今天來跟大家聊聊我覺得對於企業十分重要的議題
這陣子炒得沸沸揚揚的台中市富王鴨肉店就是一個案例
《該如何面對品牌的公關危機?》#每週Ruby說
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社群媒體越來越發達，讓許多企業、品牌、藝人或網紅
都能輕易的利用網路經營一群死忠的粉絲
但受到的矚目越多
一句開錯的玩笑話或是一段立場偏頗的發言
也容易受到網友的撻伐或攻擊
那個女生KIKI就被二度抓包抄襲其他youtuber的影片、古拉自爆團隊霸凌而退團、博恩大開鄭南榕的玩笑遭社運人士撻伐、ROG小編自稱是中國企業並宣稱已經把刀架在老闆脖子上、范瑋琪因口罩事件大罵蘇貞昌狗官遭到鄉民圍剿…等
每當有客戶投訴或是發生公關危機的時
也是提高品牌價值的機會
在星巴克的顧客終身價值計算中
就會時常利用加強與客戶溝通及經營社群媒體
來提升平均的客戶終身價值
進而提高企業的獲利
公關危機就跟股票投資一樣
處理得好就上天堂、處理得不好就住套房
當然也衍生出許多不同的「流派」在教企業或公眾人物如何處理網路上的爭議
在「王爍，30天認知訓練營」就提到
公眾人物一但出錯
唯一的解決辦法就是死不認錯
即使你明知道錯誤在哪
依然不能低頭承認自己的錯誤。
王爍提出的觀點建立在兩個認知上：
第一， 他認為群眾的記憶力跟注意力都有限
只要發生一次中大型的社會焦點事件
就能完全掩蓋你犯錯的新聞
第二， 他認為認錯會動搖粉絲對品牌的信念
品牌要能存活下去
就必須維持粉絲對品牌的信仰
與王爍相對的另一個極端是日本作家福田健
他曾出版名為「道歉的藝術」一書
福田健認為只要公眾人物犯錯就必須馬上道歉
利用說對的話來重建品牌在媒體上的形象
化解公共關係的危機
並指出道歉時應遵守的SOP：危機處理、坦然認錯、為何而起、如何解決
近年最有名的道歉案例應該是蝦皮在2019年的公關危機
在蝦皮金頭腦活動檔期因為錯誤答案
造成眾多網友失去抽獎的機會
導致粉絲專業被大量網友灌爆
最終，蝦皮以小編到南陽街補習班補數學為內容
鄭眾對大眾道歉並給出相應的補償方法
立刻逆轉網路對於本次事件的風向
也成功塑造蝦皮小編的網路品牌
這兩種處理爭議的方式各有各的論點
也都在不同地方取得優異的戰績而被大肆宣揚
但企業或個人品牌在面臨危機時
必須審慎評估自身客戶或粉絲的人口結構
以及事件上升到的社會輿論高度
再來決定以何種方式來面對公關危機
如果你是屬於有強大行銷資源的品牌
或是你的品牌是建立在某些價值與信仰上
那麼打死不認錯可能會是最佳的選擇
然而當你的行銷資源不是那麼充足時
但你的品牌又建立在某些價值與信仰時
在決不輕易認錯的前提下
除了對該事件據理力爭外(前提是必須有憑有據而不是瞎掰)
適時承認一些微不足道的過失並承諾改善
也不失為一個好的處理方針
當你的品牌並非建立在一定的信仰之下
即使你有再多的行銷資源可以使用
設法好好道歉並承諾補償
可能是你在面對公關危機時的最佳解
蝦皮小編不失幽默的道歉補償文堪稱近年來最好的公關危機處理典範
另外也有一種有效的處理方式是
遵守不道歉、不反駁、不回應、不接受採訪的四不原則
以完全冷處理的態度來面對公關危機。
面對不屬於你的受眾所關心的議題時
冷處理幾乎是最好的危機處理手段
例如最近發生的ROG中國小編爭議
由於ROG的受眾是政治敏感度極低的族群
因此選擇用冷處理的方式來化解爭議
面對公關危機絕對沒有最好的處理方式
而是必須綜合評估事件的高度以及受眾的人口組成來決定
我們本就不可能討好這社會上的每一個人
重點是你如何對待自己的忠實客戶
並盡可能的迴護他們所認定的價值
才有可能讓生意更長久
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