【英國生活│原來在倫敦過聖誕節是這樣！？十二月限定的倫敦聖誕特輯🇬🇧🎅】
來一趟英國，才深深感受到對於外國人來說，聖誕節是多麼重要的一天，甚至可以說是一整年裡最重要的日子：團聚日。🎁🎄
在台灣的聖誕節，我們頂多買禮物、送卡片、朋友偶爾聚餐。但是在英國，完、全、不、是、這、麼、一、回、事、阿！小至個人，再到公司企業，再到整個倫敦城市，再到整個英國，全國上下總動員歡慶這個比情人節浪漫好幾百萬倍的日子！聖誕節 = 商機無限！花錢無限！動力無限！(但是對於精品業的亞洲員工來說 = 痛苦無限！)
這麼有趣的一個日子，就從個人、公司企業(含精品業)、倫敦城市來說起吧！
● 個人：聖誕節這個日子會從你口袋裡耗掉多少銀子？就報紙上的統計數據來說，一個英國家庭少說會花費將近500英鎊來過聖誕節。
◎ 禮物，最最最重要的絕對是聖誕禮物啦！感恩節過後是消費力最旺盛的高峰期，幾乎每家店都會忙著包裝禮物的事宜。外國人選禮物經常是送到心坎裡，對他們來說，送禮物就要送你喜歡的，因此我接過很多男客人是直接拿著老婆從DM上面圈起來的商品，再、貴、都、買、單。或是要求店家列印Gift Receipt ，只要拆開發現不是喜歡的商品，就可以拿回店家換貨，甚至是退費。🎁
◎ 團聚，不管距離多遠都要回家。12月24日聖誕前夕，當時我人在Cath Kidston，看著我的同事一個一個拖著行李箱來上班。他們說六點下班後，要趕回家過聖誕節，其中有幾個同事家鄉在郊外，坐火車要一兩個小時才會到。在12月24日晚上，趕車的人們幾乎都是要回家團聚的。話說，當時看著大家滿心歡喜趕回家，身為外來者的我瞬間被一股強烈的孤獨感籠罩，加上剛到倫敦幾乎沒朋友，只能一個人過聖誕節。我後來發誓來年我絕對不要一個人過聖誕節阿！拜託大家就窩去朋友家吃火鍋吧！
◎ 聖誕擺設很重要，但是擁有一件聖誕毛衣(Christmas Jumper) 更重要！每到聖誕節就是挑選聖誕毛衣的時刻，有時候朋友間、公司企業等等會舉辦聖誕毛衣票選大賽，看誰的毛衣最有趣、最漂亮、最搞笑。🎅
● 公司企業：
◎ 假期，如果當個上班族，好一點的大公司是會讓員工一路從聖誕節前夕開始放假放到跨年結束再回來上班阿！我在打工的時候就遇過好幾個上班族，從12月中開始，整個公司放假，放整整十幾天！(而且當然是有薪水的)
◎ 活動，公司也會舉行一些交換禮物 (例如：10鎊以內)、聖誕趴體等等活動，十二月份充滿熱鬧的日子，上班很重要，但是聖誕趴體更重要。💪✨
● 精品業：深深認為精品業是聖誕節下最悲慘的犧牲者了。
◎ 櫥窗大戰，倫敦街上的櫥窗一間比一間華麗，一間比一間浮誇。櫥窗大戰有多重要？不少百貨精品會在暑假過後就開始佈署聖誕檔期，有的甚至會提早！因此這段時間到倫敦血拼的人，不妨看看櫥窗精緻的藝術，它們都是各家VM (視覺陳設，職位的一種) 好手的傑作阿。
◎ 結帳結不完，包裝不停手，好想哭！對精品業來說，感恩節過後是一連串惡夢的開始。經理們會紛紛親自上線監督，業績絕對要達標、超標、再超標。如果店裡還推出限時優惠，就會結帳包裝一團亂，連喝水的時間都沒有！我常下班之後，一臉疲態加上披頭散髮，腰酸背痛到要貼N塊貼布。
◎ 不准請假！從十一月底開始到一月初，基本上精品業都會發出「禁止請假」的公告。想要到國外聖誕市集參觀？除非硬坳，加上店很冷門沒有客人，否則是絕對不可能的任務！而且12月26日開始，又是另一波打折狂潮，必須要在聖誕節(25日)當天護好肝養好腰子才可以應戰。
◎ Boxing Day如蝗蟲過境，買貨同時還要處理退貨！在聖誕節前夕買的禮物竟然在隔天直接對殺五折，這時候退貨收據就會如雪片般飛來。本來就已經夠忙了，加上這些雜事，只能用難受想哭來形容。😂
● 倫敦城市：十二月的倫敦可以說是世界上最美，最有活力的城市了。
