銀行如何提供超級個人化服務?百人數據團隊靠AI打造中信腦
為了顧及全產品、全客群、全通路、全覆蓋,中國信託採取的對策是走入AI與大數據,更為發展AI應用訂下3大KPI,來掌握研發資源的最適化;今年,中信更成立數據治理委員會,希望將數據治理走向更全行化的關鍵議題
文/李靜宜 | 2021-06-10發表
「透過科技力,來創造競爭力。」中國信託銀行數據暨科技研發處處長王俊權,用一句話點出中國信託大力發展AI與大數據的戰略核心。
3年多前,中國信託定調以AI與大數據作為主要發展方向,並成立了數據研發中心,要用AI來加值業務場景的服務與產品。設立初期僅有一人,到現在已擴大為百人團隊,更在2020年初正式提升為數據暨科技研發處。王俊權正是該團隊的一號員工,更是中國信託內部大力推動AI與大數據的關鍵人物。
中國信託的經營策略是,顧及全產品、全客群、全通路、全覆蓋。而為了守住既有的優勢,中信採取的對策是走入AI與大數據,來作為轉型的利器。不只要轉型,王俊權表示,中信更希望透過AI與大數據,孵化出不同於以往的經營模式。
「CTBC+AI」是中國信託發展AI的大方向,在各業務線上,都能將既有的經營方法加上AI,來提升效率與效能,更要以這樣的科技力創造競爭力。更以優化、平臺、全面、轉型、顛覆這5大階段任務,往下推動AI。
王俊權解釋,中信的策略是,從最小且最有把握的項目開始,所以,透過AI來優化既有的經營方式,是中信切入AI的第一項任務。運用AI優化的專案成功後,下一步,中信就能將AI技術進一步平臺化;有了平臺之後,就能將AI技術全面導入到銀行。
走過了優化階段、平臺階段到全面發展階段,AI已經落地到中信的金融場景,也陸續有了一些階段性成果。王俊權表示,中信現在聚焦「轉型」與「顛覆」,希望透過AI幫助組織轉型,最終期待是要用AI提出顛覆的想法,創造新的經營模式,他透露,目前已有幾個專案正在進行中。
依循著CTBC+AI這項大主軸,中國信託打造了「中信腦」,定調3條研發路線: 電腦視覺、自然語言處理(NLP)、機器思考,也成立了3大實驗室,聚焦研發6大AI應用核心,包括了精準行銷、市場預測引擎、文字與文件辨識應用、人臉與物件辨識應用、機器閱讀到機器對話。從應用場景來看,則鎖定營銷經營、流程優化、風險控管這3項。累計至今,中信在業務單位落地的AI專案超過了20個。
第一類應用場景的AI,中信稱為「營銷經營+AI」,囊括個人化推薦、需求預測,目的是協助增加收益,並提升客戶滿意度、客戶資產、新申購產品數等。王俊權提到,像是推薦引擎專案,中信金控整體客戶數有1,100多萬戶,產品與通路又多,需要透過AI推薦引擎來實現精準行銷,預測顧客未來的金融需求,才能進一步推薦。中信也將這類預測技術,應用到金融商品的預測,比如房價預測、股市預測、匯率預測等。
「流程優化+AI」則是中信第二大類應用場景,包含法金作業流程、客戶申請流程、線上作業流程,希望用來協助內部提升作業效率,來減少作業成本,最終目的也同樣要能夠提升客戶滿意度。 目前,中信內部有多項端對端的流程數位化專案,像是個金、法金、AML(反洗錢)、HR等業務,都有導入AI來優化既有流程。
最後一類場景的應用是「風險控管+AI」,則應用在AML作業、偽冒偵測、稽核,來改善內部作業效率,減少風險的損失。比如,王俊權提到,前年底,中信銀行上線了一套用自然語言處理技術分析負面新聞的平臺,這個AI反洗錢專案的成果,後來更從臺灣擴大應用到7個國家的海外分行。
王俊權表示,3大實驗室所負責的6大AI核心,就是沿著這3大類應用分頭進行,其中,因為銀行面對數位化的壓力較大,所以,又以銀行為應用主力,再逐漸將AI技術擴大到金控旗下子公司,如投信、台灣人壽、中國信託資融等。
自行培養AI研發能力,更訂定3大AI管理KPI
