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經營管理人員 在 范疇文集 Facebook 的最讚貼文
(本文原刊於今周刊956期,轉載請註明出處)
「不好意思喔」拖累了台灣服務業
真有點不好意思說這個,但「不好意思」可能就是台灣的服務業往下發展的致命傷。
服務業要做好,簡單說來分為兩塊:前台的人際介面,還有後台流程;後者是骨架肌肉,前者是人碰到人時的態度舉止。服務態度好,固然是提高「返客率」的重要因素,但它無法彌補後台流程的缺失,而對台灣服務業的威脅正在這兒:由於台灣人和善有禮,久而久之,發展出了一種「用態度掩蓋流程問題」的文化。當問題冒出時,前台人員一連串的抱歉,客戶也因為人員的「態度很好」而忍耐下來,就在這來來往往的「不好意思喔」和「沒關係」之間,冷氣房裡的高層經營管理人員(或大小老闆),逐漸對後台流程的缺失麻木,甚至培養出了一種「前台人員(銷售員、服務員、安裝員、維修員等)就應該用好態度來消弭客怨,實在擋不住了公司才當作個別事件來解決」的習慣。
以3C、家電賣場為例,其配送安裝多外包給第三方,但卻鮮見公司用心理順這後台流程。貨品的機種型號繁雜,經常出現零配件不合而需往返兩三次的情況。此時,一連串的「不好意思」就成了流程缺失和知識不足的潤滑劑,造成客戶有氣發不出,只能下次換一家買,但換了之後大多經驗相同。
銀行、電信雖然業態和實體買賣不一樣,但當後台流程有問題時,客戶的經驗也差不多。客服人員的態度永遠是好的,但總想要以「不好意思喔、耽誤了您的時間」還有一連串的關切來岔開問題,而從不承認、面對那其實是一個公司流程的缺失。有時,同一類問題三年後還存在,不得不令人懷疑這家公司究竟有沒有一套連結「客戶問題」和「即時流程改善」的內部機制。
航空公司也存在流程問題多年不改的現象。服務態度越來越好,後台流程卻跟不上業態的變化。僵硬化的後台流程,使得實務上無法放權給現場服務人員,導致現場人員只能用「更好的態度」來岔開客戶的真實需求。
長期以來,「人情味」遮蓋了台灣服務業在後台流程上的落後。但這個「擋箭牌」的作用不會是永久。隨著國外資訊平台的越來越進步、越來越靈活,台灣的「不好意思喔」遲早會被認為是虛偽的,即使服務人員的態度是真誠的,因為,態度無法彌補後台流程的落後。
面對面的消費服務業,如小店、小吃,台灣的人情味的確是個特色。但是,靠流程而精進的中大型服務業,台灣還相當落後。警鐘是,隨著科技的跳躍進步,服務業的全球趨勢,不是「人情味驅動」,而是「流程驅動」;習慣於前者的台灣服務業,將越來越難走向世界。
不要跟我說不好意思,不要誠心道歉,我要的是你隨時改善你的後台流程,好讓我繼續作你的客戶。
經營管理人員 在 資策會 Facebook 的最讚貼文
資策會以數位學習服務海外數位學習中心 深耕華語文教育
為順應世界數位學習潮流,推動海外僑校的數位華語文學習,擔任台灣數位學習產業推手的資策會數位教育研究所,除致力於推動國內數位學習發展之外,對於海外僑校的數位化推展更是不遺餘力。甫於日前圓滿落幕的「99數位學習中心經營管理人員研習班」,即為資策會協助僑委會及執行單位台灣知識庫所辦理的。在為期8天的課程當中,資策會教研所針對經由僑委會遴選的海外數位學習中心示範點與教學點舉辦「數位學習中心發展分析專題講座」,並召集國內8家優質華語文學習業者與機構參與「產官學界合作提案」,連結海外數位學習中心與國內華語文學習產業,共同推展全球華語文數位學習浪潮!
資策會教研所自97年度起執行僑委會「海外華語文數位學習中心推廣服務計畫」。
經營管理人員 在 李基銘漢聲廣播電台-節目主持人-影音頻道 Youtube 的精選貼文
本集主題:「連鎖經營大突破:打造新零售時代獲利模式」介紹
訪問作者:陳其華
內容簡介:
認清疫後新經濟型態,善用OMO數據賦能
擁有一線實戰經驗,連鎖品牌經營顧問陳其華教你──
「連」結顧客、「鎖」住管理!
