好書推薦《#如何改變一個人》部落格文末抽獎贈書 2 本
你有沒有遇過類似的困擾:每次叫小孩子吃青菜他都不吃?每次提案給老闆的企劃都被退件?每次跟客戶推銷新產品都被婉拒?到底是為什麼,我們只是想要對方「改變」一點心意卻這麼困難?問題出在於人類的本性,你愈是推得用力,對方就愈是反抗。真正的訣竅不是增加推力,而是「減少阻力」。
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【這本書在說什麼?】
《如何改變一個人》的作者是華頓商學院的行銷學教授約拿.博格(Jonah Berger),他專門在研究行為改變、社會影響、口耳相傳,以及產品和點子之所以會流行的原因。他在這本書裡介紹了五種會妨礙和阻止改變的關鍵障礙,並且教我們具體的技巧和策略來減少這些阻礙。
他提出了「催化劑」(Catalyst,同為英文書名)的概念,認為我們要促進任何人做出改變時,不要只想著用外力和壓力的方式去逼迫,那只會得到反效果。反而要轉換念頭,思考和聆聽到底是什麼原因「阻礙」擋著對方不願意做出改變,然後像個催化劑一樣去消滅這些阻礙,讓改變更好發生。
這本書提供了五個方法,分別是減少抗拒(Reactance)、減輕敝帚自珍現象(Endowment)、縮減距離(Distance)、降低不確定性(Uncertainty)、提出佐證(Corroborating Evidence),五個英文字首合在一起就是「減少」(REDUCE)的意思。催化劑就是用來減少改變的阻力,讓人轉換心態,最後促成行動的方法。
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1.#減少抗拒心理
你可能也有同樣的經驗,當我們被逼迫改變的時候,會在內心產生一種抗拒的心理。例如,每當我們感受到師長、老闆、父母、或任何其他人試圖要說服自己、命令自己,這種抗拒的衝動就會自然產生。催化劑的效果就是減少這種本能的抗拒,反其道而行,用方法去「鼓勵人們自己說服自己」。
我們來看這個「如何讓青少年不再抽菸」的故事。1990年代美國的青少年抽菸比率創下十九年來的新高,政府祭出禁打香菸廣告、在香菸包裝加上健康警語、花大錢勸退年輕人,結果沒有任何一個方法奏效。這個困難的任務落到了查克.沃夫(Chuck Wolfe)的頭上,他出了一個奇招。
他邀請眾多青少年進行一場「菸草高峰會」,指陳列出一些事實讓青少年自己主持和討論,這些事實包含:菸草業者如何操弄年輕群眾來推銷香菸、企業如何操弄媒體來讓抽菸看起很酷。青少年們討論出一個名為「真相廣告」的活動,透過影片告訴大家香菸公司和媒體正在試圖影響人們的感受。結果大獲成功,在活動推廣期間,青少年吸菸比率下降75%。菸草公司甚至提起訴訟,要求中止這項計畫。與其叫青少年「不要」抽菸,不如讓他們「自己決定」該怎麼做。
如同研究指出,人需要自由與自主權,感到掌控感,而且不喜歡任由他人擺布。把這個道理應用到生活當中也可以,例如你要叫小孩子吃菜時,不要說:「給我吃這個!」而要改說:「你想吃花椰菜還是胡蘿蔔?」提案給老闆的時候也不要只有一個選項,而是列出兩到三個選項,搭配優劣比較給他選擇,
2.#減輕敝帚自珍現象
如果事情還沒有到非常糟糕的程度,我們往往會覺得多一事不如少一事,不會有想要主動改變的念頭。我們也會因為持有某樣東西的時間越長,那些事物在我們心中的價值就越高,例如屋主眼中的自住宅價格總比市場價格高出許多。研究指出人們不喜歡改變,也不容易太快接受新東西。催化劑就是要讓人感覺到「如果現在不改變,損失的只會更多」,凸顯出不改變的缺點,藉此破除敝帚自珍的效應。
