[閱讀時間警告,長篇的,但認真]
尋晚約咗三個好耐冇見嘅大學同學食飯打麻雀, 難得的輕鬆, 雖然輸咗幾百蚊都開心. 今日星期日瞓晏咗,後來睇Facebook有幾位網友send左一條在自助餐放題集中討論區對牛角Buffet雅蘭分店的投訴俾我, 叫我睇睇乜嘢事. 網上世界天大地大, 有人喜歡有人批評都實屬正常,冇理由去干預或者回應,但係今次由於當事人都有發俾我,而且我見到點左我名要我回應的,加上調查結果確實係有重大蹺蹊,所以希望都講一講。
我爸爸到我公司做飲食超過40年,今天40間分店,每年服務數百萬人次,坦白講,點樣確保數百萬單交易每次都完美,我作為CEO每天都思考呢個問題。特別我本身係工程師出身,所以我比較希望通過建立制度(而唔係老闆每天自己巡舖人治),所以我哋有好多數據的。但係接觸客人又好緊要,40間分店點接觸?好彩有互聯網,所以每一張餐枱上邊都搵到我自己嘅電郵同埋Facebook. 不過所有呢啲都唔會保證每一單交易每一個客人都完全滿意, 因為飲食業其實係live演唱會,所有嘢即時發生冇得NG, 唔係工廠製品可以QC檢查一個星期先至交俾客人. 所以我作為老闆/CEO, 可以保證的是公司制度同文化:絕對唔會欺騙客人用假貨, “貨真價實童叟無欺”. 這是數十年來我們的價值觀、神聖而合情合理的基本商業道德,否則我們也不可能經營超過40年.
公司文化我作為老闆有責任建立同確保, 然後就係制度. 用返今次呢件事嘅例子,牛肉既然唔係工業製品,每一隻牛每一個部份每一件都可以唔同樣,咁點樣可以盡量確保唔會比錯客人呢? 呢啲就牽涉制度建立包括培訓. 每一個菜式我們都有「手順書」,有標準的製作方法、斤両大細。唔同嘅肉類我們會選擇使用唔同嘅器皿,上邊亦都有擺一張註明是什麼品種肉類的小卡,盡量減少犯錯的機會。 我強調,係一個現場live嘅環境,只可以盡量減少犯錯機會,但係確保唔到絕對冇錯的, 所以萬一真係犯錯我們會調查、補救、賠償、改進,然後做得更好。每日都有好多客人直接message我,他們都知道我們真的會認真處理的。 (當然亦有很多很多客人對員工讚賞,鼓勵他們)
講咗咁多我想講咩呢? 即係好似曼聯領隊蘇斯克查可以確保C朗真的是C朗(不是頂包的), 可以盡量做好球員訓練, 但係確保唔到每一場比賽C朗都會入波,都一定贏對方5:0, 確保唔到每一場都全取3分。但係肯定會盡力奪取聯賽冠軍,報答所有球迷。我們都一樣。
咁講返呢一個個案, 首先客人食得唔開心我必須要致歉的. 當然道歉冇用,我上面都講過會認真調查,所以今日好多管理層作出咗好多跟進, 包括調查電腦記錄同埋閉路電視, 相關員工的口供. 似乎客人一共有三個質疑: 1)和牛 2)雪糕 3)埋單。
先睇返事情背景同埋一啲客觀事實:
根據電腦記錄, 客人一男一女於2021年9月18日21:09:06入座,客人為公司會員, 選用Level5放題餐. 期間一共在落單平台點選49次(每次1-4人份量),另外多次去自助區自選食物。期間曾表示軟雪糕溶解(這一點以下會詳細分析),去到23:19:49 (即係兩小時10分鐘之後) 客人舉手要求協助,首次表示牛肉質素欠佳. 客人於23:11:00 以信用卡支付$1756, 及後於00:05:21獲得$878現金, 00:07:06離開餐廳.
