防疫在家，你是否已經習慣透過網路來買東西了呢？
三級警戒已持續一個多月，也導致減少外出的民眾，對網購與物流的需求急速暴增，這使得許多物流業者陷入前所未有的苦戰，也只能迫調整出貨模式來應對，這也招致了不少客訴，認為物流「#怎麼可以突然變慢」、「#24h到貨 居然變 #240hr還不一定到貨」。
就像羅馬不是一天建成的，臺灣的物流業也不是一開頭就 24 小時內到貨的。
事實上，物流業本身是一種衍生性需求。也就是因著消費者需要拿到物流所運送的「商品」，而發展出來的「服務」。簡單來說，物流業的發展與現代社會消費習慣的轉變，這兩者是十分緊密結合的。
物流並不像其他產業，能夠儲存產能，而必須講求每一次的運送數量（產能）能達到最高。
當時， PChome 與黑貓宅急便聯手合作，打破原來「電商不碰倉儲」的潛規則，成立自己的倉庫，不用轉單給廠商，可以出貨更快。可是要成立倉庫，並非表面上看起來這麼簡單（否則其他業者早就爭先成立了），這套倉儲系統必須要有高度標準化的作業流程和管理模式，才能應付龐大的出貨量。PChome所採用的，正是現在為人所熟知的「大數據管理」和「共享空間」等當時還鮮為人知的策略。
在種種條件下，也才促使了電商和物流業者的合作，臺灣消費者過去非常習慣的「#24小時到貨」，就是在這樣的背景下誕生的。
也因為習慣成自然，「24小時到貨」逐漸成為臺灣物流業的標準規格，一旦沒有 24 小時到貨的電商，反而還會被消費者投訴甚至排斥。
在這次的疫情中，由於物流人員的負擔與工時大幅提升，物流公司看似「體恤」針對員工發放了防疫津貼。只不過攤開各家業者給付的防疫津，大概都落在 5000 元上下，連折抵司機兩週的加班費都沒有辦法，這樣的津貼，對物流從業人員而言，並沒有多大的幫助。
註：各家物流公司防疫津貼如下
❶黑貓宅急便｜5000 (防疫津貼)＋1200 (iCash儲值金)
❷宅配通｜北北基：6000 桃竹苗：3500 中南部：2000
❸新竹物流｜北北基：7000 桃竹：4000 其他：3000
❹嘉里大榮物流｜2000
資料來源：終結血汗物流－台灣貨運倉儲產業工會
說了這麼多，關於臺灣電商、物流業之間的故事，其實還有許多不為人知的部分，趕快點進 #故事慢新聞【#臺灣超強網購宅配的祕密】去看吧！
文章由此去👉：https://bit.ly/2SPIT9P
黑貓客訴 在 [心得] 關於黑貓的服務態度- 看板Delivery - 批踢踢實業坊 的推薦與評價
－－－前言－－－
原PO我會去奇摩的購物中心買東西，如果想退貨就到個人的交易紀錄裡面登記，
之後會有黑貓宅急便的人員到家裡收件，寄回給購物中心的店家，
店家再把退款匯到我的帳戶裡。
這流程蠻簡單的，而且我也算熟悉（因為退過蠻多次的了），
每一次都是宅急便人員會先電話聯絡，問我什麼時候方便讓他去取件；
如果打了幾次我都沒接到電話，他們會傳簡訊，內容大致是：
「我是黑貓宅急便，向您收取退件，因為電聯不上，煩請電洽0972-xxx-xxx」
而黑貓慣用的電話通常是0972開頭。
－－－前言結束－－－
－－－令人火大的取件宅急便人員－－－
就在今天早上大約九點半，原PO娘和原PO都還在睡覺，
（我因為星期三早上沒課，但原則上我還是會早點去學校，今天剛好睡比較晚）
就在這時，我家樓下大門的電鈴響了。
它不是「嗶、嗶」這樣輕柔地響兩聲，
它是「嗶－－－－－－－－嗶－－－－－－－－－－」，
就是手指好像黏在按鈕上移不開，一直死按著不放的那種響法；
而且不只按兩三次，而是幾乎不間斷用力一直按一直按一直按一直按一直按一直按一直按，
就像「嗶－－－－－嗶－－－－－嗶、嗶－－－－－－－－－－嗶－－－－－－」這樣，
幾乎每次都按著持續好幾秒。
請想想，不管是不是在睡覺，那種按法都會把人逼到精神耗弱。
人在睡覺時會被聲音吵醒，通常是它很大聲（或很貼近耳朵）而且維持一段時間，
所以當我媽和我驚醒，表示那個瘋狂的門鈴聲已經持續一段時間了。
那種按法會讓任何人都覺得來者不善，所以我們兩個都不知道該不該去應答。