最經典的案例來自「英國脫歐公投」。公投是把決定權交予全民的決策方式,但數據說明了大部分公投會以失敗收場,要改變成千上萬民眾的想法可不是件容易的事情。英國脫歐的提案出來之後,由於英國的食物、燃料、藥品都仰賴進口,社會上普遍不被看好這個提議,續留歐盟的預估勝率一度達到八成。
要解釋現況顯得容易得多,人們有守舊、不願嘗試新事物的心理,留歐派只要叫人民堅守原狀就好。但是,脫歐派出了一個奇招,他們要讓脫歐看起來反倒像是「現況」。他們把口號改成「奪回掌控感」,巧妙替整個辯論重新定調,提醒民眾英國以前並不是歐盟的一部份,離開並不危險,反而是導正航線、重回正軌的選擇。最後的結果令人跌破眼鏡,英國人用自己的選票脫離了歐盟。
因此,為了讓人不再守舊、願意嘗試新的選項,就必須「讓不採取行動的成本現形」。無論是脫歐的「奪回掌控感」,或者是川普的「讓美國再次偉大」,都巧妙傳達了不採取行動的下場會比較糟糕。我們常聽到理財專員說「要投資,否則錢會被通膨吃掉」也是類似的道理。
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3.#縮短距離
我們對資訊的接受程度分成兩種:「接受區」和「拒絕區」。如果一個新的資訊落在我們的接受區,我們就聽得進去。但是,如果落在拒絕區,我們會打從心底抗拒和忽略這個資訊。催化劑的用途就是減少這段「面對一個新資訊,人們接受和拒絕之間的距離」,找出彼此共通點,讓事情有轉圜的餘地。
作者舉2008年美國加州的「八號提案:禁止州內同性戀結婚」為例,起初正反兩方的距離很遙遠,意見也非常偏激。支持同婚的團體無論推出多少遊行、文宣、演講,都難以改變對方的想法。最後他們試著不要當「開口」的那一方,而是開始「聆聽」。傾聽了一萬五千場反對同婚人士的訪談後,他們終於找到滿意的對話腳本,稱為「深度遊說」。
不同於傳統遊說只丟下資訊就射後不理,深度遊說的方法需要更多時間用來對談。維吉妮亞是同婚團體的遊說者,他拜訪了反對者古斯塔夫,對方開頭就說:「我們南美洲人不喜歡死娘炮。上帝讓你生下來是什麼就是什麼,不要自作主張。」維吉妮亞和緩的回覆:「我生下來就是同性戀,這是天生的,而非一種選擇。」
接著維吉妮亞談到她對另一半的愛,並且邀請古斯塔夫也聊聊他的伴侶。對方說自己平日幫失能的太太洗澡,願意為她做一切的事情,他接著坦承:「是上帝讓我有能力愛一個失能的人。到頭來,愛才是真正重要的事情」。維吉妮亞表示深有同感,在找到共通點、建立深層連結後,她最後才聊法律如何保障婚姻,給予伴侶雙方都受到尊重和保護的安全感。
最後,古斯塔夫改變了立場,他願意投票反對原本的反同婚法案。深度遊說的影響力不斷擴散,最後改變美國人對同性戀的態度。
我們可以發現,「深度遊說」是鼓勵投票者從自身經驗找出類似的情境,不要求對方想像「當別人」的感覺,而是回想自己「有類似感受」的時刻。催化劑不會向所有人發送一樣的主張,而是瞄準與人們自身目標最相關的議題。改從共通點出發,而不是從爭議點,對方轉向的可能性會比較高,還可能拉著別人一起改變。
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4.#降低不確定性
當我們要做出一個改變,通常會伴隨著不確定性,我們會懷疑改變之後真的比較好嗎?當我們內心產生猶豫,就會阻礙我們採取改變。催化劑就是要瞭解人們心中的猶豫,讓改變可以被試用、被體驗、可以被復原,然後進一步去降低「人們對於改變之後的不確定性」,消除人們內心的猶豫。
時光倒轉到1998年,當時網路購物還不盛行,但是有遠見的尼克.史文莫恩(Nick Swinmurn)已經有了用「網路電商賣鞋」的點子,他架設了名為 Shoesite 的網站開始做起生意。但是人們並不買單,生意奇慘無比,後來他發現「人們並不放心在網路上面買鞋」,與其買了才知道合不合腳,不如開車去賣場購物比較實際。