喺睇詳情之前我都好想爭取一下大家嘅諒解, 其實我們打開門口做生意, 都明白香港客人經常去日本旅行對食物質素相當有要求,香港人好精明俾幾多錢你你俾返幾多野我, 所以我攞住個宗旨就係Value for money, 特別係放題,真係無限量任食的,只要唔浪費你叫幾多我哋都咁開心歡迎, 出邊無論單點餐廳定係超級市場, 幾多錢一客和牛大家都睇到,我們做的就是量大,從日本進口大量和牛(餐廳嚟講我諗我哋都算香港數一數二的進口量,所有進口單據上市公司好清晰),由於比較大量就可以盡量做到壓低個入貨成本,然後就做到比較相宜的合理價錢做放題。 頭先我都講每年有數百萬客人幫襯我哋,其實香港人真係好合情合理,冇理由話要求食放題每一碟牛肉都好似拍廣告嗰種完美雪花狀態,我哋咁大量採購返嚟,每一隻牛有啲唔同每個部份都有啲唔同同一個部份前後都會唔同真係天然現象,因為牛肉不是工業製品。當然你可以鍾意或者唔鍾意,覺得下次再幫襯或者唔幫襯,呢個都係客人嘅選擇,我哋當然係努力做到最好去爭取每一位客人。 但係將心比心,如果你做老闆,客人食咗兩個鐘頭食咗100碟嘢食之後,然後到買單嘅時候同你講,頭先啲嘢食我唔滿意,我覺得你呃我,所以我唔俾錢,或者隨佢自己心意我鍾意俾一半,你覺得一間公司應該點處理?果一位負責埋單的前線同事,面對咁樣嘅客人佢係面對緊一種怎麼樣的壓力?喺接近凌晨12點嘅時候出現咁嘅狀況佢可以問邊個俾意見佢? 我今天聽同事調查,最後我那一位充滿壓力的前線同事昨晚選擇退返一半現金,先唔好講點解會咁同埋是否合理,我們下邊一起了解深入啲分析一下,我只係想大家明白我這位員工當時的壓力。
依家詳細睇睇每一個指控,首先講最嚴重的指控 :牛肉
我上面已經講咗好多次有關牛肉不可能每一碟都一模一樣,我相信大家都明白我就不再重複了。 問題是這個個案客人圖文並茂影出嚟啲牛肉真係好離譜嘅,睇起上嚟好肉酸好恐怖出晒血水的,由於我和你都不在現場只能夠從客人嘅描述以及員工給我的口供,加上電腦記錄同閉路電視去做分析,我留意到以下幾點重點。1)根據客人提供的3張照片,三張相見到牛肉好恐怖都係放在個白色圓碟上邊的。(見圖)如果大家心水清睇一睇wide angle嗰張相 (我Zoom in左用籃圈圈住) 大家睇到白色圓碟上邊嘅牛肉在未融雪之前睇落去都ok的,而且有一個關鍵線索,大家睇一睇上邊是沒有那一張 「A5和牛」嗰張紙牌的。但係後來去到客人刻意拍照比較的時候,大家可以見到圓碟還是那一個,但係肉類已經擺咗好長時間見得好恐怖出晒血水,關鍵關鍵關鍵,是在這些比較的相片中白色碟上邊出現了一張本來不應該在哪裏出現的「A5和牛」紙牌。點解呢一個白色圓碟上邊唔應該有呢一張紙牌呢?因為只要食過牛角Buffet的都知道我們為了客人盡快可以開始燒肉唔好浪費寶貴嘅用餐時間,會按照不同級數送上我們稱為的「頭盤」,頭盤內容係客人所叫嗰個Level可以選擇的不同肉類, 由於第一碟頭盤不需要客人花時間點選,所以快上枱; 有四款不同的肉類,係比客人體驗一下佢叫嗰一個Level可以點選的不同肉類有乜嘢唔同,Level5的頭盤是這樣安排的,而且Level5頭盤必定係用呢一隻專用碟(見圖), 客人之後就可以知道點選乜嘢食最符合自己心意(根據電腦記錄事實上客人後來一共點選左12碟鹿兒島A5). (題外話,好多客人都真係會142品唔同嘅嘢食包括唔同嘅肉類都試吓,亦有個別客人明知自己唔鍾意其他牛肉所以一入座就同同事講唔要頭盤佢會自己點寧願等多陣花多少少時間等),但係點解一碟頭盤會放喺枱面超過2個小時完全唔食等佢出晒血水,然後嗰張唔應該出現嘅和牛小卡放咗上去然後同一碟新鮮拎出嚟嘅和牛擺在旁邊拍照? 然後就話唔俾錢跟住放上網公審我哋,咁樣嘅比較公唔公平呢?有冇任何意義嘅呢? 大家自己可以判斷。
