘢即時發生冇得NG, 唔係工廠製品可以QC檢查一個星期先至交俾客人. 所以我作為老闆/CEO, 可以保證的是公司制度同文化:絕對唔會欺騙客人用假貨, “貨真價實童叟無欺”. 這是數十年來我們的價值觀、神聖而合情合理的基本商業道德,否則我們也不可能經營超過40年.
公司文化我作為老闆有責任建立同確保, 然後就係制度. 用返今次呢件事嘅例子,牛肉既然唔係工業製品,每一隻牛每一個部份每一件都可以唔同樣,咁點樣可以盡量確保唔會比錯客人呢? 呢啲就牽涉制度建立包括培訓. 每一個菜式我們都有「手順書」,有標準的製作方法、斤両大細。唔同嘅肉類我們會選擇使用唔同嘅器皿,上邊亦都有擺一張註明是什麼品種肉類的小卡,盡量減少犯錯的機會。 我強調,係一個現場live嘅環境,只可以盡量減少犯錯機會,但係確保唔到絕對冇錯的, 所以萬一真係犯錯我們會調查、補救、賠償、改進,然後做得更好。每日都有好多客人直接message我,他們都知道我們真的會認真處理的。 (當然亦有很多很多客人對員工讚賞,鼓勵他們)
講咗咁多我想講咩呢? 即係好似曼聯領隊蘇斯克查可以確保C朗真的是C朗(不是頂包的), 可以盡量做好球員訓練, 但係確保唔到每一場比賽C朗都會入波,都一定贏對方5:0, 確保唔到每一場都全取3分。但係肯定會盡力奪取聯賽冠軍,報答所有球迷。我們都一樣。
咁講返呢一個個案, 首先客人食得唔開心我必須要致歉的. 當然道歉冇用,我上面都講過會認真調查,所以今日好多管理層作出咗好多跟進, 包括調查電腦記錄同埋閉路電視, 相關員工的口供. 似乎客人一共有三個質疑: 1)和牛 2)雪糕 3)埋單。
先睇返事情背景同埋一啲客觀事實:
根據電腦記錄, 客人一男一女於2021年9月18日21:09:06入座,客人為公司會員, 選用Level5放題餐. 期間一共在落單平台點選49次(每次1-4人份量),另外多次去自助區自選食物。期間曾表示軟雪糕溶解(這一點以下會詳細分析),去到23:19:49 (即係兩小時10分鐘之後) 客人舉手要求協助,首次表示牛肉質素欠佳. 客人於23:11:00 以信用卡支付$1756, 及後於00:05:21獲得$878現金, 00:07:06離開餐廳.
喺睇詳情之前我都好想爭取一下大家嘅諒解, 其實我們打開門口做生意, 都明白香港客人經常去日本旅行對食物質素相當有要求,香港人好精明俾幾多錢你你俾返幾多野我, 所以我攞住個宗旨就係Value for money, 特別係放題,真係無限量任食的,只要唔浪費你叫幾多我哋都咁開心歡迎, 出邊無論單點餐廳定係超級市場, 幾多錢一客和牛大家都睇到,我們做的就是量大,從日本進口大量和牛(餐廳嚟講我諗我哋都算香港數一數二的進口量,所有進口單據上市公司好清晰),由於比較大量就可以盡量做到壓低個入貨成本,然後就做到比較相宜的合理價錢做放題。 頭先我都講每年有數百萬客人幫襯我哋,其實香港人真係好合情合理,冇理由話要求食放題每一碟牛肉都好似拍廣告嗰種完美雪花狀態,我哋咁大量採購返嚟,每一隻牛有啲唔同每個部份都有啲唔同同一個部份前後都會唔同真係天然現象,因為牛肉不是工業製品。當然你可以鍾意或者唔鍾意,覺得下次再幫襯或者唔幫襯,呢個都係客人嘅選擇,我哋當然係努力做到最好去爭取每一位客人。 但係將心比心,如果你做老闆,客人食咗兩個鐘頭食咗100碟嘢食之後,然後到買單嘅時候同你講,頭先啲嘢食我唔滿意,我覺得你呃我,所以我唔俾錢,或者隨佢自己心意我鍾意俾一半,你覺得一間公司應該點處理?果一位負責埋單的前線同事,面對咁樣嘅客人佢係面對緊一種怎麼樣的壓力?喺接近凌晨12點嘅時候出現咁嘅狀況佢可以問邊個俾意見佢? 我今天聽同事調查,最後我那一位充滿壓力的前線同事昨晚選擇退返一半現金,先唔好講點解會咁同埋是否合理,我們下邊一起了解深入啲分析一下,我只係想大家明白我這位員工當時的壓力。
依家詳細睇睇每一個指控,首先講最嚴重的指控 :牛肉
