【西人和我們眼中的中國 | 盧斯達 | 立場新聞】
以 Cargo Cult 的處境來看,我們就是二戰時太平洋島國的土人。我們搞不清楚白種外星人留下的旗幟來自哪裡、不知道軍火如何操作,但通過後天學習,我們將慢慢理解自己在整個世界處於甚麼位置。香港人一般的政治潛意識來自大國之間的默契:美國上世紀拉攏中國對抗蘇聯,此一大事件在中國人角度是中國在折騰百年之後靠自己重新復興,而香港人在英治末期接收的其實是美國的詮釋:中國也加入了自由世界對抗蘇聯,所以中國順理成章就會「西化」,但當時「中外關係」是中國復興的關鍵,中國於是戰略性容許外國人和香港人抱持「中國將會西式民主化」的暇想,這一方面穩住了外資及各國與中國的關係,也基本決定了香港那方要求「民主回歸」的主旋律。
這種暇想直到香港回歸之後十來年仍然主導香港政局。回歸後,政治制度應有多少「民主成份」,民意也分裂為加速派和緩進派。加速派主要考慮香港,而緩進派則考慮更多,一來忌諱激嬲中國當局,二來香港上一代的心靈處於「美國拉攏中國對抗蘇聯 (並成功)」的事件之中,最後蘇聯真的被美國推倒,中美提攜,所以大家都認為中國會在艱難、緩慢的節奏中最終完成自由化。順理成章的結論是,香港其實只要做中國順理成章的自由化的啦啦隊,搞好雙方民間關係就好,民主化的主戰場在中國而不在香港。
白人之間也有一些理論去支持入中戰略,那就是含糊的民主化文宣:一個國家只要經濟發展好,中產階級出現,英美文化洗禮社會菁英,「公民社會」就可以慢慢推動社會甚至政治的民主自由化。所以美國 / 西方這樣想像自己與中國交往,就義利皆有,比正當更正當,既是通往打倒蘇聯的必要道路,也像慈善的白騎士一樣拯救了中國人。當然這只是他們單方面的想法,但這想法被香港人全盤接收,製造了之後香港人潛意識的既定政治角度:世界可以按它的意志慢慢改變中國。這真的很千禧年,至少是在 911 事件之前的那種空虛的樂觀。
如果美國軍政高層沒有選擇與中國結盟,也不會有人有興趣持續將民主化理論「應用」在古老又新潮的中國,製造各種有利經濟政治學術投資的樂觀主旋律。思想和意識形態只是真實政治的折射,也不可能離開具體的政經潮流。現在美國政治上對中態度越來越不一樣,文化和思想上也會慢慢跟上這一波變動,因為文化和思想只是秩序比較下游的顯現。
以前美國自由派想像中的世界,是一個滿天神佛的文化多元宇宙,中國只是「不一樣」,但並不是跟自己對立的威脅。現時美國的理想也是文化多元宇宙,但他們正考慮中國對他們算是多元還是異常。因為中國在各方面的影響力,對美國來說已經強勁到慢慢不能算是多元,而美國自己反而有淪為「多元」的危機。
美國輿論以前的對中立場,就是美國對中國的立場,給他們時間達成自由化 (而過程中歐美也可以得到越來越多利益),民主化理論適用於中國。而現在《紐約時報》卻會刊登這樣的政治文化評論:由 David Brooks 撰寫的《When Dictators Find God》,裡面談到上世紀的進步史觀在本世紀受到的挫折:歷史沒有終結,民主意識和體制輸出遇到強勁抵擋,一度被進步思想打敗的保守思想以及宗教右派也跟各國獨裁者攜手並進,而且沒有對中國差別保護,而是將其放在普京旁邊。「(俄羅斯當局)……將自己塑造成『基督教價值觀的最後堡壘』,防止世界陷入自由主義道德混亂」,同時又提到中國最近禁止「娘炮美學」,俄羅斯當局也在文化上政治上抵制迫害社會上的少數 (及 LGBT)。
作者陳列以上的圖像,是要警示「自由派」將面對「專制—保守派同盟」重新興起,為了守護人類社會的「多元」一面,要「在精神和文化層面上與之鬥爭」。這一邊吹起集結令,另一邊也不可能吃素,也在自我動員,但他們有可能因為「中國」已暫時放下紛爭。「中國」在文中是一個剛剛加入東方保守陣線的大將,因為中國加入,雙方實力要重新估計,並得出「自由多元的西方」受到嚴重威脅的結論,透露出一種對中國隱約又苦澀的「再認識」。
