《提問的威力》
跟這一本書相見恨晚了…
我們都知道現在與客戶溝通新的趨勢是利用coaching, 教練式的方式來進行. 也就是說不會直接跟對方告知答案, 而要引導客戶自我向內思索, 找到動機, 尋求解決方式
但是, 很多人都覺得這一種互動是一種過於理想化而又兜圈子的模式. 一般而言, 自認為自己越專業的人, 越會不屑於這類技巧. 因為他們覺得: 這種方式高估了客戶的思考能力, 與小看了自我的專業權威: 他們如果自己會想, 就不會把自己弄成這樣了啊! 但是, 無數的生理與心理研究都告訴我們, 人自我成長的能力是有無限可能的, 很多時候, 他們就只是缺乏一顆可以指引正確方向的星辰而已
任何同樣的經驗都無法100%的複製到其他人身上, 從訓練, 習慣, 工作, 到生活方式等等. 他人的成功可以當作參考, 但是一昧的模仿, 失敗是遲早的事情. 因此我們現在才會開始利用一些有系統的提問方式與客戶互動
直接告知對於會員而言, 是被動的. 在現在這個社會中, 從網路的各種平台, 電視廣告, 以至於其他的大種媒體, 我們每一天都會接觸到海量的資訊, 任何問題都會有”專家” “達人” 或是 “權威” 來告訴你應該怎麼做. 久而久之會產生很多問題.. 首先就是讓人們主動思考的機會越來越少, 大家都追求迅速, 即刻的解答, 所以往往忽略了探知過程, 而這個過程, 往往才是決定答案是否正確的關鍵 (例如:急速瘦身?) . 其次, 越是這種伸手黨所可以得到的資訊, 反而會更加令人焦慮… 怎麼大家的說法都不一樣? 那我到底該聽誰的? 比較壯的人? 比較漂亮的人? 比較有錢的人? 還是粉絲數量比較多的人呢?
所以在這個世界之下, Coaching的技巧就越來越重要, 你不一定要取得
ICF(International Coaching Federation) 的執照, 但是假如我們可以將這一些技巧利用在日常生活中, 在包涵了健康, 生活, 工作, 或是兩性方面的體悟就會更加的不一樣
不過, 最大的問題就是: 這些理論我都知道, 但是實際上我想與人做諮詢溝通時, 腦袋一片空白, 不知道應該要問哪一些問題? 這一本書, 就幫我們整理出來了一些最基礎的問題, 可以說就是一個工具庫, 在一開始對於提問 (特別是開放式提問) 技巧還無法很好掌握時, 可以提供一個非常好參考
本書分成了五大部分:
一. 前期準備
為什麼要提問? 作者總結出來了五大原因
1. 沒有人比自己更加了解自己: 自己的經驗, 成長歷程, 與個性喜好自己最清楚, 可以說我們自己就是自己的專家, 他人是無法體會的
2. 有利於客戶接受教練: 根據研究表明, 人們對於自己做出的決策往往執行力更強, 效果也會更好. 因此採取提問的方式挖掘出客戶自己的看法, 效果也會更加積極
3. 可以增強客戶的自信: 很多時候我們想徵詢他人的意見背後的原因只是我們對自身做出的選擇不夠具有信心. 而教練透過認同客戶想法的這個過程, 就可以給予他們絕大的信心
4. 可以增強客戶的領導能力: 如過透過賦能, 讓客戶產生了自我掌控能力, 就可以幫助他們習慣於化被動為主動, 與挑戰正面迎擊, 近一步提升責任感
5. 可以增強教練與互的信任感: 我們透過提問, 深入地理解對方, 會讓彼此的關係更加的密切, 更有助於他們發生實際上的行為改變
而在這一部分當中, 作者指出了一個連我都常常犯的錯誤, 就是過度使用”為什麼” . 我們都知道在溝通的互動當中需要使用開放式提問, 讓對方盡可能地提供資訊, 所以會不斷重複”你為什麼有這個想法? 你為什麼這樣做? 你為什麼做那樣的決定?” 但是, 過多的”為什麼”反而讓人焦慮, 因為在言語習慣上, (不管東西方) “為什麼” 多少都帶了一些指責情緒在內. 所以, 必須要適當的重新組織問句 (reframe) , 將”為什麼” 改成”是什麼”, 例如: 你產生這個想法的原因是什麼? 感覺就會容易接受得多
二. 教練過程
對話時, 善用GROW(Goal 目標, Realistic 現實, Option 選項, Will 意願) 與 SMART (Specific 具體化, Measurable 可測量的, Attainable 可實現的, T 時限) 來釐清客戶的期望以及願景
而在整個打造行動計畫需要使用漏斗式提問: 一開始盡可能地讓客戶把所有想得到的東西全部說出來, 確認沒有任何遺漏的部分, 之後漸漸地去蕪存菁, 將無法達成, 或是缺乏支持的選項去除掉, 最後留下來的才是最切合客戶本身的方案
其次, 要預先識別障礙. 建立成功行為最大的敵人就是所有的挑戰, 包含了自己的惰性, 時間的管理, 外在的誘惑, 壓力的累積等等. 如果要順利取得效果, 就要事先將所有可能出現的狀況做好設想, 擬定應變對策. 且戰且走的心態通常是一個看似完美計畫開始崩潰的根本
三. 生活教練- 發現人生的意義
教練需要幫助客戶建立他們的”人生目標” , 而人生目標就是根據自身的天賦與經歷, 嚮應外在世界的感招, 同時實現自己的價值, 得到長遠的幸福與滿足 (就是黃金圈理論中最內層的”為什麼” )
首先, 我們要花一點時間幫助客戶從新認識自我, 分析過往經驗以釐清本身的價值觀. 接下來找到對於生命某些事情的熱忱, 藉此建立自我的人生目標
教練需要從正面與反面持續的確認這些目標與客戶內心之間的關聯, 從內心出發向外延伸, 了解他們在家庭, 工作, 甚至是社會中最適合扮演的角色, 進而放大他們的優點, 讓他們在自己擅長的環境中可以更加地發揮自我價值
四. 生活教練- 擁有美好的人生
當客戶找到了自己的方向後, 下一步就是探討要如何達成? 他目前離他的理想有多大的差距? 要達成目標, 需要哪一些努力? 資源? 支持?要忍受多少的不適? 有沒有適當的壓力管理技巧?