我上面已經講咗好多次有關牛肉不可能每一碟都一模一樣,我相信大家都明白我就不再重複了。 問題是這個個案客人圖文並茂影出嚟啲牛肉真係好離譜嘅,睇起上嚟好肉酸好恐怖出晒血水的,由於我和你都不在現場只能夠從客人嘅描述以及員工給我的口供,加上電腦記錄同閉路電視去做分析,我留意到以下幾點重點。1)根據客人提供的3張照片,三張相見到牛肉好恐怖都係放在個白色圓碟上邊的。(見圖)如果大家心水清睇一睇wide angle嗰張相 (我Zoom in左用籃圈圈住) 大家睇到白色圓碟上邊嘅牛肉在未融雪之前睇落去都ok的,而且有一個關鍵線索,大家睇一睇上邊是沒有那一張 「A5和牛」嗰張紙牌的。但係後來去到客人刻意拍照比較的時候,大家可以見到圓碟還是那一個,但係肉類已經擺咗好長時間見得好恐怖出晒血水,關鍵關鍵關鍵,是在這些比較的相片中白色碟上邊出現了一張本來不應該在哪裏出現的「A5和牛」紙牌。點解呢一個白色圓碟上邊唔應該有呢一張紙牌呢?因為只要食過牛角Buffet的都知道我們為了客人盡快可以開始燒肉唔好浪費寶貴嘅用餐時間,會按照不同級數送上我們稱為的「頭盤」,頭盤內容係客人所叫嗰個Level可以選擇的不同肉類, 由於第一碟頭盤不需要客人花時間點選,所以快上枱; 有四款不同的肉類,係比客人體驗一下佢叫嗰一個Level可以點選的不同肉類有乜嘢唔同,Level5的頭盤是這樣安排的,而且Level5頭盤必定係用呢一隻專用碟(見圖), 客人之後就可以知道點選乜嘢食最符合自己心意(根據電腦記錄事實上客人後來一共點選左12碟鹿兒島A5). (題外話,好多客人都真係會142品唔同嘅嘢食包括唔同嘅肉類都試吓,亦有個別客人明知自己唔鍾意其他牛肉所以一入座就同同事講唔要頭盤佢會自己點寧願等多陣花多少少時間等),但係點解一碟頭盤會放喺枱面超過2個小時完全唔食等佢出晒血水,然後嗰張唔應該出現嘅和牛小卡放咗上去然後同一碟新鮮拎出嚟嘅和牛擺在旁邊拍照? 然後就話唔俾錢跟住放上網公審我哋,咁樣嘅比較公唔公平呢?有冇任何意義嘅呢? 大家自己可以判斷。
軟雪糕溶解:
根據閉路電視,人客是在21:40:32行出去攞雪糕的。即係話時間係入坐之後半小時。即係咁,雖然一般客人都鍾意食完燒肉先食甜品,但係呢位客人食食吓燒肉爭取時間食吓雪糕先都冇話唔得嘅。但係嗰杯係雪糕嚟,同時間你個火爐開到好猛燒緊肉,拎到返張枱之後又唔食擺喺個火爐邊幾分鐘熔晒變到好核突,然後搵我啲同事投訴。同事問頭先攞嘅時候係唔係咁,當時你都話唔系否則都唔會加朱古力豆上去個面。然後我同事仲特登去攞返兩杯俾你,交俾你嘅時候係好靚好正常, 後來客人仲食咗兩杯。 問題系,咁你將燒肉爐旁邊溶晒之後咁恐怖先影相放上網其實有咩意思? 都係同一句說話,咁樣是否公平?大家可以自己判斷。
埋單:
其實睇咗以上嘅細節,去到呢一步個推理都已經好明顯。你係要食咗130分鐘近百碟之後,埋單嘅時候拎返碟特登保留兩個幾鐘唔食嘅牛肉出嚟投訴話牛肉質素唔好,仲要話我哋呃人,要求唔俾錢。最後搞到12點我個同事壓力之下俾返$878現金俾你。佢當時凌晨時分心理壓力超大沒有誰人可以詢問之下決定咁樣做,慌忙之間如果真係有同你講 「呢啲錢係要我自己出公司未必俾返我」之類可能只係期望你同情佢,當然你不單止冇同情佢攞完錢仲要上網寫。 但係公司絕對係唔會要佢代你找數的 ,所以放心呢筆錢係公司出唔係佢出。
最後補充,諗返起,客人明明在文章中講明自己是第一次幫襯牛角,但係居然又有會員卡,根本都係前言不對後語(我見到都有網民質疑,佢好似解釋係問朋友借卡)。 當然如果客人覺得被人欺騙,採取法律行動報海關或者去消費者委員會,都係客人嘅權利,我們完全尊重的。
無論如何多謝客人提醒,好明顯我們經過今天的調查之後會更加打醒十二分精神,做到比好更好。
同時也有14部Youtube影片,追蹤數超過78的網紅Mrs1am-ology 一點小哲學,也在其Youtube影片中提到,?❤️ #閉關訓練 #技能解鎖 三歲的潛能究竟有多強,媽媽的「聲控」下,完全放手俾佢嘗試,正式「獨力」完成人生第一道菜~#蘑菇珍珠筍三文魚 ,用咗半小時切碎所有食材,然後主要烹調技術係 #一鑊熟 。即使切得好肉酸、即使不添加調味...仍然好味嘅。係,好味係一種心情黎嘅! 是咁的,見佢咁...
