我是無毒農的逸峰,我先分享兩個客人的回饋,其中一個是昨天晚上 11 點,我親自處理的回饋。
回饋A:
” 訂單商品:預購【梨山金冠蘋果】甜莃果園(5斤裝)( 1盒699)。
我買了一箱蘋果 ,但其實收到的時候很失望, 一共17顆大小不一的蘋果, 比市面上的蘋果小很多, 吃了之後更失望,重點是甜度很低帶點微酸的青蘋果味道, 比超市買的智利紐西蘭蘋果難吃, 平日超愛吃蘋果的兒子都不愛吃。
以前買過別間梨山蘋果很好吃,看到無毒農網頁介紹才購買,但真的非常不如期待。”
回饋B:
“想了許久, 最後還是決定寫下這次水珠柚園的禮盒心得,前幾週看到貴司貼文 說 會將營運中心擺回品質而非業績成長,雖然在貴司的產品上沒用過品質有下降但 當下仍對此方針深感認同, 沒想到 幾個禮拜後我也遇到了,我不是什麼大戶, 但過去近三年來, 貴司的海產一直是家中的首選, 因為煮給小孩吃, 我選可以讓我安心的商家, 縱使貴一些。
以往節日都有送禮給保母的習慣, 先後訂過 蓮霧, 鳳梨釋迦, 芒果, 玉荷包... 品質都很滿意, 這次中秋節 選了 頂級紅柚禮盒, 還特別跟保母說, 頂級紅柚禮盒 可能 中秋後才會到, 謝謝她照顧家中二寶, 請她見諒及 期待。
這次禮盒, 中秋節 前夕收到, 比預期早幾天, 但收到及檢查後,對此禮盒深感失望, 並懷疑是否能送的出手"
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我可以理解,如果是我自己碰到這種狀況,其實真的蠻生氣的,但我們怎麼避免類似問題發生呢?我先說明一下我們怎麼避免這種問題發生,再解釋這問題發生的可能原因。
我先說明我們把關品質的方式:
無毒農在品質把關的部分分為兩個部分,一個是系統,一個是人工。我們每週二早上是跨部門的例行會議,這個會議會檢討上週各項數據,例如出錯率、客訴率等,最重要的是針對上週產品回饋跟分數做檢討改善。
而且為了搜集足夠多的資料,我們提供消費者回饋後,提供的獎勵金額,每週都高達 1.5 ~ 2 萬元,一個月接近 8 萬元,這筆支出就是希望多收集消費者對我們產品質量的客觀回饋。我們再根據這些數字跟農民討論,並改善產品質量。
另外一個是系統,系統會自動溶斷銷售,例如只要連續有 3 個分數低於 4 分的產品,就會自動下架,等我們工作人員了解原因後,才有可能重新上架,而且連續下架兩次的產品,這個產季就會停止合作,直到下一個產季為止。
上面兩個方法,就是我們把關品質的方式。
第二再來就是解釋,這些產品可能發生質量出問題的原因:
1. 農產品天生的最大問題就是無法標準化,就算同一個農民種植出來的蔬果,每一批也都會有大小、甜度、外觀...不同的問題,這其實是最常碰到的客訴之一。
2. 物流的不確定高,太多結冰、摔件、沒有聯絡客人...等問題,這些問題我們能著力的真的不多,只能盡量增加無毒農的車隊,來提高配送比例,今年我們的計畫是能夠提升到雙北50%自配率。
3. 最後就是人為疏忽,這其實也蠻常發生,通常農產品都有產季集中的問題,所以出貨量也會集中,很容易在匆匆忙忙的過程中出錯,少放了資料、漏看了規格...等。補充一下我們倉庫出錯率約為 0.2% ,每 1000 件會出錯 2 件。
最後我們是怎麼處理問題:
一般來說,我們不會先退費給消費者(相信認識無毒農的朋友就知道,我們退費超寬鬆也超神速,通常在 2-3 個工作天就完成退費),原因不是我們不想退費,而是因為我們知道,退費其實沒有解決問題,只是把問題丟回給消費者,是一種不負責任的做法。我們會優先幫消費者解決真正的問題,例如回饋B,這位朋友是希望送保母的禮物,因為我也有兩個孩子,也都送到保母家,我絕對可以體會這位消費者的心情,所以幫他把送禮的問題解決,比退費給消費者重要,所以我們會優先選擇幫他重新寄送,其次才是退費等其他方式,這就是我們處理的原則。
我知道大家多多少少都有碰到產品有瑕疵跟服務不周的地方,像週一我們電話接線人員比較少,就很多客人抱怨打不進來,或是沒人接電話,我們已經在培訓新的工作夥伴,流程的問題我相信很快可以改善,但品質的問題是最難最難改善的,但這不是藉口,我們要持續努力。
無毒農的為什麼永遠要比我們賣什麼重要,這就是核心價值,不容動搖的根本。
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#找回到農產品的信任價值
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【家電安裝服務需求暢旺 通達智能運籌家電雲倉全新啟用】
聯強集團旗下通達智能運籌,近五年來跨足3C產品的到宅服務,細膩的服務流程結合聯強集團強大的數位串聯實力,深獲合作品牌業主好評,陸續吸引多家精品級家電的青睞,使原來林口、台中、高雄的運籌中心已不敷使用。看好消費者對高品質到宅服務需求旺盛,通達決定獨立成立家電雲倉,擴大提供大型家電、健康器材等品牌業主雲倉與宅服服務;適逢年底新產品上市及電商促銷旺季,可望進一步擴大家電到宅服務市場的市占率。
甫獲CRIF中華信評選為「十大金磚企業」的通達智能運籌,日前宣布與高端精品家電代理商嘉儀合作,負責該公司旗下高檔家電的到宅配裝服務,除了宅服人員高品質的宅裝流程之外,後端構建的「通達雲倉服務平台」,更是讓合作品牌商青睞的關鍵。
通達智能運籌總經理林憲群表示,當消費者在電商下單,透過「通達雲倉服務平台」,可即時處理品牌商、代理商與電商間的交易流程,大幅縮短訂單處理時間與成本;更重要的是,「雲倉」平台能做到讓品牌業主的貨品,不需要在品牌商、代理商和電商的倉庫間多次實體移動,透由「通達雲倉服務平台」即可快速出貨,並由通達的宅服人員完成最後一哩路的到宅服務,大幅提高品牌供應鏈的效率與降低運作成本。
林憲群指出,「通達雲倉服務平台」是專為簡化通路上下游流程而設計的雲端共享平台,完整串聯營運價值資訊,使金流、貨流、資訊流等服務進程清晰透明,讓業主完整掌握產品的庫存、銷售與服務進程等重要服務資訊。只要在通達雲倉平台一鍵啟動,通達即包辦訂單交易處理流程、出貨配送、到宅服務等所有議定的交易履行。在網購促銷與離尖峰極大的市況下(如雙十一檔期出貨量為平時4倍),通達雲倉能立即為電商和通路商提供爆倉與訂單爆量解決方案,大幅節省通路上下游的物流成本與服務人力成本。
通達目前服務包括BOSCH、Miele、LIEBHERR利勃等德國精品家電,及安麗、Sharp、LG 等知名品牌,累計服務近百萬台灣家庭,帶給消費者新的家電安裝體驗。
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