由於歐美老一代自由主義的對手長期是基督宗教,所以在認識初期,可能憧憬不受基督教支配的東方世界會否是個性解放的世外桃園。蘇聯之於沙特、神權伊朗之於福柯,這些都是混雜個人期待的理解初階段。美國內部在環保、LGBT、女權、宗教等議程的鬥爭,其實也輻射了出去,他們各自憧憬東方可以實現自己的願望。保守派希望在東方找到海外盟友,進步派也希望在海外有社會實驗場,最後他們似乎都鎩羽而歸,各自的幻覺都得到扎醒。另辟蹊徑是很難的,西方人在面對波斯帝國時,最後還是要大致回歸到對立式的歷史觀裡面。
保守派對「威脅」的形容方式是他們面臨民族、貿易、文明、秩序的威脅,自由派對「威脅」的其中一種形容正如文章表達的,是人類對「多元」的理想受到衝擊。另一邊廂,香港最香港的地方是,在外國人未說出來之前,香港人不敢相信太陽是由東方升起。大體上,我們都是最近才聽到雙方的集結號。現在香港人終於都相信太陽是由東方升起了。
同時也有1部Youtube影片,追蹤數超過110萬的網紅少康戰情室,也在其Youtube影片中提到,#今日議題 ◆蘇嘉全立院龍頭出線 小英意志戰勝黨團自主?黨團大會”鼓掌通過”蘇蔡配 真民主?仰上意?柯建銘退出:讓小英無後顧之憂 藏弦外之音? ◆游系、新系倒戈挺蘇嘉全 蔡英文出手派系轉向?傳蔡當面問:你可以稍讓一下嗎 柯建銘放手成全?柯建銘斥勿見縫插針 委屈吞肚裡?施壓說不得? ◆馬總統:我不...
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【西人和我們眼中的中國 | 盧斯達 | 立場新聞】
以 Cargo Cult 的處境來看,我們就是二戰時太平洋島國的土人。我們搞不清楚白種外星人留下的旗幟來自哪裡、不知道軍火如何操作,但通過後天學習,我們將慢慢理解自己在整個世界處於甚麼位置。香港人一般的政治潛意識來自大國之間的默契:美國上世紀拉攏中國對抗蘇聯,此一大事件在中國人角度是中國在折騰百年之後靠自己重新復興,而香港人在英治末期接收的其實是美國的詮釋:中國也加入了自由世界對抗蘇聯,所以中國順理成章就會「西化」,但當時「中外關係」是中國復興的關鍵,中國於是戰略性容許外國人和香港人抱持「中國將會西式民主化」的暇想,這一方面穩住了外資及各國與中國的關係,也基本決定了香港那方要求「民主回歸」的主旋律。
這種暇想直到香港回歸之後十來年仍然主導香港政局。回歸後,政治制度應有多少「民主成份」,民意也分裂為加速派和緩進派。加速派主要考慮香港,而緩進派則考慮更多,一來忌諱激嬲中國當局,二來香港上一代的心靈處於「美國拉攏中國對抗蘇聯 (並成功)」的事件之中,最後蘇聯真的被美國推倒,中美提攜,所以大家都認為中國會在艱難、緩慢的節奏中最終完成自由化。順理成章的結論是,香港其實只要做中國順理成章的自由化的啦啦隊,搞好雙方民間關係就好,民主化的主戰場在中國而不在香港。
白人之間也有一些理論去支持入中戰略,那就是含糊的民主化文宣:一個國家只要經濟發展好,中產階級出現,英美文化洗禮社會菁英,「公民社會」就可以慢慢推動社會甚至政治的民主自由化。所以美國 / 西方這樣想像自己與中國交往,就義利皆有,比正當更正當,既是通往打倒蘇聯的必要道路,也像慈善的白騎士一樣拯救了中國人。當然這只是他們單方面的想法,但這想法被香港人全盤接收,製造了之後香港人潛意識的既定政治角度:世界可以按它的意志慢慢改變中國。這真的很千禧年,至少是在 911 事件之前的那種空虛的樂觀。
如果美國軍政高層沒有選擇與中國結盟,也不會有人有興趣持續將民主化理論「應用」在古老又新潮的中國,製造各種有利經濟政治學術投資的樂觀主旋律。思想和意識形態只是真實政治的折射,也不可能離開具體的政經潮流。現在美國政治上對中態度越來越不一樣,文化和思想上也會慢慢跟上這一波變動,因為文化和思想只是秩序比較下游的顯現。
