【YouTube選物 no.2】Artificial Wait
「做到讓客戶滿意」是一句很重要的企業方針(motto),也是一句很 #空洞 的教育訓練。
讓我們面對現實:並非所有服務客戶的員工都天生擁有洞察客戶需求的敏感與精準。
那麼主管們,當我們試著用這句話來訓練員工時,我們必須同時討論研究客戶「如何」能夠感到滿意,行為經濟學(behavioral economics)告訴我們,人有多複雜,「滿意」就有多複雜。
今天推薦的YouTube影片,提到了讓客戶滿意的其中一項,十分有違直覺(counterintuitive)的服務設計: #讓他等 。
對,讓客戶等。因為某些服務的特質本身就內建了 #等待 的期待,已經可以載富豪直奔月球的科技進化,處理起一戶小康家庭的稅務試算,其實只需毫秒,但秒回的試算結果,卻意外地容易讓謹慎成性的使用者起疑,自己又重算一遍,反而讓使用體驗扣分。怎麼改善,試著讓客戶更滿意呢?工程師們於是在程式裡寫入了 #假等待 (artificial wait) 。
快速地完成任務
👉🏼 客戶無感、客戶起疑
快速完成任務 ➕ 假等待(顯示假的任務完成進度表)
👉🏼 客戶信任感上升、客戶使用服務次數上升
快速完成任務 ➕ 假等待 ➕ 假任務(顯示根本沒發生的工作事項)
👉🏼 客戶信任感、使用次數、服務滿意度,全數上升
第三個層次的假任務(labor illusion)也就是業務員告知你「我剛才去跟主管開了一個短會議幫你爭取個案處理」的真實原委,也是機票票價查詢網站不斷跳動顯示「為你查詢XX航空中」的背後真相,最有趣的是,就算你無法為客戶完成任務、無法答應客戶需求,適量的讓他等待加上假任務,也能讓客戶不滿的程度降低。
「做到讓客戶滿意」,其實遠比我們多數人想像來的複雜。
#曾聽過婚禮致詞的長輩給新人建議
#婚姻就是讓你老婆開心你就會幸福
#空洞到有迴音
#語言選物 #YouTube選物 #YouTube推薦 #UX #使用者體驗 #服務 #設計 #app開發
同時也有10000部Youtube影片,追蹤數超過2,910的網紅コバにゃんチャンネル,也在其Youtube影片中提到,...
業務 工作 進度表 在 Zen大的時事點評 Facebook 的最佳貼文
有錢人管理注意力,而非時間(時間花買別人的來用即可)
--有錢人管理注意力,窮人才管理時間
文/Zen大
時間管理算是商業領域的一門顯學,幾乎每個人都有自己一套時間管理哲學。
其中尤為經典的是史蒂芬柯維的緊急重要原則,緊急且重要的事情先做,盡量不做不緊急也不重要的事情。
其他像是善用零碎時間,番茄鐘工作術,一次處理一件事,羅列項目檢核清單,製作工作時成進度表,當個晨型人,善用80/20法則管理行程,縮短開會時間等等。
時間管理之所以成為顯學,是因為我們多數人都相信富蘭克林所說的時間就是金錢,且如今我們生活在分秒必爭的快速資本主義社會,我們相信快地打敗慢的,我們相信成為高效運轉的商務人士比較容易能夠晉升為人生勝利組。
然而,透過時間管理所提升的效率,是不可能無止盡向上提升的,遲早會碰上瓶頸,且說實在的,真正的人生勝利組管理時間的方法跟我們從那些時間管理書上學到的完全不一樣。
基本上,這些人不管理時間,他們只負責花錢買下別人的時間,然後把管理與支配時間使用的任務交給其中一些人,其他人則聽從命令,執行交辦的任務,迅速確實的。