軟雪糕溶解:
根據閉路電視,人客是在21:40:32行出去攞雪糕的。即係話時間係入坐之後半小時。即係咁,雖然一般客人都鍾意食完燒肉先食甜品,但係呢位客人食食吓燒肉爭取時間食吓雪糕先都冇話唔得嘅。但係嗰杯係雪糕嚟,同時間你個火爐開到好猛燒緊肉,拎到返張枱之後又唔食擺喺個火爐邊幾分鐘熔晒變到好核突,然後搵我啲同事投訴。同事問頭先攞嘅時候係唔係咁,當時你都話唔系否則都唔會加朱古力豆上去個面。然後我同事仲特登去攞返兩杯俾你,交俾你嘅時候係好靚好正常, 後來客人仲食咗兩杯。 問題系,咁你將燒肉爐旁邊溶晒之後咁恐怖先影相放上網其實有咩意思? 都係同一句說話,咁樣是否公平?大家可以自己判斷。
埋單:
其實睇咗以上嘅細節,去到呢一步個推理都已經好明顯。你係要食咗130分鐘近百碟之後,埋單嘅時候拎返碟特登保留兩個幾鐘唔食嘅牛肉出嚟投訴話牛肉質素唔好,仲要話我哋呃人,要求唔俾錢。最後搞到12點我個同事壓力之下俾返$878現金俾你。佢當時凌晨時分心理壓力超大沒有誰人可以詢問之下決定咁樣做,慌忙之間如果真係有同你講 「呢啲錢係要我自己出公司未必俾返我」之類可能只係期望你同情佢,當然你不單止冇同情佢攞完錢仲要上網寫。 但係公司絕對係唔會要佢代你找數的 ,所以放心呢筆錢係公司出唔係佢出。
最後補充,諗返起,客人明明在文章中講明自己是第一次幫襯牛角,但係居然又有會員卡,根本都係前言不對後語(我見到都有網民質疑,佢好似解釋係問朋友借卡)。 當然如果客人覺得被人欺騙,採取法律行動報海關或者去消費者委員會,都係客人嘅權利,我們完全尊重的。
無論如何多謝客人提醒,好明顯我們經過今天的調查之後會更加打醒十二分精神,做到比好更好。
香港海關投訴 在 那火星來的據說是空姐。ah-yo。 Facebook 的最佳解答
《 得罪人系列又來了:騙徒手法層出不窮 》🧨💸💸
近日有點一言難盡的煩瑣家事,和友聊起兩年前曾發現「疑似假護膚品騙局」,一直以為已寫過,原來無 (哈哈),在此分享一下提醒大家。
和某家美容公司合作試做醫美療程,第一次是PR A找我,體驗過程很好 (無論是療程效果或推薦文的free style任你點寫)。據說feedback不錯 ( 🧎🏻♀️下跪感謝大家),因此在PR A離職後,PR B再找我合作另一療程。
療程後美容師幫我塗上防曬用品,質地清爽透薄。美容師聊起這是近日賣得火熱的防曬產品,是🇬🇧英國品牌、物理防曬、防敏感、六個月以上嬰兒或孕婦均可使用、由皮膚科醫生推薦 (.......很完美是不是?),她也買了給寶寶用。我的防曬剛用完,因此離開時也入手一支 ( $600/50ml )。美容師是我的讀者,還打趣說好用的話你可在「星期五的無聊小物分享」推薦啊。
由於打算和小丫共用,認真拿出說明書研究成份,竟發現說明書英文錯漏百出。但,某些入口產品香港代理會重新包裝(例如加入繁體中文說明),有可能只是代理誤找英文不好的人。
說明書內有網站 (現已沒了),某版面有堆金髮藍眼外國人拿著產品拍照推薦。去找這幾個外國人的IG,發現他們全數住在香港。
網站內有公司英國地址📮
打開google map查找,發現地址是一家英國連鎖診所叫York Medical Group ( 港台有些醫療集團有生產自家護膚品,但英美醫藥分家這情況較少見)。我打長途電話詢問,負責人說集團沒出產護膚品,從前也見過fb或ig有用戶拿著護膚品tag過他們地址,但內容是中文看不明白以為搞錯。