以前美國自由派想像中的世界,是一個滿天神佛的文化多元宇宙,中國只是「不一樣」,但並不是跟自己對立的威脅。現時美國的理想也是文化多元宇宙,但他們正考慮中國對他們算是多元還是異常。因為中國在各方面的影響力,對美國來說已經強勁到慢慢不能算是多元,而美國自己反而有淪為「多元」的危機。
美國輿論以前的對中立場,就是美國對中國的立場,給他們時間達成自由化 (而過程中歐美也可以得到越來越多利益),民主化理論適用於中國。而現在《紐約時報》卻會刊登這樣的政治文化評論:由 David Brooks 撰寫的《When Dictators Find God》,裡面談到上世紀的進步史觀在本世紀受到的挫折:歷史沒有終結,民主意識和體制輸出遇到強勁抵擋,一度被進步思想打敗的保守思想以及宗教右派也跟各國獨裁者攜手並進,而且沒有對中國差別保護,而是將其放在普京旁邊。「(俄羅斯當局)……將自己塑造成『基督教價值觀的最後堡壘』,防止世界陷入自由主義道德混亂」,同時又提到中國最近禁止「娘炮美學」,俄羅斯當局也在文化上政治上抵制迫害社會上的少數 (及 LGBT)。
作者陳列以上的圖像,是要警示「自由派」將面對「專制—保守派同盟」重新興起,為了守護人類社會的「多元」一面,要「在精神和文化層面上與之鬥爭」。這一邊吹起集結令,另一邊也不可能吃素,也在自我動員,但他們有可能因為「中國」已暫時放下紛爭。「中國」在文中是一個剛剛加入東方保守陣線的大將,因為中國加入,雙方實力要重新估計,並得出「自由多元的西方」受到嚴重威脅的結論,透露出一種對中國隱約又苦澀的「再認識」。
由於歐美老一代自由主義的對手長期是基督宗教,所以在認識初期,可能憧憬不受基督教支配的東方世界會否是個性解放的世外桃園。蘇聯之於沙特、神權伊朗之於福柯,這些都是混雜個人期待的理解初階段。美國內部在環保、LGBT、女權、宗教等議程的鬥爭,其實也輻射了出去,他們各自憧憬東方可以實現自己的願望。保守派希望在東方找到海外盟友,進步派也希望在海外有社會實驗場,最後他們似乎都鎩羽而歸,各自的幻覺都得到扎醒。另辟蹊徑是很難的,西方人在面對波斯帝國時,最後還是要大致回歸到對立式的歷史觀裡面。
保守派對「威脅」的形容方式是他們面臨民族、貿易、文明、秩序的威脅,自由派對「威脅」的其中一種形容正如文章表達的,是人類對「多元」的理想受到衝擊。另一邊廂,香港最香港的地方是,在外國人未說出來之前,香港人不敢相信太陽是由東方升起。大體上,我們都是最近才聽到雙方的集結號。現在香港人終於都相信太陽是由東方升起了。
菁美學評論 在 台灣物聯網實驗室 IOT Labs Facebook 的精選貼文
Netflix的「AI顧客科學」
2021-03-04 14:33 聯合新聞網 / 能力雜誌
【文/廖志德 圖片提供/達志影像】
直接與消費者進行互動是企業的重要工作,唯有如此,我們才能深入理解顧客的需求、渴望、不安、疑慮與痛苦,並且從中尋求開發新產品及新服務的正確切入點,進而提昇顧客整體的消費體驗。因此,「直面顧客」是品牌創新的關鍵要點,絕對不能假手他人,一定要親力親為才能挖掘出隱藏於市場深處的成功祕笈。
過去,想要直接與顧客進行溝通與互動相對困難,企業不可能一一拜會或致電顧客,因為需要動員的人力及成本太高,往往只能退而求其次,採取間接的方式來與消費者進行互動。或是經由代理商、經營商、零售通路來負責銷售服務;或是由外包客服中心幫忙接聽顧客來電;又或者採取抽樣市場調查來理解顧客的基本圖像,這使得企業洞察顧客需求宛如瞎子摸象,往往只能知道市場部分的情況,不能全盤且深入的掌握市場全貌。
現在,隨著數位科技的快速推進,企業擁有越來越多元的訊息溝通管道與消費者直接互動,加上人工智慧(Artificial Intelligence, AI)從旁協助,市場的顧客圖像變得越來越清晰,越來越可視化,消費者的行為模式不再撲朔迷離且難以掌握。