這也是為什麼我們能夠在許多商業雜誌上,看到企業大老闆暢談愛家運動養生與不應酬,甚至還有時間逛美術館,去讀個EMBA,因為他們最強大的地方就是可以花錢買時間來幫自己賺錢,而自己的時間,可以隨意安排。想要高效運轉還是緩慢悠閒,端視每一個人對自己成功後的人生的想像。所以你同時可以看到從早到晚全年無休忙個不停的大老闆,也可以看到人很清閒的企業主。
人生勝利組多半將工作重心放在打造一套誰來填入都可以順暢運轉的平台系統上,找來可信任的人管理平台系統的運轉,等系統打造完成,就讓系統自行運轉。
好比說我認識一個資產顧問公司老闆,他每天只工作五分鐘,就是早上鳩點打開公司的資產配置表,看一下有沒有失衡需要調整的部分,有就調整沒有就維持,然後就下班了。他的年度績效抓的不高,但也不收資產過多的客戶,就是讓每個客戶以固定金額加入,維持一個長期穩健的資產池。
跑客戶的事情他交給自己的業務團隊,最多就是一周幫他們上點課,每個季度帶業績好的夥伴出國玩。
他的時間哪裡需要管理?他的時間多到可以愛做甚麼就做甚麼,我曾聽他說,他還曾經跑去修了整套張老師的輔導課程,跑去張老師值專線電話,幫助需要幫助的人。
管理時間不如管理績效
時間管理的盲點是,一個人的時間可能充分利用了,也做了很多事情,但產值卻出不來,成果卻卡關。
比起成天忙個半死卻沒有績效,老闆們寧可要一個不忙卻能產出高績效的人。
實際上在業務團隊裡就可以看到這個現象,超業們經常只是到處串門子找人聊天吃飯打球,時間幾乎都揮霍在美好的事情上,基本不太忙,但業績卻非常之好;反倒是一些新進菜鳥行程滿檔,時間管理的淋漓盡致,但無論如何效率卻是出不來。
說起來,真正得益於時間管理的大多是組織裡必須配合各方人士的行政/庶務工作人員,或是工作與流水作業線緊密連結的勞動力,真正的高層,行程可以秒計算也可以全都推掉,端視怎麼安排的實際產出成果最大。
也就是說,非要進行時間管理的話,首先得思考的是能讓成果極大化的事情優先做,無法創造成果的事情,就算再緊急再重要,能夠不做最好還是不要做,能讓別人接手就不自己來。
業績成果導向,才能讓人真正看清楚時間該怎麼分配與規劃。
不過,深入來說,時間是沒辦法管理的,時間只能分配,因為時間的總量就是那麼多,而且其中還有相當一部分得花在讓身體基本運轉的生存必要活動上,所以真正能夠使用的時間並不多,而且品質也不總是都很好。
也因此,有錢人更在乎的並不是時間管理,或者說時間效能的極大化,他們更在乎的是注意力管理,也就是能夠發揮高品質的有限時間該怎麼安排規劃。
因為這個世界上有許多人用心設計了各種奪取你我注意力的方案,時間與金錢只是注意力被奪取後的連帶損失。
所以,真正要管理的是自己清醒時所關注的事情,不讓自己分神分心於與自己訂定的遠大目標無關的事情,更不會讓分散注意力的事情奪走我們口袋的資產與寶貴的時間。
高品質的行程安排,是將分神之事降至最低,從篩選/判斷資訊開始,只看與自己工作高度相關的資訊,不做浪費認知餘裕的判斷,不讀沒有幫助的資訊,注意力與時間高度聚焦在自己制定的目標願景上。
想像一下,一個普通人每天早上起來到晚上入睡前,會接收多少資訊?
早上通勤看著沿路上的廣告,搭車時看手機裡出現的訊息,上網路商城瀏覽商品,上粉絲團看意見領袖發言,讀讀網路文章,或是追劇打電動…
這些資訊當中有多少根本與自己無關,只是別人推送到自己面前就順勢閱讀了?不只閱讀了還產生了感受,產生了情緒,產生了評論,產生了各種無法讓人再生產而只是浪費認知餘裕浪費時間浪費金錢與浪費注意力的行為?