為什麼每年連鎖加盟展中,有一半左右的品牌不到三年就消失?
為什麼待遇條件好,環境也不錯,連鎖管理人才一直留不住呢?
行動科技成熟,電商一枝獨秀,連鎖業者跟不上就等著被淘汰?
餐飲外送平台抽成不低,是否該合作?會不會影響品牌的價值?
代理商不想被原廠掐著脖子走,想成立自有品牌,該怎麼轉型?
面對新經濟環境的到來,
零售、餐飲及服務型連鎖業者更須運用數位科技、虛實整合,
才能彈性應變,進而持續獲利!
許多人羨慕當老闆、當主管,開一間店不夠,最好還可以從北到南坐擁多家店面;然而,經營的殘酷考驗,走過的人有如九死一生,甚至在數位轉型和海外拓展的浪潮下死不瞑目。
其實大多數成功的連鎖事業,都不是靠複雜的理論來經營。
作者多年來擔任連鎖品牌企業內訓與輔導顧問,擁有豐富的一線實戰經驗,最懂連鎖事業的管理重點及如何避開地雷。本書提供連鎖事業的市場經營思維與街頭智慧,以及輔導連鎖事業時的思考邏輯與分析觀點,協助經營者緊盯核心關鍵元素,掌握彼此關聯,自然能夠以簡馭繁,打造優良企業。
※連鎖品牌經營力:
【顧客】打造顧客價值認同,讓企業長期獲利
【品牌】顧客從產品價值到品牌精神的信任
【團隊】招聘好人才,建構分工的區域指導與管控機制
【連鎖】整合營運總部與第一線門市,發揮規模效益
【利潤】從賺「機會財」進化到「管理財」,建構品牌的護城河
作者簡介:陳其華
●卓群顧問有限公司 總經理
●國立台北大學企業管理學系 碩士
●台北市企業經營管理顧問從業人員職業工會副理事長、經濟部數個部會輔導顧問與專家委員
●《好市多會員生活雜誌》與《流通快訊雜誌》長期專欄作家
●客戶代表有:家樂福、台灣麥肯錫、台灣太古汽車、台灣NEC、大聯大、台灣房屋、東元電機、LG、YAMAHA、SUM、淞運泰、世豪通運、拉亞漢堡、喬治派克、兔子兔子、霸味薑母鴨等。亞太地區有:馬來西亞 Hunza集團與萬家濟、北京餐飲連鎖總裁班、上海復旦大學、海南三湘人家等。
●在中小企業的產業營運實務上,擁有多年第一線與高階實戰經驗。歷任企劃、會計、資訊、管理部主管、專案經理、支援部經理、門市經理、業務副總與總經理等職位。
●主要協助連鎖品牌總部經營者,解決經營上有關連鎖品牌策略、獲利模式、事業擴張、管理體質與團隊培訓等議題。培訓與輔導範圍涵蓋台灣、中國與馬來西亞等地,無論服務連鎖、餐飲連鎖或零售連鎖等領域都有實戰經驗與輔導經驗。著有《跟連鎖經營顧問學開店創業:從創業實戰到成立連鎖品牌總部的經營管理學》《品牌成長的7道修煉:打破停滯×逆境轉型×獲利突破,成功布局未來》。
●官網【連鎖品牌競爭力】www.consultant5366.com/
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講出台灣真正的兩劑疫苗完整接種比例嚇死你,第二類(中央地方政府防疫人員)完整接種比率已達45%,反觀75歲以上長者僅1.5%、65至74歲長者僅1.3%,機構住民及洗腎患者也僅6.7% ft不是謝志偉同路人就是中共同路人的 #郭正亮
根據聯合報的報導:【國內專家示警「對付 #Delta病毒 只打一劑等於沒打」,然根據指揮中心統計資料,第二類(中央地方政府防疫人員)完整接種比率已達45%,反觀75歲以上長者僅1.5%、65至74歲長者僅1.3%,機構住民及洗腎患者也僅6.7%。「這麼低嗎?」前疾管局副局長施文儀對脆弱族群完整接種率之低感到驚訝,同時感嘆,「根本沒有那麼多防疫官員,這些疫苗如果打在老人重病者身上有多好。」隨著BNT疫苗到貨,若實證支持副作用不增,保護力佳,政府應開放長者及脆弱族群混打,「不該讓混打變成特權。」】