把以上情況告訴PR B。她最初聽後感事態嚴重,說會問問代理那邊拿取更多資料。
第二天她轉發一張品牌在英國註冊TRADEMARK的証書說我搞錯了,這真的是英國牌子。大佬呀,TRADEMARK係人都可註冊,只証明註冊了名的專利。
然後,PR再發給我「產品入口証明」(見圖),看到時驚嚇指數一億。那是去英國郵局寄小郵包時「報關」的貼紙 ,嗯,即是香港綠色的那張呢,隨手去郵局可拎一疊。HELLO? 你覺得這是出入口証明?!📦📦
叫PR B直接給公司的英國聯絡方法或地址,我親自了解。她說問了代理,英國那邊可能寫錯網站地址,晚點給我正確地址 。
💀來到這階段相信PR B已好想殺死我。她提過多次這兩張不是足夠証明嗎?(個性天真單純),如我對產品有懷疑她可直接退款。別傻了,我要的不是退款,我要查明防曬的真相 (握拳))。
及後她們再給一個英國地址📮
網上查看是英國辦公室,嗯,共享的,虛擬類別月租28磅 (現在要33磅),公司會給一個辦公室地址幫你收信聽電話,香港現在也流行啊。但,他們做事不認真又沒恆心,打去細問發現共享辦公室沒續租。給我的地址寫著三樓某室,人家的大樓只得一層。
🔍 用TRADEMARK資訊查到「真正的」註冊地址是香港一家在加連威老道的樓上小美容院 (不肯定現在是否還在),店主L小姐是註冊人。
🔍公司名叫Global Resource Network Limited,也在尖沙咀。但從香港註冊公司查證後該公司狀況是「已解散」(見圖)
🔍2018年幫她申請英國trademark的,則是一家叫Accolade IP Limited (卓遠)的知識產權公司,只要付$5500便可申請十年英國trademark (卓遠在英國地址也是virtual 共享辦公室,但卓遠是合法正當經營,就是中介申請服務的一種)
L小姐的美容院當然有賣這「皮膚科醫生推薦的英國品牌」。除了防曬,還有面膜,近年賣得最火熱的是豐胸產品。
轉交以上調查資料後,PR B應感到本人煩膠到癲😂 開始說不清楚公司入手產品的過程 (簡稱「單野唔係我跟開」),把我轉給另一產品部經理。
產品部經理態度正常很多 (並非PR B那種禮貌地hea9me),說了解後會回覆我,如有問題產品會下架,也感謝我查証了這麼多 。
由於那次醫美療程是不錯的,我最後有寫分享 (但中間被PR B瘋狂要求改稿又乜又乜,要改的部分並非資訊錯誤,我堅持不改,這枝節與案情無關不多述,總之肯定已被黑名單)。
再,私下有聯絡那天的美容師讀者告訴她防曬產品可能有問題,不要再給小寶寶用。
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也順便說明一下護膚品市場的運作。
除了大牌,現在很多所謂醫學美容或clean beauty的小眾品牌 (主打純素/天然/沒動物測試)是以OEM的代工形式生產。
例如某兩個I字頭和s字頭的大牌,創辦者是香港人,產品在美國實驗室工廠代工生產 (有江湖傳聞說他倆用同一家廠)﹐formula由創辨人自行加加減減。他們也多數沒外國公司地址,但細問一定有詳細實質出入口証明或美國公司資訊查証,絕不會隨便找別人的診所扮成公司地址。
OEM產品不一定不好,就視乎用哪家工廠和原材料。當然有害群之馬只用了1%的瑞士原材料,其他內地貨再亂找內地黑心工廠廉價代工再包裝成「瑞士美容品牌」,在美容業界朋友口中聽不少這種奇怪事。