下班之後,繼續耗費心神在閱讀與工作無關卻自欺欺人的認為可以舒壓或放鬆的消費性娛樂性軟調資訊,結果是一個又一個晚上的浪費,口袋裡的金錢也一點一滴的流失…
浪費時間其實不是最可怕的事情,最可怕的是把時間花在讓自己的大腦變得紛亂破碎容易被人暗示的情境裡。
在海邊發呆看夕陽喝咖啡與心愛的人話家常,雖然貌似浪費了時間卻鞏固了情誼,也增進了體驗感受,是很值得的浪費。
不斷瀏覽網路上的廣告文案或靠北類型社團文章,生產出一大堆情緒感受,才是真正浪費生命,才是最應該好好管理的事情。
這個世界上有一大群被稱之為注意力商人的傢伙,耗費心思製作各種吸引人心的戲劇遊戲文化商品想要佔據我們的注意力與時間和掏光我們口袋裡的金錢,能不小心嗎?
人生勝利組真正厲害的不是時間的效率化使用,而是注意力認知的分配,幾乎都放在高品質的事情上,所以這些人讀書讀報告逛博物館到世界各地旅遊品嘗美味的食物,即便花很多時間和金錢,卻有效的提升了自己的品味體驗與認知餘裕,讓自己未來再經歷需要重大判斷的事情時,能比其他人更有餘裕的做出趨近正確的決斷。
賈伯斯都穿高領,大前研一從內衣到西裝到公事包與文具長年都使用同樣品牌款式決定之後就不更動,盡可能減少花費注意力在那些必須經常重複下判斷的事情上,把注意力全都放在關鍵重要的資訊閱讀與判別上,就是做好日常注意力管理的開始,更別說這些人為了提升決斷力還花了很多心力鍛鍊相關領域的專門技巧,說穿了也都是為了減少分神雜訊的干擾,提升注意力的緣故。
業務 工作 進度表 在 奧地利山邊小屋裡的Zero Waste樂活 Facebook 的最讚貼文
前天才因為一年前考過國際芳療師的那日而感懷,今天就看到我當時在拿到芳療師的二天後紀錄心情的文字。
抱著激動之心又看了一次,也才發現當時沒有看到的,大家給予我的祝賀話語。(當時因為馬上投入為音樂劇演出的練琴與排演行程,時間嚴重切割,所以錯過了)
字字句句好好地看過一遍,感受到一股暖流淌過心底,心輪完全敞開,也回送給每一位親愛的你們祝福與保護的光。(隔海越洋擁抱)
工作室正式開業一年,這當中犯過錯,有考慮不周之處,有種種情況交織演變成的缺漏,有誤會,有爭執,有矛盾,還有掙扎。
對於自己做過的錯事蠢事,並不後悔,因為接納了,知道那些都是可以轉化的經驗,我無法抹去曾經歷過的一切好與壞。也清楚,無論多麼努力,都無法盡善盡美,不可能讓每個人滿意,也不可能讓所有的人都喜歡我支持我。
人性有光明,也相對地有著陰暗,都是一體兩面,無法分割。
但,那些來到我眼前的人們,以及讓我看見或聽聞的溫暖心意與誠摯堅定的信任,支持著我去相信,一切都將會越來越圓轉平衡。
由去年五月開始就在籌策一件大事。
一直到考完歐洲藥草師考試與忙完一輪音樂會演出後,才有餘力開始執行。
本來安排地很是妥當,也留下了照理說應該充裕的時間工作。但是,宇宙卻在這個時候調換了一些人生秩序,為我帶來了珍貴的工作機會,我有機會在音樂本科領域發展,得到好到不能再好的職務,這真的是此地音樂本科畢業者,有心教學的話,除了藝術大學之外,所能找到的最好的工作場域之一,某些條件甚至比在藝術大學好。
待遇優渥,工作量合理,學生素質高,同事專業水準整齊,樂器設備齊全,環境穩定單純,還無需遠程周車勞頓。
我抱著感激之心接納,並盡可能地安排調度,為了能順利按部就班地前行,這當中我取捨放棄的、與面對的身心難題,艱難到無法敘說。
但終究是,跨過了那些坎。我也好起來了。
萬分感恩,也只能以全力以赴的態度來報答那些成全我人生的助力。
