昨天下午,為了進一步釐清檸檬車法案的議題,我邀集馬自達SOS自救會、Volvo PS車輛安全關懷促進會、Toyota Rav4自救會、輔仁大學劉清耿老師、台灣科技大學林瑞珠老師、台北教育大學郭麗珍老師、台北市汽車代理商業同業公會、台灣區車輛工業同業公會、台北市美國商會、歐洲在臺商務協會、中華民國汽車商業同業公會全國聯合會與交通部路政司、國家運輸安全調查委員會、財團法人車輛安全審驗中心、行政院消費者保護處及經濟部商業司,一同召開檸檬車法案公聽會,進行相關意見的交流。
以下,針對今天公聽會中與會人員的寶貴意見,和大家報告。
一、「標的物經中央公路主管機關或目的事業主管機關責令召回改正者」中,主管機關責令召回之內涵為何,是否有明確化之必要性?
輔仁大學劉清耿老師表示,現行對於召回、重大危害行車安全之虞的描述性定義,並無太大的問題。但是,之所以美國有這樣的基礎,可以採取描述性定義,是因為他們有一群技術專家,專責判定是否有安全性危害。
然而,#台灣目前欠缺這樣的量能和基礎。
交通部路政司趙晉緯科長說明,通案上,不管是品質還是安全,#要有一定的數量,就可能落入通案處理。路政司依程序會蒐集通報的個案,經過程序去彙整,如果認為有通案問題,將依據監督管理辦法,要求車廠召回改正,對通案問題進行處理。如果業者不處理,就會依法要求車廠有改正作為。
二、12,000公里及180日之保障條件及期限,是否能有效保障消費者?延長對於業者營運成本之影響?
輔仁大學劉清耿老師表示,年平均行駛公里的標準,美國運輸部監理單位有完整統計資料,是21,600公里,如果按照除以二的邏輯,美國的標準應該要更嚴苛,其標準卻普遍是24個月和38,400公里。
對比台灣和美國,美國年平均行駛里程少於台灣,但保障條件比台灣寬鬆。
以氣候條件和台灣相近的佛羅里達為例,檸檬車條件是2年內三次維修,或故障15天無法修復的。再以德州為例,德州對於瑕疵有四次修復的機會,但有潛在安全風險的只有二次:從購買日起兩年或24000英里,或是交付後有30日是故障的。如果滿足條件,就可以主張車子是檸檬車。
在德州,消費者在相關程序中必須完整蒐證,同時給車商足夠合理的修復機會,如果程序完備而車子沒有辦法被維修,德州監理部門會指派技術專家,調解消費者和車廠的爭議。如果爭議無法調解,就會進入仲裁的程序,由監理單位召開類似於聽證會的場合,讓消費者說明如何給車廠合理地維修並舉證,接著就是等仲裁員針對問題做最後裁決。
在美國負責裁決的部門,有些州是監理部門,有的在消費者保護機構。在這個全球車的時代,為什麼一樣日本TOYOTA的車,在美國有這樣的條件,營運上可以接受,在台灣卻不行?從這個角度來看,標準是可以調整的。
交通部路政司趙晉緯科長表示,目前定型化契約,對重大瑕疵的效果,有12000公里和180天的標準,是綜整了消費者和車廠的意見,並經過行政院通過,#標準不是交通部訂的。
這個答案,當然無法令人滿意。
三、如雙方未能同意選定鑑定之機構,應如何處理?得否由主管機關指定或其他方式決定?如鑑定後一方或雙方不接受鑑定結果,有無其他機制協助處理爭議?