另外,根據中央社的報導:【 #BNT疫苗 抵台後,除12到17歲學生族群,指揮中心也將優先開放18到22歲接種,引來不滿。指揮官陳時中今天表示,這決定主要考量疫苗衡平性,確保每個年紀都能打到疫苗。首批由鴻海、台積電、慈濟共同採購的輝瑞BNT疫苗將於明天清晨抵台,中央流行疫情指揮中心計畫先開放12歲到17歲青少年族群接種,其餘將優先開放給18歲至22歲年輕族群預約,和以往從高年齡層往下開放不同,引發部分民眾不滿。】這個已經有很多專家反對了,目前七十五歲以上老人兩劑完整接種的只有1.5%,六十五到七十五歲的長者只有1.3%,而在疫苗到齊之間,教育部是可以選擇不開學的,上班族可不行,每天都要去上班,結果你選擇先打那些可以不用上課、重症比例極少的少年家,只有一個結論就是政治決策啊,要打明顯對塔綠班支持度比較高的年輕族群你就說一聲嘛!不在乎老人家死亡率,不優先讓他們打完兩劑疫苗,有種你就承認這是政治決策啊,不用甚麼疫苗平衡來瞎講,九月MODERNA就會過美國12-17歲的注射許可,你為什麼不能延遲開學先救老人,先幫上班族呢?
而且謝志偉就好像一種傳染病一樣,派駐德國正事不幹,之前糾纏郭正亮,現在又來意圖感染我啦!不知道謝志偉跟蘇貞昌還有那個去北檢告發我侮辱公署的熱心民眾是不是都是一掛的啦,每個都說喪禮花籃,媽的逼,明明喪禮上要寫甚麼早登極樂之類的,就這幾個傢伙文學底子太差,不知道是心虛還是怎樣,看到「爾俸爾祿,民膏民脂,下民易虐,上天難欺」就以為看到喪禮了,這樣要怎麼打啦!塔綠班都這麼膽小嗎?還叫我要道歉悔改咧,是不是搞錯甚麼啦!謝志偉是不是不會寫言論自由四個字啦!
而且我今天還剛好接到了北檢的不起訴書,【對於可受公評之事項,尤其對政府之施政措施,縱然以不留餘地或尖酸刻薄之語言文字予以批評,亦應認為仍受憲法之保障。蓋維護言論自由所以促進政治民主及社會之健全發展,與個人名譽可能遭受之損失兩相衡量,顯然有較高之價值(司法院釋字第509號解釋協同意見書旨可資參照)】,我支持言論自由就是誰當政都支持,誰像你們塔綠班在野的時候爭取言論自由,一執政之後一心只想著打壓言論自由,權力之墮落,莫此為甚!
而且身為吃瓜群眾旁觀對岸清朗行動感到非常好奇的我剛剛又看到震撼的消息啦,根據ETTODAY的報導:【JIMIN的大陸粉絲後援會「百度朴智旻吧」日前宣布因為清朗行動改名為「朴智旻JIMIN_JMC」,他們在本月1日公告,與南韓濟州航空合作的「朴智旻專機」已經正式啟航,從整個機身、機艙乃至乘機所需的機票都是為朴智旻專屬訂製,機內還會有1.8萬個機內專用紙杯,應援將會持續3個月,只要是首爾金浦-濟州或釜山-首爾的航線都有可能搭得到。
而這還只是「百度朴智旻吧」生日應援的一部分,10月13日生日當天已經包下美《紐約時報》與英《泰晤士報》刊登JIMIN慶生廣告,前者還是全版彩色廣告。據「百度朴智旻吧」指稱,他們支付了「難以想像的天價廣告費」,準備工作歷經半年。】哇靠,這也太厲害了吧,上次我們做甚麼TAIWANCANHELP的廣告都沒搞到這麼浮誇ㄟ,原來飯圈集資有這麼大的陣仗,他媽嚇死人啦!