面臨資金即將燒盡之際,他們腦力激盪出了一個方法:「提供免運費」。當時所有電商都把運費當成獲利來源,這麼做無疑是在賠錢。但是令人驚喜的是,業績反而開始扶搖直上。人們開始一次購買兩到三種不同尺寸的鞋子,留下合腳的,退回不合的。消費者就像在實體店試穿一樣,不用替試穿的機會付費,購物方式從此改變。免運費的策略消除了人們網路買鞋的最大障礙:不確定性。對了,這家公司後來改名叫做 Zappos。
我們內心對改變和新方案的不確定性,總會阻止我們採取行動。書中除了介紹 Zappos 用免運費降低前期成本的故事,還介紹了 DropBox 免費增值的應用、Acura 豪華汽車讓人有機會認識的主動出擊策略、以及蔚為流行的後悔也沒關係的無條件退貨、退錢策略。降低不確定性,將有助於人們接納改變。
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5.#提供佐證
有時候要促成一個改變,還是有可能會遭遇到對方要求「更多」證據佐證的情況。我們常常會在心裡質疑,別人願意採取某個改變的理由,跟我自己會不會喜歡有關係嗎?所以催化劑會「善用具有影響力的佐證來當援軍」,利用社群、親友、社會的影響力來弭平對方的質疑。
澳洲研究人員曾經做過一個「人們如何回應音效的實驗」,他們邀請大學生戴上耳機聆聽單口喜劇的錄音,A組單純聽喜劇,沒有其他的音效;B組則會聽見預錄的罐頭笑聲。實驗結果發現B組的學生更容易笑出來,如果聽見別人也在笑,人們就更容易發笑。那麼,這個「別人」是誰會有影響嗎?
研究人員做了第二種實驗,這一次都會加入一模一樣的罐頭笑聲。A組的學生被提前告知,待會聽到的笑聲是來自於跟你「同一個」大學的人。B組的學生則被告知,發出笑聲的那些人來自和你支持「不同」球隊的人。實驗結果發現,A組一樣笑得很開心,但是B組以為發出笑聲的人是非我族類,笑的程度和完全不播放罐頭笑聲時幾乎一樣。
所以,無論是餐廳的評論、旅館的評價、對於一個產品或服務的看法,我們會比較在乎「情況和我們一樣的人」是怎麼說的。當對方的境況跟我們愈像,他們所提供的佐證就愈會得到我們的信任。催化劑的做法就是找出能夠讓人們「套用在自己身上」的佐證,來克服和轉換原本的問題。
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【後記:任何人都可成為催化劑】
我第一次讀 《如何改變一個人》 是聽 Audible 英文版的有聲書,後來發現有中文版又再回味了一次。這是一本非常好閱讀、重點清晰、故事生動的實用書籍,從這本書中我們可以認識那些阻礙人們改變的因素,並且設法採取不同的策略去消除那些障礙。與其怪罪別人為什麼不改變,不如去瞭解是什麼因素阻礙了他們,並且自己「主動出擊」,成為減少阻力的「催化劑」。
另外值得一提的是,這位作者的前一本著作《瘋潮行銷》似乎有著更高的評價,因此我也入手了那本書,很期待接下來的閱讀體驗,之後有機會再跟大家分享。同樣類型的書籍,還有談判和說服力專家羅伯特‧席爾迪尼(Robert B. Cialdini)博士的《影響力》,他用紮實的研究和案例說明「讓人們改變行為的原因」,這本經典也非常值得一讀。
讀了許多這類型的書籍,我認為可以用一句寧靜禱文的美好詩句來做總結,這句話是這麼說的:「神啊,請賜我寧靜,去接受我無法改變的事;請賜我勇氣,去改變我能改變的事;請賜我智慧,以分辨二者的不同。」我們無法直接改變別人、更別說改變世界,我們唯一能改變的只有自己。
因此,我們必須懂得分辨這兩種差異,把心力放在你能改變的事情上,成為催化劑去減少阻礙,外界人事物隨之而來的改變將讓你感到驚喜。