中華民國汽車商業同業公會全國聯合會劉錦村理事長表示,原廠給各國經銷商理賠的條件不一,導致台灣消費者受到很大的損失。不是台灣的總代理故意不理賠,而是原廠不給這樣的權利,因此,台灣的總代理應該向原廠爭取和世界各國一樣的保固條件,
至於如何舉證個案的瑕疵?如果是通案的瑕疵,原廠會召回。個案的瑕疵,基本上難以舉證。但是在美國,相關條文為了適用個案,不會制定細節,由一個公正的技術部門來做仲裁,原廠也很配合。所以,在外國檸檬車要得到理賠,並不會太困難。
台北教育大學郭麗珍老師進一步說明,即使已經到了訴訟階段上法院,很多問題還是很難解決,因為涉及科技專業。消保法的規定是符合當時科技水準可合理期待的安全性。什麼是通案什麼是個案的問題?通案是設計上有瑕疵,所以一整批都有問題;個案是製造上的問題,但是實務上很難區分。
國家運輸安全調查委員會謝家慧調查官則分享相關經驗,事故發生時,運安會會邀請相關單位,如車廠如果涉及事故,就會邀請參與調查,因為對車輛最熟悉的是車廠,運安會很難對車輛結構有透徹的了解。
因此,在邀請車廠調查的過程中,會邀請第三方學者專家參與調查,也避免車廠對涉及自己利益的部分隱藏,若有第三方的鑑定單位來協助民眾,會有很大的幫助。
交通部路政司趙晉緯科長表示,召回和瑕疵的部分,到底是安全問題還是品質問題,涉及專業,汽車原廠最需要了解。
關於 #公正的瑕疵鑑定機構,交通部已協助經濟部,彙整可提供鑑定機構的名單;去年路政司也透過車安中心蒐集國外的做法,研議如何配合定型化契約的施行,保障消費者的權益。後續在行政院的會議,將報告如何優化相關機制,並邀請自救會等參與討論。
四、「經四次以上維修仍無法回復正常機能」部分,於第三次維修後,短期間內再發生相同瑕疵,而已逾180日之期間,消費者是否得請求更換新車或解除契約?定型化契約宜否調整?
台灣科技大學林瑞珠老師說明,在契約內分二種類型得以換車或解約,一是重大瑕疵,像自救會提出的暴衝;第二是屢修不復。在整個規範設計內,這兩種情形下可以要求更換新車或解約,就是在民法契約內做相應的補充規定,定型化契約可以滾動檢討修正不足之處。
行政院消費者保護處陳星宏簡任秘書表示,在部會的會議中,消保處一直在思考是不是要在國內建立基於雙方衡平地位的鑑定中心。其實國內消費爭議不只汽車,例如旅遊就有一個協會的機制。所有定型化契約有滾動式檢討的存在,當然里程數或日數要隨時檢討調整,最後要有一個機制存在。
五、「已提供消費者代步車或補貼相當代步費用之合理期間」,是否宜一律不予累計期間?
馬自達自救會林松郁先生說明,自救會的車主有豐富的修車經驗。至今已經換了500多台車。除了保養維修,相信車廠還有很多服務在進行。代步期間只是讓修車現場有喘息空間,但是消費者還是要用車,在這些期間給代步車補償,對消費者而言本來就是應該的,因為車子有問題要排除,所以消費者忍受,重新叫料的維修時間也不該轉嫁在消費者身上。
經濟部商業司李怡靜科長表示,當初有業者提出缺料待料狀況,必須等待船期,因此允許消費者可以使用或接受代步車,在合理期間內不計入維修期間。合理期間每輛車有各自的狀況,可能難以在契約內具體規定,建議回到個案判斷。
總結來說,今天公聽會的兩個重點,一是建立公正的官方鑑定機構的可行性,交通部路政司已在研議;二是檸檬車保障範圍太小,也就是180日及12,000公里的限制,可以適用的案例可能有限,然而相關單位未有明確回應。
#瑕疵鑑定 牽涉到事實認定上的問題,而非法律上的爭議。國內各項的消費糾紛之所以有各式爭議,是因為法官也沒有醫學或工程的相關知識,因此,建立一個公正有效的鑑定機構勢在必行。作為主管機關的交通部,應該積極研議。
#保障範圍 180日和12,000公里的限制,考慮到車安中心鑑定作業的時間遠超過檸檬車條款的180日,可見這樣的設計並非「合理期間」。同時,和台灣有相似氣候條件的佛羅里達州,保障和相關制度遠比台灣健全。因此,經濟部應該進行滾動性的檢討,以利解決糾紛,維護道路安全。
為了廣大汽車消費者的權益,我們會持續緊盯檸檬車法案的修正,讓台灣的汽車消費者,不再飽受檸檬車維修召回求助無門、來回奔波的困境!
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心得/說明:
原廠手冊寫一年或一萬公里定保
和泰要求車主半年就要定保,否則自動喪失保固
車主查了DM、契約書、業務銷售說詞,都沒有提到這條規定
連同前幾天油電車剎車故障未召回的離譜新聞,
和泰現在是店大欺客嗎?
※ [本文轉錄自 Gossiping 看板 #1VRURd9w ]
作者: mcdone (麥克當) 看板: Gossiping
標題: [問卦] 和泰 國都丹鳳廠TOYOTA RAV4新車不保固?
