【服務的不良互動產生的情緒勒索淺論】
國立臺北大學 劉仲矩教授
企業從事服務的過程中,常常需要面對顧客與服務人員對於服務的認知差距,又稱為服務的缺口,有些知名的理論如PZB模型就是在探討服務者跟消費者在服務規格與感受上差異問題。
我們舉一個簡單的例子就如同大家常常在新聞媒體也會常常聽到小吃店與顧客的互動產生衝突的問題。以賣麵者為例,常見新聞的內容不外乎是賣麵的服務人員希望東西越簡單越標準化,這樣就可以做快些賣多一些,自己也可以省事一些;但是買麵的顧客卻希望服務多些,差異化個人口味多一洩,比如說多加一些辣,少加一點蔥,各式各樣的要求,多得到店家的一些關懷與服務;原本這樣也無可厚非,但是一旦顧客人數多,服務人員忙不過來或者是忙中有錯時,便容易產生衝突或情緒勒索的情況,例如服務人員說我不賣你這個奧客,而顧客說我要給你網路上很大的負評,彼此情緒勒索互相傷害,終至兩敗俱傷。
建議解決方式可以幾個方向去思考,一是盡量建議顧客填或選表單,而表單中也加入多些選擇,甚至導入電子菜單系統加快效率,這樣書面眼見為憑,不要空口無憑,或漏聽顧客訊息,這樣都不好。另外,服務人員也應該隨著尖峰時間彈性人力管理,多一些服務人員或可降低接踵而來的壓力,如此兼顧服務品質與顧客滿意皆大歡喜。
#婦女專欄
#情緒勒索
#服務的缺口
(全篇完)
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服務差異化例子 在 Facebook 的最佳貼文
最近,我們的娘子軍行銷LINE社群討論很熱烈的一個話題就是,主婦們知道自己要做什麼了,但卻不知道怎麼行銷,怎麼把自己的產品包裝好賣出去,或是怎麼讓自己的服務有差異化,讓別人買單,畢竟同樣的行業很多,譬如說餐廳,大家都賣吃的,為什麼人家要來吃你的餐廳?又或者你的東西賣得比別人貴,因為你的品質好,可是怎麼讓人家知道呢?
前一陣子,我上創業顧問班的時候,遇到阿旗老師,聽了他的一堂品牌行銷課,覺得深受啟發。
阿旗老師舉了不少的例子,讓我很容易就聽懂,許多品牌爆賣的秘密,也透過他解析自己輔導的案例,了解到,為什麼同一家餐廳,不用換師傅,只要換菜單,就能讓生意翻倍。
說到阿旗老師踏入行銷這一行的過程,也很特別,光聽他應徵第一家行銷公司的趣事,就知道,他天生具有行銷的才能,才能把自己「行銷」給那麼厲害的行銷公司,還有那家行銷公司的老闆妹妹,哈哈~~
其實,「律師娘」本身也是一種行銷,多了溫暖、多了親和力,讓大家更能接近法律,而「斜槓主婦」也是一種行銷,讓媽媽們覺得創業離自己不遠,追求夢想也沒有那麼遙不可及。
這次的『娘子軍品牌行銷』課,我也特別跟阿旗老師討論過,希望可以針對媽媽們的屬性,教授大家如何把自己的品牌用更有效果的方式推廣出去,又要怎麼定位與包裝,讓自己的產品跟服務,有更不同凡響的形象。
如果你苦於自己的產品明明好棒棒,為什麼大家就是不懂,歡迎來聽聽阿旗大師的解析喔!
『娘子軍品牌行銷課』
時間:2021年4月22日09:00~12:00台北場
地點:娘子軍學習成長沙龍(近捷運台北橋站)
時間:2021年4月27日09:00~12:00台中場
地點:約書亞文創空間(台中市西區忠明南路237號9樓之2)
●課程主題:品牌行銷如何高效獲利的秘訣~~
在市場超競爭的狂潮下,我們可以如何透過品牌定位與形象設計,具體提高銷售獲利;品牌致勝的秘笈,娘子軍請到阿旗老師為您完全解密喔!
當市場上百家爭鳴,如何讓消費者第一時間就記住我們的品牌,並了解我們在賣什麼,哪裡比對手強,進而讓他們選擇我們並持續消費;這些就是好的定位與形象設計對品牌的重要性!