◎ 點燈，只要一到十二月，倫敦血拼主要戰場Regent Street 和 Oxford Street (攝政街、牛津街) 就會點上聖誕燈，年年換圖案，年年驚喜。除此之外，其他小區例如 Carnaby Street、Canary Warf 等等也會推出各種燈飾，置身在燈下，伴隨聖誕歌，就會不小心手癢多買一些東西(打手)。🎄
◎ 聖誕限定遊樂園，倫敦每到十、十一月份便會推出冬日限定的 Winter Wonderland，是一個讓大家走馬看花，感受聖誕氣氛的遊樂園。東西貴得嚇人，一項遊樂設施6、7鎊起跳，打槍靶遊戲絕對打不中，獎品漆漆落落，食物看起來不太衛生，但是包裝在燈光美氣氛佳的氛圍下，商家還是可以口袋麥克麥克。因為比起重視CP值的亞洲人，歐洲人在聖誕節是花錢買個爽字也好滿足。
◎ 花式溜冰場，我最喜歡的活動莫過於花式溜冰場了！超大聖誕樹配上優美音樂，偶爾請出知名DJ，或是DISCO之夜，即使在滑冰場上摔到屁股腫起來，還是很值得體驗！(但是單身女子看到各國情侶手牽手在冰上共舞，會有點羨慕就是了，嗚嗚😭😭)
◎ 各種聖誕限定，從超市到精品業再到聖誕市集，這個一年之際最好的搶錢時刻，就是推出各種聖誕限定商品。聖誕布丁、聖誕蛋糕、聖誕毛衣、聖誕包、聖誕化妝品、聖誕大餐歡迎預約、聖誕水晶洞餐廳(今年剛推出)、聖誕趴體等等，基本上到了十二月，你眼前的一切，都是為了聖誕節而產生的阿！
● 聖誕節當天：到了聖誕節當天，倫敦是一個怎麼樣的城市呢？
答案是：街上空蕩蕩，一個人都沒有！！！
所謂空蕩蕩一個人都沒有，就是指沒有任何交通運作，沒有任何商店可以讓你逛，沒有幾個地方可以讓你吃飯！(倒是China Town有幾家會開業搶錢)
大家都回家團聚過節，講冷笑話去了！
所以聖誕節當天，還是跟幾個好朋友聚會，吃火鍋比覺實在阿！
倫敦，一個最美好的聖誕城市。(除了聖誕節當天)❤️🎄🎅
#英國打工度假
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#倫敦
#IamSmileyMilly
vm職位 在 [心得]【客服人森3】怎麼制定客服SOP - 看板Salary - 批踢踢 ... 的推薦與評價
感謝大家在上一篇文章的回饋，按照這個勢頭可能離 XX 不遠了（汗）。
想要跟 maggie 說聲抱歉，因為文章是針對早期職涯階段對於 BPO 認知的側寫，所以
有失公允。就像你說的，很多時候其實業主也有需要改進的地方。至於要求 BPO 自己
建立一套 SOP 其實看公司，有些公司會外包整個營運項目有些不會，當然也有可能就
是業主根本也還沒想好需要什麼。
< 前情提要>
之前提到 BPO，其實這個名詞在客服還蠻常見的，就是所謂的外包客服。就我所知，台
灣也不少企業會選擇外包客服而不是培養 in-house 的客服人員。其實外包和 in-house
各有利弊，最明顯的差異應該就是價格了吧，因為要培養公司內部的客服專員真的很花
錢，要徵才，要培訓，還要確保客服品質。有些企業的策略就會是與其把心思花在客服
上面不如專注在自己的本業，然後用 CP 值更高的方法來回應客人的疑難雜症。
另外有些公司因為要經營外包商的關係，所以會衍伸出 Vendor manager （VM）職位的
需求，而 VM 的主要工作就是維持 BPO 和企業的合作關係，確保他們的產出有達到標
準，如果沒有的話也會確實的把 BPO 所遇到的痛點回報給營運團隊讓他們知道哪邊需
要改善。（題外話，我們公司目前有在招 VM，如果你有 BPO 經驗或者當過高階客服主
管想要試試看歡迎站內信我，我可以幫忙內推）
< 正文開始 >
【原來這就叫做 Knowledge base】
上次講到小帥帶著我一起做專案，可是我沒有專案的經驗阿，之前畢業還海投 PM 職缺
，通通石沉大海。意識到這件事情之後馬上 Google 查了一個晚上什麼事專案管理，甘