時間: Fri Sep 25 20:47:28 2020
前情題要:低里程車主可能半年才行駛3000公里,可能不想參加和泰汽車的優惠活動「準
時定保送延保」(每半年做保養)。
「準時定保送延保」網址 https://tinyurl.com/yxuq25av
因為相對於半年去檢查一次並換機油,一年去定期保養才是比較划算的選項。
而原廠車主使用手冊載明一年或一萬公里(以先到者為準)做定期保養就可以。
ps.煞車真的要半年檢查
以下實際對話時間漫長,擷取精華不失原意
今日跟國都汽車丹鳳廠交手 9/24 13:00
國都丹鳳廠:先生,半年快到了,要快來定保才享有5年14萬公里的保固喔,這可是我們
的優惠活動呢。
我:我半年才開四千公里不到,我不需要5年14萬的保固。我車子1年或1萬公里看哪個先
到了,再去保養就好了吧。
國都丹鳳廠:先生,那這樣後續車子出了甚麼問題,保固的話,我就不能跟你保證囉?
我:你的意思是4年12萬公里也沒保固了?
國都丹鳳廠:對阿 ~
我:怎麼可能!? 你等我一下,我打電話問客服。
國都丹鳳廠:好的 ~
與客服第一次詢問 9/24 13:08 和泰客服專線:0800221345、(02)5599-7299
我:你好,我剛收到保養廠通知我說,如果我半年不去保養,希望1年或1萬公里到的時候
去保養,保養廠跟我說會喪失保固?
(中間客服一番推拖說詞)
和泰客服:我再請國都汽車丹鳳廠回應你,因為我這邊不是很確定。(你總代理很不確定?
嗯?)
我:我等你電話。
與國都汽車丹鳳廠,陳副廠長交涉
國都汽車丹鳳廠:聽說你對保固有疑問?
我:如果我半年不去保養,希望1年或1萬公里到的時候去保養,保養廠跟我說會喪失保
固?
國都汽車丹鳳廠:對阿,這樣你就沒有4年12萬的保固了。
(我當下理智斷線,當我白癡阿,覺得他在騙我)
我:那我打給和泰汽車的客服確認。
與客服第二次詢問:和泰汽車客服江姓主管 和泰客服電話:0800221345、
(02)5599-7299
我:請問,準時定保送延保優惠活動,裡面有個但書載明,如果沒有準時定保的話,保證
權益aka保固將維持原本的4年12萬對吧? (註:在服務手冊暨安全指南第4頁)
和泰客服主管:但是我們有保證外事項,只要你沒有每半年回來一次或一萬公里(以先到
者為主),回Toyota經銷服務廠(aka國都汽車),同時確認里程,就沒有4年12萬公里保固
了。甚至沒有日本原廠Toyota提供的3年10萬公里保固。
(註:在服務手冊暨安全指南第2頁)
我:但你們這個活動,不參加的話,連原本原廠官方4年12萬及3年10萬都會沒有保固,這
也太誇張了吧?
和泰客服主管:對阿 ~但真的是這樣 ~
我:請你幫我查詢任何一個東西都好,簽契約之前,不論是DM或是契約書或是業務銷售
說詞,哪裡有記載,要半年定保才會有4年12萬保固?
(OS:太濠洨了吧)
我:你查完了請回電給我。
和泰客服主管:好阿~
(A few minute later... )
和泰客服主管:我查過了,只有官方網站有寫。
我:所以DM、契約、員工教育都沒有寫?
和泰客服主管:(沉默...)這個我會回報。
(與他一番討論:「服務手冊」條款,內容自相矛盾他也承認內容有疏失(嗯?是這個詞?)
、那個該死的優惠活動、RAV4車主手冊)
我:所以我現在只要不半年回去,就算是一年內回去維修保養而且也在1萬公里內,也沒
有保固?
和泰客服主管:對阿~
(你在跟我開玩笑?太荒謬了吧! )
與國都汽車丹鳳廠交涉,自稱丹鳳廠主管來關心
(你現在打電話給我是幹嘛?黑人問號)
國都汽車丹鳳廠:先生你好,我是丹鳳廠主管。我想說打個電話來關~心~你~,你對維修
廠的保養問題有一些反應,我想說聽聽看您的狀況,那不曉得我們維修廠有幫你處理好了
嗎?