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其實,不只是綠意覺得九娘「怪」,連她比較敏感些的同事也覺得她「怪怪」的。
這種「怪」又很奧妙,說不出個所以然。怎麼看,九娘都很「正常」。她穿著過季出清的名牌服飾,樣式安全保守又低調;她粧點精緻,卻又非常符合編輯該有的身分;她雖然沒有男朋友,但是偶爾也會答應一兩個約會。
她雖然這樣的美,卻美得安靜、沈默,完完全全的像是一個美女編輯該有的言行外貌。
觀察許多時候,綠意才恍然大悟,是了…這就是「怪」的地方。每個正常人都有些小小的不正常。比方說,膽怯、自私、驕傲、卑微,或有些小小的癖好和偏執。
但是九娘是這樣的「正常」,正常到完全是中間值,正常到「怪」了起來。
她對美女編輯是這樣的好奇,好奇到忍不住刺探,尤其是她老忘不掉那天在捷運上看到的「幻象」。
「妳想太多囉。」九娘笑了起來,「我最不正常的地方是我的名字。我爸媽聊齋看太多,給我取了個這樣麻煩的名字。」
綠意也跟著笑,但是她一點也不相信。
就在某個陽光普照的假日下午,她到出版社拿她自己的書。管編輯跟她聊了一會兒,突然手機響了。
這是第一次,向來氣定神閒的管編輯變色了一下,但是又馬上泰然自若起來。
這樣真的怪,很怪很怪。尤其是管編輯說她有點事情,以後再聊…綠意更肯定她的第六感。她不動聲色的站起來告辭,搭電梯到了一樓…然後躲在對面大樓的綠蔭下坐著,假裝享受難得的冬陽。
沒多久,管編輯果然出現了。她有些匆忙的等著紅綠燈,臉上像是有著薄怒。
然後她開始過馬路。
但是綠意卻忘記自己正在偷看,詫異的站直起來。沒錯,管編輯在過馬路…但是她卻急步的從辦公大樓那邊走到對街的紅磚道,馬上轉身走回辦公大樓那邊。
行人匆忙,沒人注意到她的異常。但是綠意卻瞠目的看著她不能夠解釋的行為。九次。她在這來來回回走了九次。
等她走到第九次時…身影突然在斑馬線上消失了。
綠意揉了揉眼睛,定睛一看,不管是斑馬線、開闊的人行道,都沒有管編輯的身影。
這個時候紅燈了,車輛隆隆而過,誰也沒發現這樣奇怪的事情。
她呆了好一會兒,想破頭也想不明白。等到下次綠燈時,她走上斑馬線。真奇怪…是很平常的斑馬線啊。她看看這條六線道的斑馬線,發現它這樣的寬闊筆直,紅綠燈顯示著,她還有八十秒可以橫越。
八十秒欸…八十秒要來回走九次有可能嗎?她呆了好一會兒,嘗試著走看看…發現她根本沒辦法在八十秒內來回九次,只好拔足狂奔。
好不容易她跑到第九次,人還在馬路正中間,紅燈突然亮起…所有的車輛聲勢驚人的發動,眼見就要疾馳過來…
她心頭一急,額上沁出汗,天啊,她得快快離開這裡…
只見強光一閃,她眼前一陣白茫茫。等她終於看得到的時候…她發現她已經在一個巷口了。
回頭看,依舊是車水馬龍。往前看,卻是個幽深的小巷。院子裡有樹,還有幾棟像是眷村的平房。她有點摸不著頭緒,茫茫的往前走。
她是個路痴,一離開了熟悉的街道就會不分東南西北。這小巷巷中有巷,弄中有弄,她走沒多久就迷失了方向,頭昏腦脹之餘…
☕️☕️☕️
她聞到一股誘人的咖啡香。一轉頭,發現一棟小巧的咖啡廳安靜的座落在巷子裡。有店家就有救了…她心頭一鬆,推開玻璃門,想去喝杯咖啡,順便問問路…
一打開大門,有股奇異的違和感湧了上來。她定睛一看…很普通的咖啡廳。零零落落坐了幾桌在談笑的客人,陽光懶洋洋的撒進玻璃窗內,櫃台有個驚人美豔的老闆…
大概最不尋常就是這個。她的確一眼就認出站在櫃台後面的是老闆。但是這是她見過最美麗的男人…沒有任何女人比得上他的美貌。
但也就是這樣。一切都很普通、正常。
但是這種絕對的「正常」,就跟管編輯一樣,有那麼一點怪怪的。
老闆看見她,輕輕的頓了一下。又滿臉笑容的招呼,「歡迎光臨。」