●本課程特色:
一、成功經驗,完全解密
阿旗老師在業界的專業經驗18年,執行超過170多個品牌,涵括許多不同市場與營運面向的品牌操作;產業領域~全球化國際品牌、精品百貨、大眾零售食品、一般民生消費用品、美妝保養、觀光休閒旅遊、一般傳統產業轉型、知名連鎖加盟品牌...等。這些品牌的成功經驗,絕無藏私,為妳完全解密。
二、深入淺出,實戰說明
沒有高深理論,不用工具模組;阿旗老師將以最『淺顯易懂』的方式來說明品牌操作邏輯,讓妳在無形中,發現品牌定位與形象設計,原來這麼簡單,原來我們離成功品牌竟然這麼近!
三、本課程可以具體學到什麼:
◎ 掌握品牌定位與形象設計的執行重點與邏輯
◎ 找出品牌的核心優勢與差異化策略
◎ 打造高獲利的品牌形象,進而擴大品牌行銷效益
●適合參加對象
一、未來計畫要自創品牌或開店的創業主
二、想要提升自家品牌形象的小老闆或老闆娘
三、負責品牌與行銷策略的經理人
四、對品牌形象操作或品牌企劃策略有興趣者
●講師介紹:蔡文旗
◎好品牌事物所_總監
◎Elodie法式路笛飾品_品牌負責人
◎喜鵲生活股份有限公司_聯合創辦人
◎Un!buy 任你買_品牌總監
◎國內科技大學_產學交流.客座講師
◎國內中小企業_外聘合作.品牌講師
◎行政院新創中區基地_品牌顧問
◎文化部文化資產局_發展諮詢顧問
報名費用:1500元
報名方式:私訊律師娘
服務差異化例子 在 讀書e誌 Facebook 的精選貼文
“在21世紀每一種生意都是數位事業”
("In the 21st century every business is a digital business")
“Software eats the World" (軟體正在吃掉這個世界)10年前矽谷知名創投 Andresen Horowitz 用簡單的一句話說明這個世界如何逐步成為一個數位化的世界。10年後,本書的作者延續這樣的精神,說明在數位化的時代中,得開發者的心,才有機會生存下去。書本出版沒多久後,這次covid-19的疫情,讓這個數位轉變又更加快速了。
但這本書並不是寫給工程師看的,而是讓非軟體開發者理解軟體工程師的思維,用這樣子的思考模式來看待要解決的問題,以及如何設計團隊和工作流程,寫的算是相當簡單易懂。這本書很適合給各行各業管理者,體認到事業會數位化,需要有一定的軟體開發能力,幫助你理解軟體工程師怎麼思考,並且你要從他們身上如何得到最棒的工作效果。
書本開始的前一小段,簡單的講到軟體發展的三階段歷史。從最開始套裝軟體發跡的微軟和IBM,到中間軟體作為服務(SAAS) 的型態,例如 Salesforce以及Adobe的轉型,到現在這個階段有些公司提供基礎模組,讓其他公司在上面建立他們的超模式和市場區隔。最簡單的一個例子就是亞馬遜的AWS,很多做雲端服務的公司不必花巨大的投入去建設雲端基礎設備,而是把精力花在他們最能創造差異化價值的地方。按照這樣子的發展,各行各業也必須開始盤點他們的“軟體供應鏈”,與自己的發展是否是最適洽的選擇-- 哪些東西應該外包,有哪些東西又應該自己開發?
在數位化的時代,市場發展更加的多變,管理勢必更加的去中心化。如果說工業革命之後,工廠生產流程,主宰了組織發展與設計的思考 :分段分工,精準控制,效率導向,由上而下給予答案,那麼,數位化更加劇的21世紀的管理方式,就應該把軟體工程師思考為創作者,是一種集體創作的模式:自主型的小團隊,給予彈性空間,創作導向,並且想辦法得到開發者最直接的反饋。
另外一個我覺得很實用的建議,是曾經當過軟體開發工程式的作者說,你必須在4個目標中選擇3個:features, deadlines, quality, and certainty (功能,完成截止日,品質,把握度)。他說一般不了解軟體的人,很容易犧牲品質,但如果體認到軟體是你的數位事業如此重要的一環,你其實不應該犧牲品質。他的建議是,不要一開始就期望最高規格的功能,先有充分把握,在一定的截止日前做好的品質,用這樣子的小步伐,逐步把功能跟規格建立起來。
最核心的一個觀念就是千萬不要把軟體開發工程師當成是生產線的一員,而是把他們想像成音樂或是藝術的創作者。不要告訴他們怎麼做他們的工作,而是真誠的分享你想解決的問題,這才能激發他們創作的動力和興趣。
讀完這本書,我期待開工時,要照書本的建議去好好請教公司裡的軟體開發者! Ask your developer!
全文在部落格中
https://dushuyizhi.net/ask-your-developer-數位世界中的軟實力/
#Askyourdeveloper #Twilio #JeffLawson #DigitalTransformation #開發者 #軟體 #軟體工程師 #數位轉型
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