特圖，定義，Scope，一堆專有名詞看都看不懂。
隔天我很誠實的告訴小帥「欸，不行，我真的太廢了完全不知道專案要怎麼做。」
小帥：「神經病喔，你搞得那麼複雜幹嘛，我們就只是把自己處理事情的方式寫成 SOP
而已呀。估計就只是把知識轉換成幾十頁的檔案而已，根本不用想那麼多好嗎？」
「蛤，那所以不需要專案管理的技巧嗎？」
小帥：「不用啦，我跟你說，這個叫做 Knowledge base，是 BPO 常常用來查找解決辦
法的檔案。你國外留學回來的，英文應該 OK 吧？這些 BPO 中文不好所以我們要幫他
們寫英文的 SOP」
真慶幸我英文的寫作能力有被指導教授磨練一番，不然就真的完蛋了。所以，原來我們
要準備的東西叫做 Knowledge base 阿，筆記。
【怎麼格式都不太一樣？有最好的呈現方式嗎？】
剛開始歸檔的時候其實小組長都已經安排好大的工作項目了，基本上就是把常見的問題
列出種類，然後分出大項目。在每個大項目底下再一一去檢視客訴情境的細節，舉例來
說如果帳戶無法登入的話，子項目包含什麼？有可能是忘記密碼，也有可能是重複登入
，也有可能是根本還沒註冊成功。
我被分配到了一些子項目然後開始著手撰寫 SOP，可是等等，我根本沒看過格式呀，要
怎麼寫才好。我打開小帥寫的幾個範本發現格式怎麼都好像不太一樣，有些有 index，
有些沒有。有些地解決步驟有關聯性有些的解決步驟沒有。所以說，有沒有最好的呈現
方式呢？
在研究了幾個版本之後，發現有一些準則是有跡可循的。最常看到的兩種版本是，
1）線性式的 SOP，這類的 SOP 會有審視的步驟，而因為每個審視的步驟中間都有相關
性，所以要逐一設計哪個流程先哪個流程後。舉例來說，帳戶不能登入要先看這人有沒
有帳號，沒有帳號就可以直接 case close 了，但是如果他有帳號你才前往下一個步驟
他有沒有忘記密碼之類的。
2）一目了然的 SOP，這類的 SOP 每個步驟之間沒有相關性，所以在歸檔的時候比較像
是使用手冊，如果你可以直接判定客訴的種類，就可以直接對症下藥。舉例來說，去逛
Ikea 的時候你很自然的就會知道要到退換貨櫃檯，或是運送櫃檯，每個櫃檯的服務項
目是不重複的。
寫了幾個版本之後我就交給小帥看。
小帥：「天阿你是控制狂喔？為什麼每個格子的大小都拉的整整齊齊的，不要那麼龜毛
啦。但是你這個格式很不錯欸，借我抄一下。」
當天覺得很有成就感，第一次自己能夠把過往的經驗轉換成幫助公司的附加價值，雖然
說知道這個 SOP 的設計可能會讓自己失業，但是覺得對團隊有貢獻的感覺真好！
【太不公平了吧，為什麼正職才有尾牙】
「欸，你聽說了嗎？我們約聘是不能參加尾牙的。」我隱約的聽到隔壁桌的同事在閒聊
「對呀，而且他們還沒有撥預算讓我們約聘自己辦，我們就是沒人權。」
是說我自己也沒有多期待吃尾牙，但是這種感覺真的不太舒服，同樣都是公司的員工為
什麼我們就是矮人一截。我才知道原來外商裡頭約聘和正職是有很大的落差的，不管薪
資、福利、甚至工作的心情。
二話不說，馬上揪了小帥說「欸，不然我們自己辦一個尾牙吧，不求好但求有，熱炒店
自己慶祝。」
小帥：「當然阿，這時候不凹小組長一筆哪對得起自己，而且聽說那個小組長轉正職，
真爽。」
時間快轉到尾牙當天，也許是因為我們是前幾批的客服人員，所以建立起了革命情感，
尾牙當晚雖然沒有大獎，沒有紅包，但是大家都吃得很盡興。尤其是小帥，把酒當水喝
，我還以為他酒量很好。
當晚小帥喝得爛醉，我們還一起把他扛上了救護車。只見他女朋友對著擔架上的小帥用
力的甩了一巴掌，竟然沒有醒來！看來真的是醉得不省人事。
目送小帥離開後看著自己的手機日期，算一算也已經進入新產業也快三個月了，不知道
自己還能撐多久。馬上就要過年了，不曉得今年有沒有辦法擺脫過年值班的魔咒呢？更
苦惱的是，我好像沒有什麼錢給以包紅包給自己的小孩，哀，人森....
