之前，我世界各國走透透時，雖然搭過的航空公司不計其數，但我最常搭的兩家分別是華航和泰航
後來，由於發現華航經常發生莫名其妙的服務缺失，加上即使再三反映但它們顯然無意改善那些缺失，我這兩年就盡可能不搭華航了
到了今年，由於有些免費哩程數再不消耗掉就過期了，所以我又搭了幾次華航，沒想到之前才傳出獲利創新高的這家國籍航空，居然服務愈來愈叫人心寒
我這個月才從荷蘭回來，來回搭的也是華航。由於是一家三口首次一齊到歐洲旅行，所以我早在開放選位的第一天就選好了位置，而且分別又和華航的訂位組及地區業務單位人工確認了我們一家要坐在一起的需求
沒想到，在去程就遇上了麻煩。華航飛阿姆斯特丹中間會先停曼谷，而在停曼谷時，由於當地將我的座位給了另一位外籍旅客，所以他們以將我「升等」為由，要求我讓出那個位置（相信我，他們的作法是「要求」而非「請求」）。我先是很客氣地說，我希望一家人能坐在一起，而且這是我在近三個月前就已經預先選好的位置，所以我希望能婉拒被升等到商務艙
很多人或許會想，升等應該要開心啊，為什麼要拒絕呢？但我的小孩還小，曼谷到阿姆斯特丹是一段12小時的長途旅程，我不希望離開她身邊。有人又或許會建議，我何不要求華航將我們一家三口都升等？但我其實並不想佔它們的便宜，所以我根本沒有提出這樣的要求
令人震驚的是，華航居然聲稱這是個「非自願性」的升等，而且要求我等到另一位已經拿到我原有坐位登機證的旅客來了之後，要看看他是否同意，我們一家人才能在我們原有的座位上坐在一起。當時是台灣時間的凌晨三點，我和小孩都已經很累了，但華航居然讓我們在那邊罰站，即使近半數的旅客都開始登機了，它們竟還不讓我們登機。理性溝通幾次無效，我真的難掩怒氣地表示，憑什麼要我們站在那邊等！之後華航才願意在地勤的陪同下讓我們登機，但還是維持我們一家被分成兩邊坐的局面
事發到現在已經超過廿天了，即使我之後隨即向華航客服反映，但到現在它們都還沒給我個滿意的交代
我寫下這篇，不是想告訴大家華航的服務有多麼不合理，也不是想勸大家不要搭華航。畢竟，青菜蘿蔔各有所好，喜歡或不得不搭華航的人，我想也大有人在
只是，我在商學院時專攻的就是服務缺失如何彌補，因此，且容我用這件真實案例，來思考我若是華航的話、該怎麼處理的較無後患
1. 當我進到商務艙後，發現商務艙空位一堆。在這種情況下，即使乘客沒有要求，但將乘客一家三口一起升等，等於做個順水人情；座位橫豎是空在那兒了，若是擔心商務艙的餐點成本太高，不如提前和乘客商量依舊供應經濟艙的餐點，我想多數乘客還是會樂於接受。
2. 另一種方式是，用有代價的升等，把球丟回去給乘客。其實回程時，我又在阿姆斯特丹就被告知要單獨升等，在機場櫃檯我就主動問，若要將我的家人一起升等要多少錢？結果它們居然要價離譜的500歐元！對我來說，這就是一種毫無認錯之意的索價，根本是存心來激怒我的。試想，若是航空公司只象徵性的要價50歐元，但乘客連50歐元都不願意付，航空公司就大可以用「這是乘客自己的選擇」來回應我的抱怨；但當它們要的不是50歐元而是500歐元，等於它們完全不在意因而造成我的困擾，也同時不在乎我事前選位的會員權益及契約效力，只在乎是不是能因而榨出一個航空公司認為「合理」的價錢。
3. 既然乘客希望坐在原來的座位，另一個選項就是爽快些讓我們坐回原來的座位，等另一位被重複劃位而在曼谷登機的外籍旅客到了再將他升等，反正他只有單獨一位，被升等肯定是喜出望外；至於我們，途中再主動拿個小孩子的玩具來，應該大家也就能大事化小，而這樣的做法理應是每家航空公司空服員都會的基本處理手段。
4. 最糟糕的是，不只商務艙一堆空位，去程時就連經濟艙也尚未滿座。在這個情況下，華航居然硬是我讓出原來的座位給另一位旅客，真不曉得道理是什麼？就算連幫另一位旅客升等也不願意，總可以協調他坐在經濟艙的另一個位置吧！與其造成有一家三口同行的旅客困擾，卻連溝通都不願意去和另一個隻身登機的旅客溝通，真的讓人匪夷所思！