我:我剛已經打電話跟客服主管確認了,只要沒有每半年回廠一次保養的話,就算里程低
,也會喪失所有保固。
所以你的說詞跟客服一樣嗎?跟你確認一下。想聽你怎麼說。(OS:客服唬爛我了,你應該
不會唬爛我吧?)
國都汽車丹鳳廠:您是我們的貴賓嘛~這個車子也是我們作販賣~那...那...其實我們都
希望客服都能滿意的去瞭解,譬如說 呃?車子的這個呃
是你們的(x2)資產,是你們的寶貝車,我們希望能藉由這種提醒來告知,來達到客戶滿意
,結果沒想到說~,看到這個內容部分讓您去不開心。
(我一點都不滿意、我與家人一點都不開心)
(以下幹話三千字省略,聽幹話很不舒服)
國都汽車丹鳳廠:我們的業務員是否有對你作出不禮貌的行為?
我:你們的業務員很有禮貌,這個是你們公司保固的問題,不是員工的問題。
(我真的受不了幹話了!!!!!!)
我:我在跟你確認一次,所以你跟客服一樣,都認為我不回去半年定保,就算是一年內回
去維修保養而且也在1萬公里內,也沒有保固,是這樣嗎?
國都汽車丹鳳廠:先生您是不是上班太忙不方便?(一直不正面回應)
我:沒有,我就是想省錢。(果斷)
國都汽車丹鳳廠:先生你是不是上班太忙不方便?(唉..跳針)
我:沒有,我就是想省錢。我開車半年才4000公里(你一直要我回去花錢保養作啥啦!?)
我:我要吃飯了,你也去吃吧。(幹話15分鐘,氣到都餓了)
(通話結束) 17:47
客服不懂新車保固政策,要保養廠回應?要請客服主管來回應?
或是保養廠一連串的荒謬回應,再再踐踏顧客對TOYOTA的信任
(對呀,就沒有保固阿,不然咧)
可我卻是信任你的保固才選擇你的...
總代理和泰汽車和國都汽車到底是???
買了RAV4休旅車,依小家庭所得,要賺很久,而按照原廠車主手冊保養,居然會喪失保
固?
我是真的不懂法律名詞啦,但這樣算不算和泰、國都汽車,聯手對全台灣 TOYOTA車主詐
欺未遂?
為什麼條款裡白紙黑字寫明可以4年12萬公里,但和泰客服、國都汽車都跳針沒有參加5年
14萬的優惠活動,就連4年12萬都沒有?
算一算和泰去年Altis、RAV4、Yaris、Sienta和Vios總共掛牌約120000台,
按照所謂「優惠」就單純算半年回廠只換機油算2500好了,
假設前年也賣12萬台,兩年內,和泰國都汽車就賺了消費者9億!
(120000*2500*(1+2))=900000000
錢賺的這麼難看,車主不參加優惠活動,就喪失所有保固,
天底下竟有這樣的優惠活動...
RAV4臉書社團也有討論,大部分都以為照著車主使用手冊,1年or1萬內回去保養,就可以
擁有4年12萬公里的保固
我還每次跟國都汽車丹鳳廠、客服都特意強調,我會在1年or1萬公里回去保養,也怕是溝
通有誤會之處,
但連續幾通客服及保養廠的電話,粉碎了我常識般的希望。
要奉勸已買車的車主,隨時注意新車五年內是否有每半年回去定期保養,
否則就會喪失所有的保固。
至於想買車還沒買車的車主,
如果TOYOTA保固這樣隨意了,
可以考慮Subaru的Forester(森林人)、Ford的Kuga、
Honda的CR-V、Hyundai的Tucson(土桑)、
Volkswagen的Tiquan、Mazda的CX-5
甚至是Mitsubishi(三菱)的Outlander。
哈哈...
看到自己最後選擇了TOYOTA的RAV4,突然覺得很心酸,RAV4這台車並沒有性能最好、
空間最大、下車座椅最低、操駕最穩,
樣樣都很平均,但就是看中了他的車體老一輩說耐操,零件供應穩定不用等,
但現在...還有保固可言?
唉...QQ,我的新車...,買半年過後不到4000公里就沒有保固了阿!!
有鄉民親友在和泰汽車或是國都汽車工作的板友能解釋一下這是甚麼情況?
有內情嗎?
有沒有和泰and國都汽車用資訊不對等,來豪洨車主的八卦?
在貼一次高亮後的條款
(文章長,感謝板友閱讀...)
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