以上內容純屬虛構，如有雷同純屬巧合
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曾經在飯店業打滾，直到在科技業客服遇到了貴人幫我擺脫低薪。
我希望藉由自身的經驗分享去幫助更多在服務業不得志的人才【告別低薪 Salary】
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 36.226.164.68 (臺灣)
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※ 編輯: peter13204 (36.226.164.68 臺灣), 08/23/2021 09:02:43
首先，謝謝大家的收看，也非常感謝大家給予的回饋，還蠻多人覺得寫太慢沒重點，所
以我之後會加速故事的進程。
其次，因為蠻多來自客服領域的人問到「這樣的技巧憑什麼領那個薪水？」我想要澄清
的一點是目前的技巧都是屬於約聘客服的側寫，主要是寫給還沒踏入線上客服領域的人
看的。因為從線下轉線上客服勢必會遇到一些難題，所以寫的可能對很多人來說太簡單
最後，回答一下大家最好奇的 package 和工作內容的差別。上面提到那個台灣 VM 的
package 估計可以談到 2M+，目前還沒有人來詢問內推著實可惜。
工作內容的差別我會覺得是根據 minto pyramid 來分層，愈靠近上面的策略經營和建
立願景薪水自然是愈高。像是我老闆最近丟給我的問題「今年因為疫情，自動化開始席
捲全球，到 2025 可能幾乎會取代所有現行的營運模式，你能不能幫忙想一下我們該怎
麼應對？」
我內心的第一個想法是，大哥你在跟我開玩笑嗎？你知道你底下加上 BPO footprint
總共 7,000 多人嗎（他的 LinkedIn 寫的）？我現在連自動化叫做什麼，能做什麼，
未來會取代什麼都搞不清楚！
更別說 operationalize 要牽動多少東西，多少部門，你一句自動化很重要我們該怎麼
辦是挖洞給我跳吧。
（順便大推一本書「AI 威脅」從經濟學的角度看 AI 怎麼影響各產業。）
所以我也只能從看書、Google、爬文去研究，用 SCQA 慢慢去發想然後想出一個可行的
business plan 準備報告。然後跟大家想的一樣台下的長官就會開始 fire questions
為什麼自動化可以做到這些人工不行？你怎麼抓這些數字？是什麼讓你覺得你的的策略
可行？為什麼其他公司這樣做你卻不是這樣選擇？你有沒有考慮到人力配置？你有沒有
考慮到預算要從幾 % 轉移到幾 %？其他部門怎麼辦，他們要怎麼配合？
如果你剛好有這些答案，我們公司也在招募一樣估計可以談到 2M+ 甚至 3M，覺得最好
轉的應該是 product manager 背景的人，知道怎麼從產品發想到 market research 寫
product spec 然後又有辦法作為工程師和營運之間的橋樑，幫忙制定 go-to-market
strategy。
先打到這邊，有問題一樣可以站內信問我，我很樂意幫忙內推 :)
※ 編輯: peter13204 (36.226.164.68 臺灣), 08/24/2021 08:13:55
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