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但他侷促的站在我面前,凡人長得快,已經不是當年羞怯少年。若不是他額頭被我胡亂捏合的鬼眼痕跡,和眉目依稀相仿彿,我真認不出來他會是當年入懷求生的小雀兒。
「果、果然不是做夢。」他已經是青年模樣了,「那、那昨晚的一定不是夢,對吧?」
「孩子,」我看他這樣害怕,放緩了聲音,「你坐下來慢慢說。」
他又怕又懼的側坐在前廊,結巴了很久,才讓我聽明白。
自從年少被那隻冤親債主嚇壞過,他已多年不談異語。硬著頭皮送霞草來道謝,已經是他的極限。而不妄談異語,就算他有稀薄天賦,隨著年齡和知識的累積,也就漸漸淡了這種本能。
但這個禮拜,他又被奇怪的夢糾纏。
在夢中,一個豔麗的婦人對他不斷的哭,說她要回娘家,請他跟朱小姐求情。他總是驚慌的說他不知道朱小姐是誰,那婦人哭著哭著,就突然變成可怕的怪物,撲到他身上,把他嚇得狂叫。
驚醒一身的汗,心兒突突的跳。
被糾纏了一整個禮拜,他毫無辦法,開始害怕睡覺。因為他根本不認識姓朱的小姐。直到那天他經過我居住的大樓門口,突然想起我家的門牌上面龍飛鳳舞著「朱移」。
我想了想,就明白了,不禁啞然失笑。「好,我知道了。你若再夢見那位美婦,跟她說直接來見我吧。」
他躊躇了一會兒,「…請問…」
「珍惜你身為人的福份。」我誠懇的說,「能不問就不問吧。」
他馬上變色,結結巴巴的,「難、難道…妳不是…」
「不算是。」我淡淡的說。
他嚇得轉身就跑,一路跑到樓梯口,才顫巍巍的探出一顆頭顱,「謝、謝謝…」一路乒乒乓乓連滾帶爬,壓根忘了下一層樓就有電梯。
當天夜晚,我撤去了圖畫。天空像是破了個洞似的,傾盆大雨轟然而下。雨霧朦朧中,一個美豔的婦人哭哭啼啼,伏身下拜。
「妳有什麼話不好好對我說,跑去煩個小孩子。」我沒好氣,「大家都循妳這個例,那孩子還有平安日子可以過?」
美婦嚇壞了,不斷嗚咽,「稟告上仙,小女子不敢…實在是沒辦法了,才出此下策…」她啼泣不已,風雨更提升一個檔次,我都怕野櫻會淹死。
「妳就說吧,有什麼哭的?」我抹了抹臉上的雨水。
她說她是本域龍王的小孫女,遠嫁到泰安的一處山潭。想要回娘家探親,但碁宿大人在苗栗駐守,連大點的風都沒人敢起,何況她法力低微,行動得靠狂風暴雨。碁宿大人住在苗栗四年,她就四年沒回娘家了,聽說這天仙似乎要久住到貶滿回天,她整個慌了,想來找我求情,但又有禁制擋著。
只好找上跟我有過一點緣份的小孩子托夢。
「奴家,奴家也是萬不得已…」她乾脆放聲大哭。
「什麼大事?」我頹下肩膀,「碁宿大人也不是那麼不通情理的,當面跟他提一下…」
她居然兩眼一翻,昏過去了。風雨是停了,淹水的危機解除。但我說碁宿大人把弱女子嚇成這樣實在是…
我拿起電話,打電話給碁宿大人。「師兄,有個龍王的小孫女要返鄉探親。」
「那跟我說幹嘛?」他沒好氣,「又不歸我管。」
「龍行必隨狂風暴雨。她就住在泰安,怕風雨擾了你…」
碁宿大人不耐煩的打斷我,「笑話,她那點水沫兒想驚擾我?…孽徒!你居然敢骰?那是為師的裝備!」
「我也能用為什麼我不能骰?」他那精神十足的小徒這麼遠就非常響亮。「我也有坦天賦!」
「現在是你坦還是我坦?你還敢強嘴!死孽徒,敢跟我搶裝備你不要命了…」才聽到兩聲巨響,電話就掛了。不知道是好好的切斷還是乾脆的砸了。
拿著電話,我默默的掛上了,想辦法把美婦救醒。
後來我看到新聞,說苗栗豪雨狂風,媲美強烈颱風。對碁宿大人來說應該是水沫兒,但對網路機房好像不是…
等我聽說老龍王因為「管教不嚴」被碁宿叫去訓斥一頓,已經有段時間了。
我想,等明年回娘家的時候,那個倒楣孩子會被逼著來找我吧?
幽幽的,我嘆了口氣。
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