AI發展策略上,中國信託除了自主研發,也會與廠商協作。不過,這兩種策略該如何拿捏,中信內部也走過一段辯論的路。王俊權表示,最後的判斷依據是,「金融業需要的核心能力,中信會投入有限的研發資源。若不是中信認為的核心能力,則盡可能用市場上的解決方案,來加快回應市場的時間。」
舉例來說,銀行業使用分析模型並非新鮮事,AI技術與傳統統計回歸最大的不同是,能夠處理大量非結構數據,像是人臉、電文等資料,可是,這些數據機敏性較高,如果銀行不能自行掌握技術,而需委外,王俊權認為,第一個問題就是,銀行創新的保密性較弱,再者,廠商進入銀行接觸到如此多的機密性資料,有時也有法遵問題。
尤其,金融業對個資的管制嚴格,非結構化資料很難離開金融業,但是,在臺灣,許多AI技術原廠來自海外,對於銀行來說,整體應用或導入的彈性都相對較低,這些都是中國信託選擇培養自家AI研發能量的關鍵因素。
中信在AI應用發展策略,更訂出3大關鍵績效指摽(KPI),作為研發資源最適化的參考。王俊權表示:「對資源有限,需求無限的單位而言,研發的管理是一大關鍵。」首先,中信不會輕易增加AI生產線,因每開一條生產線就會涉及維運與資源分散的議題。所以,「AI生產線的管理」是第一項KPI。
「AI研發資源調度的管理」是第二項KPI。王俊權提到,資源有限狀況下,應該分配多少資源,投入短期的落地變現,還是長期的亮點顛覆,「是一種決策的藝術。」過去,中信希望AI可以迅速擴大到各單位,所以,王俊權採取80/20法則,將80%的資源用在短期落地變現,讓大家有感,保留20%在真正創新的研發。不過,他表示,這個比例每年或每季會進行調整,要讓研發資源投入到需要的地方。
第三項KPI則是「核心複用的比率」,也就是同一項核心技術盡可能重複利用的比率。王俊權要求研發團隊,每條AI生產線至少要有3個落地應用。目前,中國信託共有6條AI生產線,以及20幾個AI落地應用的專案,他提到:「平均每條AI生產線,有3~4個核心複用。」未來,更希望將每個AI核心,擴大到金控內各個應用,所以,要盡可能提升核心的複用,他對團隊的期待是,能提高到兩位數的複用率。
他進一步舉例,3年前,中信導入工研院智能文審技術,來辨識客戶申辦信用卡、貸款所需檢附的財力證明,像是存摺、扣繳憑單等金融常用的固定格式文件。去年,中信將文字辨識應用,複用到分行的場景,上線AI票券辨識服務,在審票機中加入AI、OCR技術來辨識支票,來減少櫃員人工審票與顧客等待的時間,及提升作業人員登打的產能。
目前,中信已做到一張支票上的7個要件,包括到期日、抬頭人、金額、禁止背書轉、發票章讓章或手寫、背書、帳號,都能夠用AI辨識。王俊權提到,中信將自行研發的印刷體的文字辨識核心、手寫英數的AI辨識核心、文印鑑辨識技術,通通導入支票辨識上,「這就是一種AI核心的複用」。此外,為了持續優化辨識正確率,中信更導入AI反饋機制,內部自己發展出標記功能,來改善標記效率,長期目標是達到9成的辨識正確率。今年,中信預計將該AI應用擴大到22家分行。
中信還有另一項AI核心應用是人臉與物件辨識應用,王俊權坦言:「人臉辨識技術,對於組織的轉型與顛覆是亮點有餘,可是力道不足。」不過,若能結合防偽能力及數位流程,可能會創造出藍海的新應用。中信正在思考,如何運用人臉辨識、活體辨識、微表情辨識、情緒辨識等AI核心,交錯組合來打造遠端核身相關應用。
金融業需緊跟科技的腳步,轉變為自身的競爭力,才能在指數型成長的趨勢下,站上領先地位。AI與大數據,正是下一波競爭力的最大利器。─── 中國信託銀行數據暨科技研發處處長 王俊權
推動超級個人化服務,中信靠大數據建立5大行銷策略
「中信銀行每個月有1.5億筆的金融數據,1.9億筆的非金融數據。更可觀的是,疫情期間,顧客更加喜歡使用數位服務,每月高達2億筆的顧客數位數據。」王俊權首度揭露了中信內部統計的海量數據。不只如此,中信銀行1年與顧客會有20億次的行銷溝通,顧客造訪行動銀行、網路銀行或到行銷網頁觀望的次數,更是高達16億次。