老老實實從前飛日韓也會貪得意買些一百幾十蚊的面膜仔粗用,我不會誇張到每用一樣東西也尋找他鄉去找公司背景和研究成份。
🧸 但,這產品說明是幼兒和孕婦可用,如果是黑心產品,影響可大可小 (市面有些某些產品就曾驗出類固醇或激素)。
他們說是「皮膚科醫生推薦」,哪位醫生推薦呢?!無講囉,這已是違反商品說明條例 ( 有趣的是發現有醫療集團在賣,致電向醫生查詢再分享疑惑後他們才下架 )。
再說,醫美療程是我推薦的,雖說沒推薦產品,但如美容師說「ah-yo也買了這給小丫用啊」,大家爭相搶購 (誇飾手法~)但原來產品有問題,我也有一點點的責任嘛 (淚)。
事情的後續是醫美公司經理說會回覆,等了數月也又不了了之。
📝 我同時報了消委會但作用不大,情況是用後敏感、爛臉才能作出投訴或退款 (對方答應退款,但我不要)。這產品只得我投訴過,証明大家不看說明書,更有某些媽媽KOL推薦。
也報過海關,對方說產品用假地址肯定有問題,但很難証明是否「英國製造」,始終現在很多oem產品。2019年我也好忙,沒去再追問醫美公司是否把產品下架。
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數月前經過那家醫美公司時想起這事,好奇去望望他們還有在賣這品牌嗎?
仍有呀 (暈倒)。轉了新包裝、產地有美國/法國,但寫invention UK ( invented in UK/UK invention啊),跟員工說這牌子好像有問題,他們一臉黑人問號 (唉)。
更奇趣的是PR B事隔兩年後完全忘了我是那位偵探ah-yo (誰叫我不紅),前排竟像「初次見面」般詢問有沒有興趣試做他們的醫美 (再次暈倒),當然拒絕了。
🩸我發誓平日選合作公司超小心,有些美容院網上讀到太多負評或硬銷也一定拒絕;這家醫美公司療程不錯的,但報告產品有問題仍是隨性處理,心中已扣晒分 byebye(但重申:療程不錯的,可惜啊。。。。)
這事告誡自己要更慎選醫美公司、網上購買什麼也不要人云亦云別人說好就衝 (女生常見之毛病)。疫情關係已很少上美容院 ( 都無開 ),如心水清少少也會發現我這兩年來來回回只去某家S字頭的醫美店,看細節位表示很可靠 (賣的產品都正常),近日做了個療程,找天分享。
💥醫美公司的名就不透露了,始終有合作過,除了這產品事件外,整體經驗不錯的。
💥那個疑似有問題的牌子,叫:
Dr. mXX Cxxxxxxxxxx
牌子近日火紅的產品是豐胸膏。那位「現已投身保險界的打拳KOL大律師」的日本漂亮女友曾推薦過,影片中更是大律師幫她搽豐胸膏的啊。好奇的話自己去找吧。
人微言輕的我上次也沒做到什麼伸張正義 (都叫你退款啊你又不退),海關上次跟我說,你查完後他們花幾千蚊註冊另一家公司另一個trademark換個包裝又捲土重來的。
只能說香港美容產品監管很寛鬆,大家日常購物也小心啊🌸
香港海關投訴 在 Pazu 薯伯伯 Facebook 的精選貼文
好認同呢位讀者所講,海關如果唔理香港人嘅投訴,咁就要求佢哋解釋,海關如果唔解釋就去申訴專員公署投訴,務求要佢哋解釋清楚執法標準,要將佢哋佢哋嘅遮醜布一層一層剝落嚟。
而家好多人成日會問:「你投訴你估佢哋會理?」「今時今日你仲以為佢哋真係會依法辦事?」
你唔一定要信,但唔通咁就代表可以翹埋雙手,乜都唔做?
香港人早就過咗「有效果才去做」嘅功利心態。
「不是有希望才做,而是做了才有希望。」
這句話,未敢忘記。