好肉酸 在 Facebook 的最佳解答
咁樣腰斬場波真係好肉酸...
轉自 @足球故事
好肉酸 在 Facebook 的精選貼文
《陀飛輪》
♂:早晨
♀:早晨啊
♂:多左個啊字呢
♀:哈哈,係啊,早晨啊~~~
♂:尋日既事解決左?
♀:都七七八八
♂:問你一樣野
♀:問
♂:你覺得我去搵份正職好唔好呢?
♀:你想我比意見你定係你需要支持呢?
♂:我想知你睇法,我自己已經有決定,但我覺得,凡事都應該有商有量
♀:……真係估你唔到,我算到兩個可能,估唔到你既目標係本小姐我
♂:咁你答案係咩
♀:幾好啊,我覺得每個人問得,都係決定左,因為你本來無呢個決定,總有原因令你開始思考要唔要做,呢個原因就係你要解決既事
♂:尋日我覺得我需要定落黎喇,聽完陀飛輪,我都好想感受下擁有一切物質時,感嘆自己失去左時間
♀:咩料啊……你依家咪享受緊時間,享受緊自由囉
♂:係,但我都好想感受下庸俗,我不入地獄誰入地獄呢
♀:你係唔係要每件事都要講到咁唔志在,咁雲淡風輕呢
♂:既然決定,就應該輕鬆面對,我唔想好似其他人咁一邊做一邊呻,咁好肉酸
♀:咁我覺得要睇你揀咩去做,你需要一份可以幫到你,實現到你長遠目標既工作
♂:尋日我有個朋友話可以請我,人工都唔錯,但我拒絕左
♀:咁你都有分數啦,我知道你既決定,並且支持你喇!加油
♂:頭先你係唔係以為我想問你尋日發生咩事
♀:有諗過,但我覺得你唔似會,事實都證明唔係
♂:你要講就會講,問你都無用
♀:好早你都知道啦,我唔相信你依家會忘記
♂:係,但你問我會唔會想知,我係想既,猜度左唔少可能性,職業病黎,唔需要理我
♀:咁你猜度既係咩呢,我想知
♂:唔講啦,你都唔講我知,我唔會講你知
♀:我想知
♂:我唔講
♀:你知唔知當我想得到一樣野但得唔到既時候會好可怕
♂:你知唔知我面對可怕既事係從來未驚過
♀:睇黎你真係好想知
♂:唔知都得,但心情唔會太好
♀:到我解決左我就會同你講
♂:好,咁你就當我幻想到你發生既事
♀:我頭先有覺得,如果你唔係留係香港都幾唔錯
♂:點解,你唔想見到我?
♀:感覺我地見面之後,傾既野唔同以前
♂:開始圍繞自己,會體諒對方,無以前咁直接
♀:我明係必然過程,尋晚我有諗過,我地會唔會好快就同普通情侶無分別
♂:按呢個情況去睇,會,但問題係你知道就可以改變
♀:我諗緊呢個係唔係先係正常,我想要既野係唔現實
♂:現實永遠都係痛苦,因為現實既人通常都係痛苦,有幾多人可以活係自己想要既生活之中?其實我地都不斷被現實同群體影響,令我地質疑自己咁做會點,又會潛而默化到你成為其中一員
♀:我好怕,有日你會變得唔特別
♂:我從來都唔算一個特別既人,再特別當你認清,咪又係平常人一個
♀:嗯……我訓喇,晚安
♂:晚安
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未睇過既重頭睇:
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好肉酸 在 Mrs1am-ology 一點小哲學 Youtube 的最佳貼文
?❤️
#閉關訓練 #技能解鎖
三歲的潛能究竟有多強,媽媽的「聲控」下,完全放手俾佢嘗試,正式「獨力」完成人生第一道菜~#蘑菇珍珠筍三文魚 ,用咗半小時切碎所有食材,然後主要烹調技術係 #一鑊熟 。即使切得好肉酸、即使不添加調味...仍然好味嘅。係,好味係一種心情黎嘅!
是咁的,見佢咁鍾意入廚,媽媽已課重金入手新廚具...專屬於佢嘅新玩意,敬請期待。
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好肉酸 在 愛美麗工房 DIY Beauty Youtube 的最讚貼文
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