就在我們不知道該怎麼辦的時候，我的手機響了，是0972開頭，一看就知道是黑貓，
我馬上就了解樓下是黑貓的宅急便人員在按。
先解釋一下，我前兩天有去奇摩的購物中心登記要退東西，
可是正如前言所說的，黑貓應該會先打電話問我何時可以取件，
但這次完全沒有事先打電話聯絡我，完全沒有！他就直接跑到我家樓下亂按電鈴！
我接起來之後馬上問他：「可以改天再來收嗎？」
（我總不可能剛睡醒就拉塌地跑去樓下...）
對方竟然用非常非常不屑的口氣回問：「什麼時候？」
我完全不懂他在不屑什麼，該不爽的人是我吧！
莫名奇妙被那種令人崩潰的門鈴聲吵醒，我還好聲好氣接電話，結果竟然是那種態度！
我問他：「星期O可以嗎？」
對方：「星期O？」依然是非常差的口氣。
我：「對，早上或下午。」這句話講完後，他竟然直接把電話掛掉！
至少可以回個「好」之類的，讓我知道我講的時間他可以，
而且之前我遇過的宅急便人員都還會問我幾點，這個人問都沒問，
那表示我那天要從早上等他到下午，不知道他何時又會到我家亂按電鈴。
電話掛斷之後當然門鈴聲也就停了，但我覺得非常非常莫名其妙！
第一，明明可以先打電話為什麼不先打？之前收件的人也都先電話聯絡我。
事先完全沒告知，跑來之後非常沒有禮貌亂按電鈴，發現沒人回還不是要打電話，
那為什麼不先用電話橋好時間？那種行為十分不尊重人！
第二，今天是我剛好在家，如果我不在，那我媽要怎麼辦？（她不知道我要退件）
第三，今天是星期三，星期三耶！正常判斷的話星期三是大家都要上班上課的日子，
而且又是早上，到底是怎麼會認為星期三早上九點半我們家會有人在？
如果說今天是週末假日那還說得通（但不表示他就可以那樣按門鈴），
但今天是星期三，而且是早上。
第四，門鈴按那麼用力那麼大聲，其實鄰居聽得到。如果今天我們都不在家，
他又不打電話，那是要吵別人吵到何時？
第五，講電話的態度可以好一點嗎！
－－－滿分的客服部門－－－
因為那真的惹毛我了，所以我馬上去黑貓的網站寫意見投訴。
其實我本來沒有對”他們會認真處理這件事”抱很大的希望，
畢竟他們是大公司，有那麼多那麼多事情要處理，而且基本上今天的事只是個案，
（我之前遇到的宅急便人員也沒像那樣）
我不覺得他們會多快回覆我；但我還是要為自己的權益發聲，至少心情會比較好。
沒想到，我寫的客訴表送出去後，應該不到五分鐘吧，
客服人員立刻打電話來！
客服人員態度非常好，那種關切的語氣會讓你覺得她比你還在意這件事。
她先問我是不是有寫意見表，我說是，
然後把包括我跟奇摩購物中心退貨到今天發生的整個狀況描述一遍，
她聽完後說會馬上處理，問我能不能告訴她我辦理退貨的編號，我說我得去查一下，
她立刻回說那樣太麻煩我了，直接跟她講我要取件的地址就好，她會去查，
也有問我後來跟業務人員約什麼時候（會派其他人來吧？）。
其實我不覺得查一下會麻煩啦，她還要花時間等我查比較麻煩。
總之這一整通電話都讓人覺得心情舒暢，不只態度親切，還很有效率！
她說她會向上級主管反應，主管會去了解、處理這件事。
後來剛剛她又打來，說主管剛好有事不在，下午會回去，問我能不能等到下午之類的；
總之就是很貼心。
我不知道是不是她所說的主管會直接跟我聯絡，
也不知道到了下午他們會不會記得這件事、我會不會接到後續處理狀況的通知電話，
但至少客服讓我早上的壞心情煙消雲散了。
最後我的結論是，整體而言黑貓是很不錯的公司，尤其客服部門滿分。
今天那位宅急便人員我想真的只是個案，
但如果以後板上各位大大們有碰到類似狀況，向客服反應應該會是不錯的解決方式。
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◆． ２０１０ American League CHAMPION ．◆
◆． ２０１１ American League CHAMPION ．◆
★．TEXAS RANGERS．★
Keep walking, Ranger walker.
－－ForgerEames
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