另外,根據巴哈姆特GNN的報導:【由於日前中國國家新聞出版署發布了「關於進一步嚴格管理 切實防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知」,表示針對未成年人過度使用甚至沉迷網路遊戲問題,將進一步推行嚴格管理措施,防止未成年人沉迷網路遊戲,並且保護未成年人身心健康。因此,中國的未成年玩家只能在周五、六、日與法定節假日每日 20:00 至 21:00 時玩遊戲。如此一來也導致部分遊戲的伺服器無法負荷,微博上也開始出現「#王者荣耀回应崩了#」這樣的標籤。除了未成年玩家受到大幅度的影響外,近日中國大型電商平台京東也針對旗下商家發布「關於禁售遊戲的公告」,表示為規範網路遊戲經營秩序、維護健康和諧的網路文化環境,將根據政府相關法令來禁止未經審批備案的遊戲在京東商城販售。】幸好我現在已經老了,不然不能打電動超痛苦的啊,這下電競是不是也要整個市場再見啦?這個新一代的做法到底目的在哪裡?
而且阿亮說這一系列的改革十分受到中產階級支持啊,這是不是一種取最大公約數的革命法?
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📍直播大綱:
00:00 開播
04:00 delta病毒入侵
12:00 教育部堅持開學
20:00 幼兒園群聚事件/屏東可清零 那雙北呢?
35:00 新加坡防疫 台灣學得來?
41:00 台灣疫苗完整接種第二類達45%
46:00 疫苗政策為何堅持不改?
53:00 新加坡防疫 台灣學得來?舉例金融
56:00 18-22歲先施打bnt英系立委建議的
01:01:00 國藥將發展mRNA疫苗/高端疫苗產拚1億劑量產
01:07:00 清朗行動 台獨大掃除
01:20:00 王者榮耀周末崩潰
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00:19 歡迎來到羅櫃888大包廂 ✨
04:46 未滿五十萬ㄟ問答,正式開始
04:47 一日代言斯斯,終身吃到飽?!💊
05:30 腸子開刀的男人,有多自律地自X?
05:49 面相學:臉部分布的特別有喜感
06:16 大牛學生時代瘋狂史🀄🃏🎴
06:55 中年男人悲歌:站不起來?
07:03 結婚多年,如何維持濃醇香的打手槍!🔫
07:29 黃牛返鄉?苗栗鄉親的愛心?
07:53 撒浪嘿唷~秉辰歐巴~有女友嗎?🎹
08:26 出演戲劇遇過最爆笑的事,In 嗎?🏸
08:42 姑姑最羅曼蒂克的受騙經歷...
09:16 頻道最不堪回首的過去...
09:46 賣藥電台:XX壯陽藥使用經驗分享💍
10:14 後疫情時代—牛粉攻蛋演唱會?
10:27 姑丈族譜看攏謀👨👩👦👦👨👨👦👦
11:09 炸雞~炸雞~怪怪惹人愛~🥠
11:27 歌手VS主持人?!
12:11 菇之誘惑:清涼寫真集🍄
12:24 馬來西亞Put Your Hands Up
13:04 什麼時候讓姪子休息一下...
13:14 以量化剖析,牛團隊結構組織
13:38 黑白→黃色;平淡→大蛋蛋🍳
13:51 黃標算啥毀!只要我長大!
14:08 姑丈姑姑婚姻,唯一的危機?
14:21 厚臉皮養成計畫 Workout Routine
14:33 姪子異於常人的天賦嗓門🔊
14:54 謝謝團隊用心經營,謝謝偽鯉氨🦜 @韋禮安 WeiBird
15:20 家暴案件0987:羅姓受害者
16:16 特別來賓AKA女版姪子 🚢
25:00 問世間情為何物?姐姐=真理!!!
27:25 熱愛105°C的你 🥛
28:18 小姐請你給我愛 NG版
28:44 小姐請你給我愛 💃🕺
29:53 投幣式K歌之王 🎤
31:24 三不五時,愛要及時 💕
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格蘭父子旗下酒廠,打造同級唯一有年份,
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移入雪莉桶過桶熟成,口感柔順好入喉,
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