教練的工作, 就是讓客戶與實際夢想之間的距離縮短, 叉路減少. 但是即便是直線, 也必須要慢慢走, 欲速則不達. 這一個觀念是教練雙方都必須要具備的
五. 高端教練技巧
這一部分談到了在提問之後, 教練所應該要注意的部分, 包括了
1. 給予肯定: 肯定客戶過去的努力, 肯定客戶目前的決心, 也要肯定客戶未來的成功. 所謂的肯定不是盲目的灌迷湯, 而是要能夠讓客戶相信目前發展方向的正確, 與自我效能的打造
2. 正確的決策: 作者提供了十三種幫助客戶做決定的方式 (在此就不贅述), 並且要讓決策者拋開個人主觀的想法, 以不同的視角來檢視當下的決策是否合理, 若有任何不確定, 進行決策權衡的分析
3. 培養習慣: 就如同”原子習慣” 裡面提到的, 要養成新的習慣, 必須從微小的行為開始, 而要確保這些小行為的出現, 外在的刺激控制就格外的重要. 教練需要與客戶一起來選擇最佳的方式以達到”提醒” 的效果, 更應該要討論是否要建立問責機制
4. 勇於挑戰: 雖然教練是絕對與客戶站在一起面對問題的, 但是, 適當的挑戰客戶, 可以讓他們更加的積極與投入. 同時鼓勵客戶開啟想像力, 尋找其他的可能性
5. 改變視角: 幫助客戶以宏觀, 他人, 時間的視角來看待自己的挑戰
6. 自省: 很多人有很強烈的動機與非常果斷的執行力, 但是這些人往往也缺乏自省. 這種人就是因為過度的自信心, 反而會看不清自我與現實, 因此教練需要幫助客戶探索自省的機會, 自省的方式, 與自省後的結論
7. 反饋與評估: 在每一個階段, 教練與客戶一起檢討方案執行的進度是否良好? 有沒有出現一些問題? 有的話問題是從何而來? 如何克服? 沒有的話, 下一步的目標是什麼? 同時需要邀請客戶一給教練一些反饋以利於教練自我的修正, 改善與強化. 而教練也應該養成定期的自我評估
六. 專業的教練領域: 最後一章則是為我們介紹目前最常見的一些教練, 例如:企業經營教練, 企業文化教練, 職涯教練, 條理邏輯教練, 健康教練 (就是我們), 出版教練, 兩性關係教練, 家庭關係教練, 與宗教信仰教練等等
這一本書內給了我們很多在不同狀況之下所應該提出的問題. 讓我們知道可以如何起頭, 但是後續的問題, 還是必須要依靠教練本身的經驗與觀察. 畢竟, “套路” 與 ”話術” 在這裡是沒有意義的, 人的真實情感與反應, 不可能被公式化. 所以還是必須依靠不斷地學習與經驗的累績. 但是, 這是一本非常實用的工具書, 在我們要與客戶對話之前, 可從這一本書中找到一些靈感與方向
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【女力創業實錄】創業不能講求工作生活平衡?
