我是無毒農的逸峰,我先分享兩個客人的回饋,其中一個是昨天晚上 11 點,我親自處理的回饋。
回饋A:
” 訂單商品:預購【梨山金冠蘋果】甜莃果園(5斤裝)( 1盒699)。
我買了一箱蘋果 ,但其實收到的時候很失望, 一共17顆大小不一的蘋果, 比市面上的蘋果小很多, 吃了之後更失望,重點是甜度很低帶點微酸的青蘋果味道, 比超市買的智利紐西蘭蘋果難吃, 平日超愛吃蘋果的兒子都不愛吃。
以前買過別間梨山蘋果很好吃,看到無毒農網頁介紹才購買,但真的非常不如期待。”
回饋B:
“想了許久, 最後還是決定寫下這次水珠柚園的禮盒心得,前幾週看到貴司貼文 說 會將營運中心擺回品質而非業績成長,雖然在貴司的產品上沒用過品質有下降但 當下仍對此方針深感認同, 沒想到 幾個禮拜後我也遇到了,我不是什麼大戶, 但過去近三年來, 貴司的海產一直是家中的首選, 因為煮給小孩吃, 我選可以讓我安心的商家, 縱使貴一些。
以往節日都有送禮給保母的習慣, 先後訂過 蓮霧, 鳳梨釋迦, 芒果, 玉荷包... 品質都很滿意, 這次中秋節 選了 頂級紅柚禮盒, 還特別跟保母說, 頂級紅柚禮盒 可能 中秋後才會到, 謝謝她照顧家中二寶, 請她見諒及 期待。
這次禮盒, 中秋節 前夕收到, 比預期早幾天, 但收到及檢查後,對此禮盒深感失望, 並懷疑是否能送的出手"
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我可以理解,如果是我自己碰到這種狀況,其實真的蠻生氣的,但我們怎麼避免類似問題發生呢?我先說明一下我們怎麼避免這種問題發生,再解釋這問題發生的可能原因。
我先說明我們把關品質的方式:
無毒農在品質把關的部分分為兩個部分,一個是系統,一個是人工。我們每週二早上是跨部門的例行會議,這個會議會檢討上週各項數據,例如出錯率、客訴率等,最重要的是針對上週產品回饋跟分數做檢討改善。
而且為了搜集足夠多的資料,我們提供消費者回饋後,提供的獎勵金額,每週都高達 1.5 ~ 2 萬元,一個月接近 8 萬元,這筆支出就是希望多收集消費者對我們產品質量的客觀回饋。我們再根據這些數字跟農民討論,並改善產品質量。
另外一個是系統,系統會自動溶斷銷售,例如只要連續有 3 個分數低於 4 分的產品,就會自動下架,等我們工作人員了解原因後,才有可能重新上架,而且連續下架兩次的產品,這個產季就會停止合作,直到下一個產季為止。
上面兩個方法,就是我們把關品質的方式。
第二再來就是解釋,這些產品可能發生質量出問題的原因:
1. 農產品天生的最大問題就是無法標準化,就算同一個農民種植出來的蔬果,每一批也都會有大小、甜度、外觀...不同的問題,這其實是最常碰到的客訴之一。
2. 物流的不確定高,太多結冰、摔件、沒有聯絡客人...等問題,這些問題我們能著力的真的不多,只能盡量增加無毒農的車隊,來提高配送比例,今年我們的計畫是能夠提升到雙北50%自配率。
3. 最後就是人為疏忽,這其實也蠻常發生,通常農產品都有產季集中的問題,所以出貨量也會集中,很容易在匆匆忙忙的過程中出錯,少放了資料、漏看了規格...等。補充一下我們倉庫出錯率約為 0.2% ,每 1000 件會出錯 2 件。
最後我們是怎麼處理問題:
一般來說,我們不會先退費給消費者(相信認識無毒農的朋友就知道,我們退費超寬鬆也超神速,通常在 2-3 個工作天就完成退費),原因不是我們不想退費,而是因為我們知道,退費其實沒有解決問題,只是把問題丟回給消費者,是一種不負責任的做法。我們會優先幫消費者解決真正的問題,例如回饋B,這位朋友是希望送保母的禮物,因為我也有兩個孩子,也都送到保母家,我絕對可以體會這位消費者的心情,所以幫他把送禮的問題解決,比退費給消費者重要,所以我們會優先選擇幫他重新寄送,其次才是退費等其他方式,這就是我們處理的原則。
我知道大家多多少少都有碰到產品有瑕疵跟服務不周的地方,像週一我們電話接線人員比較少,就很多客人抱怨打不進來,或是沒人接電話,我們已經在培訓新的工作夥伴,流程的問題我相信很快可以改善,但品質的問題是最難最難改善的,但這不是藉口,我們要持續努力。
無毒農的為什麼永遠要比我們賣什麼重要,這就是核心價值,不容動搖的根本。
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【無毒農產地特輯】台南麻豆水珠柚園
擁有HACCP食品安全管制認證的果園,你看過嗎?