根據微軟預測,到了2025年將有95%的顧客互動管道是通過AI來完成,如果預測成真,表示企業對於消費者旅程的理解能力將大幅度增強,無論是在搜尋、方案、選擇、下單、取貨、服務、維修、客訴的階段,顧客圖像都能夠取得更高的解析度,經營市場不用像過去一樣,在迷霧當中踽步前行。
市場藝術家vs.科學家
擁有清晰的顧客圖像,能幫助企業規劃出更加貼心的消費者旅程,屆時經理人評估經營績效時,不會再局限於單一層面,例如:訂單轉換率,而是可以更加細緻地從不同的角度與階段來剖析消費者的行為偏好。過去由於市場資訊嚴重不足,企業只能從銷售數字來評量市場成果,或者憑藉行業經驗與直覺來預估消費者的行為動向;現在由於人們對於數位科技的廣泛運用,使得企業更容易掌握顧客在實體與虛擬世界的數位足跡,無論是在實體商店、網站、APP、LINE、Facebook、Instagram、Youtube等線上線下互動點,我們都可以取得比過去更多元的消費數據。消費者瀏覽過那些商品資訊?關注的要點是什麼?考察過哪些「關鍵意見領袖」(Key Opinion Leader, KOL)的看法?分享的使用體驗是正面還是負面?是否進行重複採購?
實測驗證需求
唯有「直面顧客」才能了解顧客,然後做出正確的服務體驗設計。啟動永無止境的追蹤使用者的偏好與習慣,並且經由實地測試來驗證顧客洞察的結果,是影音串流龍頭Netflix能夠在市場異軍突起的關鍵要素。正確使用數位科技使得Netflix在殺成一片紅海的影音市場開創出新藍海,這是Netflix創辦人哈斯廷斯(Reed Hastings)刻意培養出來的企業傳承。如果說賈伯斯(Steve Jobs)是「市場藝術家」,那麼哈斯廷斯就是「市場科學家」。賈伯斯所帶領的Apple基本上不做市場調查與分析,而是著重於創建起獨特的美學風格及培養敏銳的顧客感知能力;哈斯廷斯認為自己並不具備與賈伯斯同等的市場洞察力,因此,在其掌舵下的Netflix另闢「顧客科學」(Consumer Science)的新航向以抵達賈伯斯的美麗境界。
同樣是「直面顧客」,Apple與Netflix的做法南轅北轍,不過條條道路通羅馬,只要能夠取得顧客歡心就是正確的道路,並沒有優劣之分,就像我們無法比較莫札特(Wolfgang Amadeus Mozart)與貝多芬(Ludwig Van Beethoven)的好壞;無法論斷李白與杜甫的高低,重點是找到適合自己的成長路徑,感性成分比較多的經理人可以考慮培養賈伯斯般的直覺感知;如果思維模式偏向於邏輯與數理思考,哈斯廷斯就是最佳的學習典範。學習不是全然的模仿,而是啟發自己內在本來就具備的潛能,至於採取何種直面顧客的演化路徑,最終還是要經營者不斷的在現場探索才能進行實證。
相對而言,賈伯斯的做法是比較難模仿的,除了認真、用心、努力外,多少要具備某種與生俱來的天賦。因此,我們鼓勵大部分的經理人採取類似Netflix「顧客科學」的做法來設計服務體驗,畢竟不需要感性天賦的標準作業流程比較容易學習、理解與模仿,包含蒐集資訊、形成假設、定性定量、市場調查、A/B測試等階段的「顧客科學」方法是有一定的邏輯可以掌握,可以不斷的進行複製並且形成相同結果,想要效法賈伯斯以心印心的感性思維模式,恐怕要有相當高的悟性,沒有一定的感性天賦很難求成。
迷戀顧客的5種途徑
哈斯廷斯希望Netflix的產品經理能夠建立起大量實驗的組織文化,進而發展出令人驚嘆的顧客洞察力,從Netflix不斷的推進A/B測試就可以看出端倪。Netflix的產品團隊會由不同的市場定位與品牌展現方式發展出不同的行銷方案,並且每2個星期就要針對非會員拜訪的網頁進行A/B測試,借助消費者進行評價與判斷的反覆驗證,Netflix設法調整出有效的內容呈現方式,前Netflix產品副總裁吉布森(Gibson Biddle)表示,Netflix希望藉此持續不斷的提昇以下2項衡量指標:
1. 試用比率
非會員網頁的訪客中,約有2%選擇免費試用Netflix。
2. 付費轉換率
當免費試用結束,約有90%顧客會轉變成Netflix付費會員。
對於Netflix而言,提昇試用及轉換比率的做法不能僅止於「聚焦顧客」(Customer Focus),而是要發展到「迷戀顧客」(Customer Obsession)的更高經營標準,此時落實策略佈局的重點不單是傾聽顧客怎麼說,不再是停滯於顧客現在的渴望與需求,不再是只追求顧客滿意。吉布森表示,「迷戀顧客」是要善用「組合式的研究技巧」(Mix of Research Techniques),將顧客安放在你做的每一件事情上,並且開始透過顧客的視角來看產品。吉布森發現利用科學方法來形成及測試假設,正是建立「迷戀顧客」文化的最佳途徑,這項努力使得Netflix在取悅顧客的做法上很難被競爭者複製。想要發展出「迷戀顧客」的組織文化,企業可以參酌吉布森所提出的建議,採用5種不同的途徑來超越過去聚焦於顧客的做法:
1. 經由顧客科學的方法來進行測試與學習
2. 創造並落實非預期以及未來的市場需求
3. 追求長期的顧客喜悅
4. 成為新領域的先鋒以減少競爭
5. 顧客喜悅為先,確保難以複製,較高利潤就會來
這5個直面顧客的原則表面上很容易懂,不過要正確的執行並不簡單,因為有太多的主觀意識在影響經理人的判斷,Netflix的高層就曾經犯下這樣的思維錯誤。回顧2004年之際,Netflix在哈斯廷斯強力的支持下,推出Friends功能,Netflix的開發團隊堅信使用者必定樂於接受朋友的建議,而隨著使用這項功能的人越來越多,所形成的網絡效應就越強大。假設前提是藉由提昇顧客的好友推薦率,Netflix可以有效的降低行銷成本,取得穩固的市場口碑,建立起難以複製的品牌定位。
6年的失敗教訓
然而,事與願違,事後證明Netflix高層想當然耳的直覺判斷是錯誤的,其實該公司最終的績效目標是提昇「顧客留存率」,而好友推薦率似乎是最好的先行指標。當顧客將產品及服務至少推薦給1位好友的比率越高,應該「顧客留存率」就越高吧?這個命題並沒有經過測試證明是正確的,但是在眾人樂觀的想像之下,使得Friends社群開發專案得到長期的投資與支持,長達6年的時間裡,Netflix的高層都以為社群策略是相當值得投入的關鍵項目,絕對不能半途而廢,他們堅信只要下定決心就能做出成績來,更何況該公司已經在社群專案投資這麼多的時間與資金,加上沒有人願意將創始人充滿熱情的提案扼殺於搖籃之中,於是Friends這個專案就這麼堅持許久。
直到2010年,Netflix高層才痛下決心關閉這項功能,開發團隊終於意識到想要透過好友推薦來提高「顧客留存率」並沒有想像中容易,根據推算至少要達到20%的好友推薦率才有可能實現。但Friends上線的初期只達到2%推薦率,再經過4年的努力也不過達到8%而已,離理想目標可說是遙遙無期。如果Netflix早些採用顧客科學的驗證方法來評估Friends的市場價值,或許可以有效排除直覺的偏見,訂定類似迷戀顧客的5種途徑不會太難,但是要落實原則往往會遭到人性謬誤的干擾。
經營企業要完全不犯錯很難,關鍵是要建立起自我校正的管理機制,而直面顧客正是幫助我們不斷調整市場策略的最佳驗證途徑,Netflix在好友推薦上面的努力並沒有完全白費,最終證實使用者對於分享電影並沒有想像中熱切,況且有時候他們不過是根據自己的偏好來進行推薦,結果親友反過頭來吐槽使用者的品味太差,這一點恐怕是Friends開發團隊事前無法察覺的情境。同時,正因為如此,使得許多人並不太願意全然公開自己收視的影片。犯錯不一定是壞事,失敗是學習必然的過程,有助於我們察覺潛藏於市場深處的商業祕密,沒有Friends專案,誰知道朋友會吐槽我們自己呢?