「中國信託的數據含金量很高,因此,全都要採集起來,作為銀行KYC的關鍵第一步。」他提到,光在2017年到2018年這段期間,中信內部就採集了大量數據,來建立360度客戶全景標籤。即便,當時各個單位已有自己的全景標籤,中信仍認為要有一個可以全行共用的主數據庫。
有數據來了解顧客,銀行就能出手,中信的策略是以數據掌握顧客人生不同階段需求,提供超級個人化服務。王俊權表示,中信策略是運用AI與大數據,透過個人化溝通方式,來提升顧客的成交機會。中信更先將這種作法,落地到銀行的「艱困區」,若在艱困區測試後有成效,再轉移到「黃金區」主戰場。「一方面不會影響到既有的業務動能,另一方面團隊也會比較有信心。」
在推動超級個人化服務,中信採取了5大行銷策略,並各自搭配合適的AI技術。第一項策略是使用最適合的通路對不同顧客溝通;第二項是尋找顧客有興趣的話題來互動,王俊權透露,今年底將從人工轉為全自動化,用AI生成銀行與顧客行銷的文案。
選擇對的時間,則是第三項策略,比如,當外幣跌到一定數值時,跟該名顧客歷史申購外幣的成本有競爭性,就能在此時發送推薦資訊給顧客。
第四項策略則是打造貼合顧客需求的產品,他提到,中信已有不同產品的預測模型,能預測未來3個月或1周後,該名顧客可能需要的產品。可供業務單位、EDM數位行銷,來聚焦其中高成交率的顧客。最後一項策略是對的活動,即便是賣同一項產品,不同活動的優惠或行銷設計都要不一樣。
王俊權認為,不僅不要過度叨擾顧客,更希望提供一次就能擊中顧客的服務。甚至,目標是做到自動化行銷,他透露,目前正在建置平臺的階段,除了要能自動採集數據,更要自動反應顧客下一步的預測,讓銀行出手可以更快,或盡可能減少PM或行銷出手時會遇上的人工斷點,甚至,讓每次出手後的反饋可以更為即時,來推動多波段行銷。
成立數據治理委員會,優先梳理2類數據
「數據治理是比下水道還要更下水道的底層工程。」特別對於大型金融機構來說,海量的數據勢必要有與過往不同的梳理方式,王俊權如此說著。
因此,今年中信銀行成立了數據治理委員會,由總經理親自主持,各個業務單位主管都參與,「希望將數據治理走向更全行化的關鍵議題。」他坦言,今年是試行階段,但中信已經注意到這個趨勢,而且必須往這方向走。
中信在數據治理特別強調「以用為治」,去年,更研究了全世界數據治理做得較好的企業,比如,數據治理發展超過20年的華為。王俊權坦言:「對中信而言,數據治理既然是一場長期抗戰,就必須明確為何而戰。」
由於資源有限,中信在數據治理的戰略,優先從兩類業務來推動,第一類是不能犯的錯,這類資料的處理一旦犯錯,銀行容忍度很低,如監理報送這類數據就需要優先梳理。另外一類是業務效益較大者,王俊權表示,若沒有好的數據治理標準,業務效益很難有長期的呈現。這是中信今年訂下數據治理的方向,也希望從小開始,慢慢擴大到全行。
經理人小檔案
王俊權
中國信託銀行數據暨科技研發處處長
學歷:臺灣大學國際企業研究所商學碩士
經歷:早年在美國矽谷的科技公司做美股分析,回臺後陸續待過4家銀行,主要負責風險管理;2005年加入中國信託銀行擔任全球個金風險管理處處長,2018年兼任數據研發中心最高主管;現為中信銀行數據暨科技研發處處長,兼任中信金控數據主管
附圖:中國信託銀行數據暨科技研發處處長 王俊權 (攝影/洪政偉)
資料來源:https://www.ithome.com.tw/people/144842?fbclid=IwAR0XaBPczoiqTWTEQH8qHfNDbmyyTpA43Akd2gYWhsBbh0oIbWsBNWdF4Fk
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【融融鈔票小教室EP4—斐濟的7塊錢紀念鈔】
我們的新台幣面值有100、200、500、1000、2000,在早期還有50塊的鈔票,但不知道大家有沒有想過,為什麼現今社會常見的紙鈔面值,都是1、2、5和10這幾個數字組成?