本來計劃好的大事,因為突如其來地在音樂院就職,只能盡數延後。這週在參與全院教師大會議與幾個小會議之後,感覺新工作算是上了些軌道,終於能撥出更多心神,排出日程進度表,專心前行,一股作氣地面對那早該做完的大事。
若是能如期結束,在二月中的寒假之後,即將開始進行今年的芳療諮詢工作,與開放來年的預約,請有興趣的朋友們二月之後留意一下公告。
工作室也有一系列新的活動在籌策中,我們擁有新的超厲害合作夥伴與更寬廣的業務面向,光是想到就滿心振奮。
雖然無法閉關躲起來專心做我的大事,但是會在正職之餘,每日規劃一段時間,按表操課地工作。
要兼顧省立音樂院教職、私人琴課、音樂會演出、進行中的大事、工作室各項業務,還有其他雜七雜八的工作項目,為興趣而學的熱愛之事,與身為人妻及四孩之母要面對的瑣碎到不行的雜事責任,我必須把自己的時間與角色切割地很清楚。
時而分秒必爭,時而鬆散隨興,視工作領域及氛圍需求而定。不變的是,我對自己的時間很珍惜,因為,我們的人生就是時間堆積累計出來的啊。
怎麼看待時間,就怎麼看待自己。
在時間夾縫中旋身的姿態,也是人生的樣貌。
之後有空再跟大家分享目前對時間的思索與規劃。
終於,成為國際芳療師了。
將近九個月兢兢業業地學習、實習及苦讀,通過實習論文、筆試、現場實作和口試,成為那個教學機構裡第一個拿到國際芳療師資格認定的東方人。
我,非常驕傲自豪。(撥頭髮+瀏海15遍)
考完得知成績的那一刻,忍不住當場淚如雨下。踏出考場,跟我相熟的幾位同學們圍過來,緊緊抱住我。每個人都笑中有淚。
我們知道我們過去九個月來一起經歷了什麼,走過哪些欣喜與徬徨的路程。
好不容易,此刻,走到這麼遠了。
我居然就這樣,以與醫療範圍毫無關聯的行外人士狀態,一步步依序拿到了急救員資格、芳療律動按摩證書,還有國際芳療師執照。
慢慢手腳並用地努力進入專業醫療保健領域,接下來的歐洲藥草師執照和中醫研習課程,會讓我的步伐更踏實穩健。
在那情緒激動的時刻,明顯可以發覺職業帶來的表現差異。連我在內,只有二個人是本行與醫學無關的行外人,而其他同學,全是護理師或在護理醫學機構執教鞭的專業人士。
他們因為職業需求,非常會克制情緒,和眼淚。就算激動到雙手發抖,眼淚還是能硬是憋著不給掉下來
所以,我和另一個非醫療護理職業的同學,二個人成為唯一的愛哭包。一說話就哽咽,眼神一交會就淚眼婆娑地鬧騰了半小時之久。
讓我備感安慰的是,慶功宴後,一位教過我們二個梯次的課程,考試時也在場評分監考的講師前輩,私下對我表示了希望日後合作的邀請。
他是曾在某大醫院專業傷口護理部門任職的前輩,在護理界本行之外,有國際芳療師、歐洲草藥師資格,還是美容護理產品製造的課程講師。自己還開了芳療工作室,諮詢之外也研發販售精油保養產品,手底下有七個員工協助他不同領域的各項事業。
這樣棒的專業人士,與我那位親愛的,同時經營芳療事業與教學機構,擁有自有品牌產品,演講教課無數,身兼芳療協會主席,甚至橫跨民宿領域的芳療老師,都那樣寬厚,二位願意提攜後進,給我這個菜鳥機會,一起做些什麼。
這是身為新手芳療師,所能得到的,最好的肯定。
感謝上天,感謝宇宙。🙏
拿到執照,只是一個基礎開端,完全不代表什麼。真正的芳療學習旅程,現在才要開展!
感謝老友的信任,在我拿到執照的隔日,就主動表達了,願意預約,成為我身為正式國際芳療師之後的第一個奧地利個案顧客!
目前,我在歐洲和台灣的業務是獨立分開的,身在歐洲的個案,因為地緣之便,目前無須預約等候,這點,我想先跟親愛的台灣個案們致歉,也謝謝你們的信任、耐心等待與諒解。
謝謝你們等我。謝謝大家支持關心的心意,因為你們,讓我成為世上最幸福的菜鳥芳療師。❤️❤️❤️❤️❤️❤️