AI顧客科學
經營過程中的失敗是常態,通常只要大方向是正確的,並不會影響企業在市場上的藍海佈局。多年來Netflix運用「顧客科學」針對直面顧客的行銷方案進行測試,充分發揮去蕪存菁的功能,有助於積極推升Netflix的品牌形象及產品開發的成效,該公司的影音串流服務因而獲得無數消費者的選擇與青睞。此外,近年因為新冠肺炎(COVID-19)肆虐,導致許多人寧願待在家裡觀看影集打發時間,Netflix的影音服務平台因此成為市場最佳的選擇方案,光是2020年的第1季,Netflix就增加了1,600萬名顧客,使得該公司全球使用者增加到1.8億名,更有效將Netflix的股價一舉推上492美元的歷史新高峰。
談完失敗個案,讓我們來談談Netflix的成功故事,除吉布森所強調的「消費者試用率」及「付費轉換率」,如果再加上前文提及的「顧客留存率」,這3大績效衡量指標可說是Netflix最重視的市場經營指導方針,其中又以「顧客留存率」最為多數公司所經常採用,由於Netflix採取的是按月扣款的訂閱模式,如果訂戶對於平台所提供的服務感到不滿意就很容易退訂,因此,如何避免顧客流失就成為Netflix經營的關鍵要務,其實最簡單易懂的做法就是讓使用者永遠有好戲可看,保持每天追劇的良好習慣,然而說來容易,做起來可是困難重重。
Netflix運用的是大數據追蹤術,每當用戶進入Netflix的影音平台,他的一舉一動就被「顧客科學」完全掌握,無論是活動時段、搜尋電影、觀賞類型、收看清單、中斷收看、觀賞時長、演員喜好、內容評論等都將會列入追蹤,種種數據經過AI演算法處理之後,Netflix就會自動生成推薦內容,就算是推薦同一部電影給不同的人,電影選單所展現的演員介紹海報也是擁有個別化差異的。其實Netflix的底層基因和Google很類似,2家公司主要目的都是讓顧客很容易找到自己想看的內容,當然最好是能達到完全不用找,想要看的內容就能自動上門來的境界。
根據使用者的數位旅程來分析顧客的行為偏好是目前的顯學,有助於企業創造個人化的貼心服務體驗,而且隨著AI工具的越來越平民化,顧客科學不再是Amazon、Google、Netflix這樣的大公司才能實踐的商業模式,未來有一天,就算是最不起眼的小公司也能操作同樣的工具。不過或許Netflix提出的「迷戀顧客」的5大途徑才是策略求勝的最終決戰點,畢竟取悅顧客才是最高指導原則,顧客科學則是強大的管理工具,誰是主,誰是從,我們應該分辨清楚才成。
資料來源:https://udn.com/news/story/6868/5294010?from=udn-relatednews_ch1015
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民進黨發言人 / 平鎮區桃園市議員 楊家俍
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立法委員 賴士葆
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