多做一點點，顧客會感受到的
王文華
明天又是新的一週，一起來練習服務「顧客」。
不管賣不賣東西，每個人都有「顧客」。那些跟我們有業務往來、我們需要為他創造價值的人，比如說客戶、老闆、同事、需要協調的其他單位，都是顧客。
我的顧客，是讀者。過去一個月，因為出了《空著的王位》和《61 x 57》兩本書，我和同事們服務了很多顧客。我們學到四件事。
第一件是服務必須「個人化」。
通訊軟體的發達，讓「一對多」的溝通變得容易。但我們反其道而行，強調「一對一」。也就是提供個人化、有機、有感情的服務。當我送一個訊息給你時，我只想專心地，對你一個人，說話。
我們實踐「一對一」的方式是：開一個網路商店，幫顧客在書上，簽上「他們」的名字。
書上簽「作者的名字」不稀奇，簽「讀者的名字」就特別了。
這項服務，意外讓我走進了讀者的生活。
一位讀者用我的書來求婚，希望我在書上寫：「空著的『后位』，妳願意嫁給他嗎？」。
另一位要我寫上他女友的名字，因為「會送給她是因為她要生日也要分手了。」
另一位要我祝福他同樣在創業的朋友。我寫下：「祝福你早日登上自己的『王位』」。
另一位要我寫下：「給我那些想要成為A咖的朋友」。
我們學到的第二件事：顧客的觀感，取決於細節。
書店的店長是Lance，26歲，沒做過電子商務，但懂得如何建立觀感。
他買了很多氣泡袋，把書放進郵局信封前，先放進氣泡袋。彷彿這些書是高級保養品，經不起任何磨損。《空著的王位》的封面是聚光燈打在麥克風上，他把書放進氣泡袋的動作，像是要把光芒裝進百寶箱中。
他在每個信封中都放一張「出貨單」，上面清楚記錄著讀者的大名，和給我們的簽名指示，讓讀者收到時能核對信封內的產品。
他在信封上貼好「大宗掛號印刷品郵資已付」的貼紙，這樣來幫忙寄送的實習生就不用一個一個貼郵票。
寄到最後，明明算好數量的書卻不夠。Lance 說：「因為剛才發現有幾本書的扉頁髒髒的，不忍心給客戶。」為了讓顧客盡快拿到書，他跑到附近書店，用零售價補貨。
我們學到的第三件事：錯了就改，不要硬ㄠ。
第一批的《61 x 57》出完後，我們進了第二批貨，開箱後臉綠了。
我們竟然訂了「沒有包膜」的版本。
《61 x 57》是一本細膩的愛情小說，所以封面設計地很細膩。為了保護封面，網路書店賣的版本，都包著透明的塑膠膜。（實體書店要讓讀者翻閱，所以不包膜。）
我們是網路書店，應該包膜。
當我們看到訂錯了貨，第一個反應是安慰自己：沒關係，反正書會放進氣泡袋。
但軟弱了五分鐘，我們決定送回印刷廠重包。
我們不想「合理化」自己的過錯，或說服自己這個錯無所謂。對錯的原則只有一個，就是顧客拿到怎樣的產品是最愉悅的。做錯了，迅速重來，好過於慢慢找藉口。
我們學到的第四件事：成交，是開始，不是結束。
成交的「交」，不只是「交易」，而是「交往」。
收到錢、寄完書後，我們跟顧客的旅程才開始。在不打擾的前提下，我們一對一地寫信給他，了解開箱的狀況、邀請他到線上社群來認識其他買書的讀者、詢問他是否需要其他書的試讀本、給我們改進的意見。
結果有一位讀者問Lance已經賣完的《史丹佛的銀色子彈》還有沒有貨，他非常非常想要。Lance跟我說：「Tom你就把你書架上存檔的那一本捐出來吧。反正你不需要看你自己寫的書。」
我捐了。
以上這四件事，都沒什麼大不了。說穿了，就是在基本動作外，多做「 一點點」。
我們用這「一點點」，經營這家書店（https://goo.gl/PY12K7）
我們也用這「一點點」，在生活其他地方。
傳訊息給朋友，盡量一對一。讓收到的人覺得：你是在跟他說話。
幫老闆做事，多一個「氣泡袋」。他還沒想到的細節，先幫他做好。
跟女友約會遲到了，立刻道歉。不怪老闆不怪交通不說其實晚一點吃飯更有情調，就是我錯了啦！
跟不再有利益往來的朋友，保持聯絡，建立起關係。有「生意」，未必會有「關係」。但有「關係」，一定會有「生意」。
人生，是一連串關係的流轉。為別人多做一點點，別人會感受到的。
你曾為別人多做一點點？別人曾為你多做一點點？留句話，分享你的經驗。讓我們用接下來這個禮拜，一起練習「一點點」。
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