水珠柚園與無毒農配合已久,是每年提供大家甜美多汁的紅文旦的堅實夥伴,也是許多企業送禮指定的紅文旦生產者。對園區管理要求嚴格的陳伯伯,在今年還為水珠柚園考取了食品安全管制HACCP的證照,替消費者嚴格把關。
紅文旦在選果上與要求「越小越好」的白文旦不同,個頭較渾圓碩大,水分多、重量也重,富含抗氧化物質是一大特色。只是紅文旦的採收期較晚白文旦晚,往往因為過了中秋節慶的關係讓喜愛以白文旦送禮的國人與紅文旦擦肩而過,十分可惜。
紅文旦在栽種上比白文旦更麻煩一些,因為果皮較軟,容易被東方果實蠅「叮上」,必須人工一粒粒套袋,採收時再一粒粒將紙袋移除,十分繁瑣費工。(田間筆記:偶爾會遇上三、四顆黏在一起的紅文旦,難以分別替他們一一套袋,只好以大麻布袋整個罩起來了)
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【無毒農產地實況】
今天是在麻豆的第二天,早上拜訪5012柚意思、下午拜訪水珠果園,都是無毒農非常重要的生產夥伴。無論是美味細緻的白文旦或是多汁甜美的紅柚,都已經圓鼓鼓的掛在樹上等待大家摟!
麻豆的天氣變臉比翻書還快,透早風和日麗、午後滂沱大雨,到了下午三四點又是豔陽高照。掛在文旦上晶瑩剔透的水珠在陽光下閃閃發亮,紅嘴黑鵯在樹頭高聲歌唱,草生栽培的文旦園就像自然的樂園,連吹過的風都是清甜的。而無論是昨天拜訪的天柚果園、今天的5012和水珠柚園,農友們都很歡迎大家在與自然共生的文旦園中搭帳篷露營,享受果園裡美好的氛圍喲!
由於今年風調雨順,文旦的產量普遍提升,跟我們一樣期待今年中秋節大啖文旦的農粉們請+1 😋
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星巴克黑咖啡
水果園 葡萄柚
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龜記 葡萄柚。
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蟬吃茶。蜂蜜綠茶
Oh chacha 滿杯水果茶
鮮茶道 荔枝
Sofa sofa 黑森林魔女
五桐號 小芋圓奶茶
迷客夏 芋頭鮮奶
清心。普爾茶
五十嵐 紅茶瑪奇朵
樂法 木瓜牛奶
麻古 香橙果粒茶
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Coco 溫的 無糖奶茶
可不可。熟成歐蕾
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便利商店 無糖豆漿
李圓圓 珍珠鮮奶茶 淡水。
黃巾 奶精奶茶
Soma 微糖奶茶
五十嵐 世紀村家泊吧
龜記 紅屋鮮乳加珍珠謝謝
萬波 冬瓜露配小芋圓 少冰。
滑達奶茶。
春水堂 珍奶
瑪古 ㄗㄗ葡萄
圓石。紅茶拿鐵。無糖去冰。
Comeby 荔枝玉露
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再睡五分鐘 奶蓋
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Mr.wish 蜜桃冰茶。
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甜柚子 美女妖精 炒煤蔓越莓
瑪古茶訪 芒果
樂法 珍奶 半糖少冰
清新 多多綠。
龜記 紅柚翡翠
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今天要介紹的是位於華山文創園區內的
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快來體會一下最夏日繽紛的夢幻潮飲吧~
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MOSCAFE新分店選地點在淘大
九龍灣新分店
商場內,地點方便
增設自家咖啡機,櫻花主題,輕食為主
最吸引係健康蔬菜沙律
仲有限定天丼珍珠堡同櫻花特飲
終於開幕喇,我個人好喜歡自選沙律,價錢不貴,份量剛好
對於健康有要求既朋友多了選擇
2款配料$35,3款$40,5款$50
有茄子秋葵沙律,煙三文魚,蛋沙律,醬汁煮蓮藕
雞肉,和風芝麻四季豆,煙燻牛肉,明太子意粉
西蘭花沙律
再配合桃或藜麥
最後選醬汁
有芝麻,柑橘,和風洋蔥醬
我自己個人推介就會選牛肉,蛋沙律,明太子意粉
牛肉質感嫩,蛋沙律味道豐富,好出色既蛋沙律
明太子意粉帶來更濃郁既味道同飽足感
咖啡今次由自家烘焙機出品
飲落更為濃郁
冰凍野莓鮮奶咖啡 港幣$27
沙律真係相當出色,令我愛上~
終於有機會試埋佢既忌廉包
有抹茶味
迷你漢堡
天丼珍珠堡 港幣$30
天丼珍珠堡、櫻花特飲連
海苔薯條套餐 港幣$61
期間限定天丼珍珠堡、櫻花特飲連海苔薯條套餐套餐於3月27日在MOS Cafe淘大店率先發售,並於4月1日在全線MOS Burger發售,其他MOS Cafe分店不設供應。
西柚茶 港幣$24
藍莓茶 港幣$24
加入原片水果,味道不太甜,好清新易入口
炸洋蔥圈
炸芝士條,脆口,芝士有拉絲效果,好有彈力
士多啤梨芝士慕絲蛋糕 港幣$27
日本柚子椰子慕絲蛋糕 港幣$27
慕絲蛋糕的杯裝甜品,提供有柚子和椰子的組合、及士多啤梨芝士的組合,全部新鮮香港製造,一人份量剛剛好。不定期會更新口味,敬請期待
全線MOS Cafe有售
MOS Café九龍灣淘大商場店
電話:2601 0808
地址:九龍灣牛頭角道77號淘大花園2期
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營業時間: 10:00~22:00
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