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其實背後所暗藏的原理是很有科學根據的喔!在1到10裡,有“重要數”和“非重要數”之分,其中1、2、5、10這四個數字就是「重要數」,用這幾個數去做最少的加減就能得到另外一些數,2+2=4,1+1=2,10-5=5等等,剩下的數字就是“非重要數”,試想一下如果有一張79塊錢的鈔票,對於算數不太好的人來說,去7-11買東西還真不方便。
所以這就是為什麼大家常見的鈔票面值都是以這四個數字下去做變化。
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但是!But!
在2017年4月21日,斐濟發行了世界第一張也是世界唯一一張的7塊錢流通紀念幣,而且一口氣發行了200萬張。在這個土地只有台灣一半大,人口僅有20萬人的太平洋島國實屬特別,而且不管從哪個角度來看這張紙鈔,都可以用別出心裁來形容。
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正面採直式的設計,水藍色為底,大大的斐濟國旗,中間一位拿著橄欖球衝鋒陷陣的運動員,最後是坐在左下角的沉思老人,其中有太多故事可以跟大家分享,且聽我娓娓道來。
從斐濟的國旗來看,曾受英國統治將近100年的時間(1874-1970),左上角承襲了英國領地旗幟,英國船旗為基礎的格式;水藍色的底代表斐濟是個地處南太平洋的海島國家,正反映了整張鈔票也是以水藍色底色來設計的。
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現在就讓我們來認識認識今天的主角,中間那位運動員和左下角的沉思老人。
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沉思老人其實是來自英國的總教練Ben Ryan,他也不算老人來,開始執教斐濟橄欖球國家隊(2013-2016)的時候也才42歲左右哈哈!要知道Ben Ryan來到斐濟之前,可是英國7人制國家隊的總教練長達5年,帶隊參加大大小小67場錦標賽,超過370場的比賽,還曾一舉打入世界杯橄欖球賽,可惜最後輸給了橄欖球界的王者—黑衫軍紐西蘭隊。
看似一帆風順的執教生涯,卻在2012年因為與國家協會的理念不合,漸漸遭到排擠,最後憤而離開了英國,尋找下一個烙角地,而斐濟,就成了他發揮長才的地方。
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前面有說斐濟的人口只有不到20萬人,卻有超過3/4的人口都喜歡打橄欖球,這個我非常有感,因為當初到吐瓦魯的時候,明明是平日下午,但機場旁邊的橄欖球場卻擠滿了人觀賽,就算炎熱的天氣也阻擋不了他們的熱情,所以說橄欖球是斐濟的國球,一點也不為過。
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雖然有超過15萬人都喜歡橄欖球這個運動,但攤開斐濟橄欖球隊的歷史,一共參加了14屆夏季奧運、3屆冬季奧運,成績是沒有拿過任何一枚獎牌,所以要一舉奪牌真的是比登天還難,但Ben Ryan帶領球隊做到了。
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2016年8月12日,這天是里約奧運7人制橄欖球賽的決賽,斐濟對上英國。
斐濟的學校停止上課,政府部門與店家都暫停營業,不管大人小孩都緊緊的盯著電視,等著奇跡發生。
大家可以去Youtube搜尋這場比賽,看得真的會讓人熱血沸騰,看不懂規則沒關係,但球員的熱情絕對可以感動你。
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逼逼~~~~終場的哨聲響起,球員們抬頭望向計分板的那一刻,43:7,斐濟真的做到了。
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最終以一個非常懸殊的比數輕輕鬆鬆地擊敗了英國,拿下2016年里約奧運7人制橄欖球項目的金牌,如願以償!