哈嘍大家好!我是HerAttitude女性創業社群女性創業支持暨發展協會理事長 Tina~
經營女性創業社群的6年期間,我發現許多女性在創業選擇和成功定義上,確實與男性有著截然不同的看法,我嘗試著透過Podcast節目中的《好不一樣》單元,整理我所見的風格女子有哪些獨特觀點,讓妳在思考自己的創業時不感到徬徨。
👉這次想跟大家分享的是,過去研究將創業類型分為「生存型創業」和「機會型創業」; 我觀察有更多有豐富職場經歷的女性選擇了一個新的創業型態,兼顧生活與事業成就,成為「回家創業者」。
本文探討「回家創業」的定義與挑戰,希望對於妳在思考創業型態時有所啟發。
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✅「回家創業者」很多時候是帶著職場歷練的專業或市場觀察,也發現了市場的缺口正好是自己能夠提供價值的 ; 另因為步入家庭或人生階段的不同,選擇能夠同時經營生活與事業的型態。
隨著科技的進步跟發展,支持「回家創業」這件事情的誕生,可以透過數位工具,線上化的服務與客戶溝通,包含可能現在的網購、電商、或者是這些平臺型的服務線上課、自媒體、微網紅等等的,其實有非常非常多的這樣的機會發生。
⚠️然而「回家創業」意味著同時有兩份事業,一份是自己因為理想熱愛投入的創業項目,一份是家庭經營。
家庭CEO要管理專案推進、時間安排、財務規劃、人事協調,短中長期計畫、人員培養,經營得有聲有色,在家庭經營上的成就一點都不亞於創業者。
然而這部分比較不容易被看見,我們也比較少用這個觀點來肯定自己,通常把這部分當作「理所當然」,沒做到內心的標準反而容易自責。這時可以把焦點放在「我能創造什麼價值」,而不是「我該做些甚麼工作」上會更有成就感 !
👀看「回家創業」的三個成功要點,點擊留言處連結閱讀全文!
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Brian Cha 車志健是一位擁有超強影響力的人物,以及亞洲其中一位最著名的演講家。Brian 創辦商業顧問事業,其學員遍佈全球 30 多個國家和地區,每月接觸人數超過 5 百萬人次。
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客戶溝通 在 果籽 Youtube 的最佳解答
|移民英國—IELTS攞高分未夠! 英國商務英語貼士懶人包 糾正港式英語
筆者在大學主修繙譯,畢業後的工作,大多與文字及對外溝通有關,本來不太擔心自己的英語能力,但決定來英前,仍是報考了IELTS試試自己的英語實力,更報讀了備試課程。結果IELTS成績獲7.5平均分,相等於CEFR的C1、即第二高的等級,日常生活足夠有餘,但在商務溝通時,還是會感到自己的不足。
筆者備考IELTS時報讀備試課程,最大裨益是「用詞」上的開竅,因為要在IELTS取得高分的竅門之一,就是要表現出自己認識的詞彙夠多、夠豐富及不同層次。起初我並不太喜歡這種「自我炫耀」的評分要求,好像有點矯揉造作,但現在來到英國,要用全英語進行商業演說時,就發現「詞到用時方恨少」。原來用不同詞語或短語去表達相同意思很重要,說話時就不會經常出現重覆的情況;跟客戶溝通時,若能巧妙地運用豐富的詞彙,就可以增加印象分,提升洽談生意的成功率。
影片:
【我是南丫島人】23歲仔獲cafe免費借位擺一人咖啡檔 $6,000租住350呎村屋:愛這裏互助關係 (果籽 Apple Daily) (https://youtu.be/XSugNPyaXFQ)
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【娛樂人物】情願市民留家唔好出街聚餐 鄧一君兩麵舖執笠蝕200萬 (蘋果日報 Apple Daily) (https://youtu.be/e3agbTOdfoY)
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客戶溝通 在 Kris_Rider Youtube 的精選貼文
這部影片是想要分享小弟不久前遇到的【保養缺失事件】後續發展。
相關車商已承認這起事件乃嚴重疏失,
也表明相關技師刻意隱瞞消費者,便宜行事。
不少相關車友也發言表示有過類似經驗,
但車商部分的回應引起了反彈。
隨後相關車商也正式發表公開道歉聲明。
相關影片:
https://www.youtube.com/watch?v=M3UUkIhFgC0&t=77s
車商負責人表現出極大誠意以及歉意。
除了對於我的空濾事件致歉之外,
也積極為其他相關車友們的【保養和保固糾紛】,
做出解釋以及歉意。
基本上我不想成為【仲裁者】,
所以對於其他案例,請容我不予置評。
但還是鼓勵各界車友,要好好守護自己的權益。
我揭露自己的案例的初衷,只有單純兩點:
(一)希望可以警惕車商以及車友。
(二)相關車商能提升後勤服務,
車友安心玩車,車商永續經營。
對於這次車商缺失,雙方也整理出主要問題點。
(一)人事與庫存管理瑕疵
(二)對外對內資訊不對稱
另外,針對日後車商改善服務的部分。
我司老闆也誠心給予車商負責人實際建議,
其中包含:
【條列化與客戶溝通的流程】
【客戶關係維護】
【庫存管理分享】等等
車商負責人表示絕對會納入這次的公司內部改善動作,
徹底改革公司管理制度以及優化與客戶溝通的方式。
人非聖賢,孰能無過。
車圈真的不大,相關品牌的圈子更是小。
但彼此其實都有一定比例的共同點,
以及相同的頻率,才會有緣聚在一起。
那大家就一起為自己熱愛的品牌努力吧。
共勉之。
![post-title](https://i.ytimg.com/vi/LGVd719OS0A/hqdefault.jpg)