【概念文】「專業的傲慢」?給「專業者」與「面對專業者」的反思
#本文未寫完
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情境兩則
(一)
機車發不動了,我推車去修理
車行師傅看了一下就說:「你這喔,那個什麼零件不行了啦,要換掉」
「可是,有時候還可以耶」我弱弱地說。
「不是這樣說,你發不動一開始沒來修,拖拖拖就變這樣,不然你推回去自己發動再試試,想修再來。」師傅語氣很平靜。
「那,換掉要多少?」我無奈地問。
「算你6000就好。」師傅並不強迫。
我是非修車不的,不然怎麼上班?
。
(二)
機車發不動了,我推車去修理
車行師傅測試了幾分鐘,說:「這個現象喔,你看這部分轉不動,氣排不出去,所以整個卡住,啊可能車子也騎久了,零件部分自然老化。可能要換掉這個零件比較好。」
「可是,有時候還可以耶」我弱弱地說。
「這表示零件還可以運作一陣子,如果之後發不動最好一開始就來修,拖太久就會磨損其他周邊零件。勉強還是可以騎啦,但是很不確定,你這樣上班不方便喔。不然你再看看。」師傅語氣很平靜。
「那,換掉要多少?」我無奈地問。
「這個,原廠零件是6000,因為要叫貨,如果你要換,我這邊代步車先借你。」師傅並不強迫,但也沒有要打折。
我是非修車不的,不然怎麼上班?
。
#專業的傲慢
機車是一定要修的,不知道讀者是遇到哪一種車行師傅?
年輕時我遇到的都是第一種,他不會跟外行人解釋太多,反正只要修到「機車可以騎就好」。我不懂機車構造,只能從價錢去比,盡量挑便宜的,而便宜又沒好貨,所以實際上沒什麼選擇。
中年以後,奇怪時代變了是不是,遇到的車行老闆多數都換了態度,都偏向第二種,會跟我詳細說明車況的來龍去脈,讓我理解機車不是無端故障,讓我付費修理也能付的知其所以然。雖然我無從判斷師傅說的是真是假,但是「那套說明」就有其用處,每次去修車都會累積一些知識,讓我更懂平常保養車子的原理,也有概念跟師傅討論騎車時的不對勁情形。
維基百科解釋『傲慢』,形容極度自信與驕傲的心理狀態,以致於擁有這種心態的人會脫離現實,對自己的能力、成就、競爭力與處境過於自負,認為自己優於所有人,且看不起別人。擁有權力與地位的人,通常會出現這種心態。
那麼,(一)的車行師傅即使語氣平靜,仍是專業傲慢,(二)的車行師傅沒有傲慢,他試著跟當事人解釋機車故障原理、構造、如何修理與效果,甚至替當事人著想,提供代步車解決不便。
兩位師傅說話語調平和,用語也無歧視,但如何判斷一個人是否有專業的傲慢,實際相處後才會知道,重點在於專業者是否「盡量彌補彼此的知識/技術落差,盡量使其站在同一平台上」(實際不可能一樣,但是盡量。「轉譯」就是如此。),如此才能讓彼此對等討論,最後讓當事人做出適合自己處境的判斷。
專業是否傲慢,不是僅憑對方一句話或表面印象就能決定,例如「面惡…」是心善還是心惡,一定要實際接觸後才能接後一句,而不是成語公式。太快進入想像的當事人,說「面惡一定心善啦」,那只是憑自己的過去經驗腦補了這個脈絡,產生「作者已死」的新故事,結果喪失了可能的機會。
不過我倒也不是說凡事都要試過才知道,那也太累了,我是提醒大家在判斷專業是否可信時要多幾份不同的資訊,或者長期觀察,才是真正可信的。
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#你判斷的是「專業」還是「服務滿意度」?
專業者提供知識與技術,消費者付出代價(通常是金錢),是互相的。如果消費者不懂專業其實是很難判斷專業到底好不好的,就如情境的指標,也許就僅憑「交易價錢」這種很表層的數字來決定,他認為專業服務有打折,就表示有誠意。但其實消費者此時依賴的是「服務、應對上的個人滿意度」,不是專業。
是「專業」還是「服務滿意度」?很多人都會搞混,以為兩者相同,它們當然是不衝突的,但不一定會同時給予。很多人專注在專業上,一次做一件事,結果忘了微笑就被罵(便當店也有這樣的句子:忙碌時會忘了微笑,請見諒)
奧客,則是在這向度上吹毛求疵,「我上次踹一腳機車就能騎了,這怎能這麼貴?」。
專業也不是慈善家,消費者說「我又窮又忙,沒時間來修車,你怎麼能說我『發不動最好一開始就來修?』你不體恤民情,我就不可能來啊…」,嗯,那句話是是事實陳述,不是評價,講專業還要顧及消費者心情,那種「會說話的服務」是另一種技術了。
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#本文未寫完
文章結論導向還不清楚,不然請大家給點引導?
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