這塊金牌也成為了自1996年東加(Tonga)Paea Wolfgramm的重量級拳擊銀牌之後,太平洋島國的第二面奧運獎牌。
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除了以小國之姿戰勝前殖民母國之外,這也是總教練Ben Ryan的甜蜜復仇,真的是一吐怨氣啊!
而且啊,Ben Ryan再回到斐濟之後,還授與一塊超過3600坪的土地,甚至還獲得了一個酋長的名字—Ratu Peni Raiyani Latianara,這種榮耀真的可以跟孫子講一輩子了!
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講完總教練Ben Ryan,他身邊那些點點和箭頭,其實是戰術之一喔!這些戰術讓他們在對陣英國的時候拿下了大量的分數,我是看不懂了哈哈哈
而鈔票正面還有另一位靈魂人物—隊長Osea Kolinisau,帶領斐濟衝鋒陷陣,這邊大家可能不知道,其實這一支冠軍隊伍當中,有很多球員原本的職業是軍官、獄卒、警察、搬行李的服務生、農民還有無業遊民組成,再經過Ben Ryan巧手調教之下,才有今天這樣的成績。
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所以翻到背面會發現,整隊球員笑得非常開心的模樣被捕捉了下來,栩栩如生的顏色彷彿我們也在現場一般,而拍下這張照片的攝影師Bruce Southwick,算是推動這張鈔票發行的重要功臣,因為在奪冠後沒幾天,斐濟央行的行長問了Bruce一個問題,「如果把這張照片放在鈔票上,你覺怎麼樣啊?」
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「當然好啊!這是無比的光榮欸!那為何不趁這個機會發行一張全世界獨一無二的紙鈔?既然是贏了7人制橄欖球賽的金牌,那面額就用7塊錢你覺得怎麼樣?」Bruce興奮地回答道。
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本以為這段要做成7塊錢紙幣的談話只是開開玩笑,殊不知在2017年4月21日,世界上第一張7塊錢面值的鈔票就此誕生。
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如果哪天中華成棒隊拿到了WBC世界經典賽的冠軍,強烈建議央行也發行一張這麼帥的鈔票啊!我還不買爆哈哈哈哈哈!
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【腦中小劇場 久違的贈書場 當個夠酷的大人】
每次當女孩穿著落肩上衣,腳踏帆布鞋走進會談室時,我總會從門縫看見那位穿著工作服的把拔。跟其他家長不一樣,接下來的一個小時,他不會去外頭喝咖啡抬槓,也不會在座位上滑手機,他只是靜靜地等,像個五十歲的雕像,然後在最後五分鐘進門,問我該如何溝通。
他還在嘗試,但一直撞牆,我很擔心這樣下去,他會跟其他家長一樣背對那面牆。
畢竟我們太累了。
為人父母,光要搞定生計和職場人際關係,大概就要耗掉七成精力,然而當我們決定把剩下三成精力留給家庭時,投報率可能更糟。年事已高的父母需要照料,死水微瀾的婚姻需要修復,但最讓人傷神的,莫過於準備登大人的孩子需要溝通。
孩子到了一定年紀,就不再是奉令行事的乖乖牌,親子間的對話必須從單行道拓寬為雙線道。改變對話的流向,是一種曠日費時的增擴工程,工法的基礎在於「尊重」與「理解」,然而這兩樣東西,並不是踏進五金材料行就能順手拿到櫃檯結帳的,因此多數家長都會卡在迴轉處,看著對向一片荒蕪。
但這本書,會試著幫你把對向車道連結起來。
