引：數位化時代下的新創企業必須兼顧硬底子與軟實力，新科技無疑為強化硬底子之必然，舉凡為了瞭解客戶行為而投資數據蒐集與分析之技術等皆是，這些新科技如人工智慧 (artificial intelligence)、機器學習 (machine learning)、機器人技術 (bots)、預測分析 (predictive analytics)，根本性的改變品牌與客戶經營和互動的方式，而且頻率與數量更是史無前例的高；這一改變也衝擊了組織與員工的行為模式，因此軟實力的「組織與人才」、策略如何「質量並重」將成為重要課題，根據KPMG在2020最新的全球與台灣CEO大調查研究結果參考：58% CEO面對危機並為新現實做準備時，將優先考慮投資人才職能發展領域。
#應該不只新創事業應該這樣思考一般企業也是
數位轉型應由了解客戶開始做起，並內化為組織內部的持續性文化，包括鼓勵共同參與、讓員工支持客戶體驗、創造動機與熱情，執行面則是重視客戶體驗細節、持續觀察客戶反饋。相對於「連結客戶」的客戶體驗，新創企業更應推行「連結員工」的員工體驗，將員工視為建構顧客價值鏈重要的體驗者，裡應外合的體驗管理致力於追求卓越以實現顧客價值創造，才能在創新體驗和新競爭者不斷出現的狀況下，保有重新定義顧客對於體驗期待的新創活力。