《怎麼說,青少年會聽 vs. 如何聽,青少年願意說》(How to Talk so Teens will Listen and Listen so Teens will talk)的內容,其實是八次團體治療的紀錄文本,倘若印成講義,就是八堂青春期的溝通課。
然而這八次團體治療,卻一點也不無聊。
一方面是因為家長們的互動非常熱絡,簡直就像成人的苦悶靠北大會,但這些靠北不會只流於抱怨,因為兩位作者就是這八次團體的帶領人。他們像一面篩網,讓家長們適度宣洩,留下行得通的經驗,再揉合自己的教養知識,解法於焉在討論中浮現。
另一方面,則歸功於譯者陳莉淋的生動譯法。譯者本身是專業職能治療師,亦具有發展心理學背景,她將對話翻譯得流暢又符合口語,不會有過往那種美式口吻硬插入現實的拗口與尷尬,每一個段落都能擊中家長的痛處,然後頻頻頷首。
團體治療的文本,記錄的是真實的對話與反應,因此沒有任何標準句型。不僅如此,像以下這種歡樂一家親的對話:
「東尼,我想你說得對極了,我回家馬上試試。」
「喔莎莉,感謝你說出來,我想這就是我的問題,我必須修正。」
也絕對不會在這本書出現!更多的是家長間彼此吐槽與反駁,譬如:
「這招我以前試過了,根本沒用嘛。」
「你說要讓孩子平靜?不可能,孩子絕對不會平靜!」
坦白說我超愛這部分,簡直就是完美的寫實劇。但就因為它夠真實,才能讓人置身其中,然後在不同觀點的交鋒下,藉由帶領者的把控,打磨出更符合現實的應對句型。
在這八次團體中,作者依序帶入了與青少年切身相關的議題,包括:
● 如何覺察孩子的情緒
● 如何適切地下達禁令
● 如何進行問題解決
● 如何表達憤怒
● 如何談及性與毒品
● 關於友情與家庭
● 該不該處罰
而當中最精彩,聲量最高的議題,便是「該不該處罰?」在此一眾家長拋出了各自的難處,再由作者突破箇中盲點,最後整理出以下幾個步驟:
● 家長陳述對於整起事件的感受
● 家長陳述對於後續的期望
● 告知孩子如何做出改善
● 提供孩子選項
● 給與孩子「採取行動」的指引
作者表示,「採取行動」與處罰不同,處罰的目標通常是「結束一個不被接受的行為」,但採取行動則是「提供一個讓他們改正錯誤的機會」。處罰沒有任何討論空間,目的是停止行為,但這樣可能會阻止孩子的自我修正。採取行動則是開了扇門,讓他們有機會正視自己的作為。
每次團體結束後,作者會附帶一則「故事」,這是某個家長使用了這些溝通技巧的實戰經驗。文末還有一段「快速提醒」,這不僅是重點摘要,還是家長們唇槍舌劍後的舍利子。但作者的態度非常中肯,他們認為「沒有一個技巧能夠次次見效,所以需要更多的學習,需要尊重的態度與語言。」
尊重孩子,不代表家長要降尊紆貴,對孩子卑躬屈膝。尊重的核心,在於把每個決定的原由清楚告知孩子,接納他們的立場,理解他們的困擾,然後守住自己的底線。一旦孩子感受到家長把他當大人看,而非直接下達指令,便能讓我們擁有更多的溝通籌碼,更重要的是,
這會讓我們看來像個夠酷的家長。
本書的原文初版雖已問世十五年,但這十五年來,無論是青少年的困擾,或是家長的困境,都沒有劇烈的變化。一旦使用正確的語言,溝通就不會過時。因此這本書談的不只是教養,更是溝通的眉角,適用對象也不僅止於青少年,亦能擴及到一般人際關係,畢竟尊重這件事,不分年齡。
現在,只要在本文下方留言(不強迫分享,但若能順手分享更感謝),就有機會得到《怎麼說,青少年會聽 vs. 如何聽,青少年願意說》這本青春期溝通講義。感謝 高寶書版 贊助贈書三本,希望讀者能藉由這八堂團體課,逐步掌握溝通的訣竅。當然也歡迎大家對本文按個讚,將書訊傳遞給需要的人。若你只想單純抒發感想,不參加抽獎,小劇場也非常歡迎你留言。
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