#解釋的傷害
#服務業培訓系列
#但婚姻中也適用喔！
人往往以為，替自己解釋，是處理情緒張力的好方法；但事實的真相是：在第一時間解釋愈多，反而愈容易導致誤會，讓對方不舒服、關係更糟。
而眾多解釋的理由中，又以「別人都不會，只有你抱怨這一點」這一項是絕對戳中死穴，但在服務業中還蠻常見到這樣的錯誤示範。
比如說，
當運動者要求教練，若看到她錯誤用腰部力量時，可以多加提醒。教練回答：「做這個動作，我帶的其他學員都不會有腰用力的問題，只有妳會有，所以妳要自己多覺察。」此時運動者可能會覺得，我若可以精準覺察就不用花錢找一對一教練了啊！而且拿我跟其他人比是怎樣？花錢找教練，不是來被比較的，心中很不舒服。
又比如說，
購物台客服接到電話抱怨商品有問題，接線服務人員第一句話就會說：「購買這個商品的其他顧客都沒有反應過這個問題喔！我可以幫忙處理，但你要不要再幫我檢查一下？」顧客聽了不太舒服，其他人買這商品滿不滿意，跟我現在提出的抱怨沒有關係啊！你為何這樣說，好像不相信我？
再比如說，
餐廳服務生聽到客人抱怨，牛排不好咬，他回應說：「其他人都沒有這個問題喔！還是說你要不要下次不要點這一款？」這聽在很敏感於別人是否嫌他老的中年男子耳裡，簡直要抓狂，他來這裡吃同款牛排不下五次，就只有今天的牛肉有問題，竟被服務生嗆了回來。
當然，那位教練可能只是希望學員多注意覺察，並且多說明了一些，意思是並非我不提醒妳，是其他人都沒有這個問題，不是我的錯。
那位電話客服人員也可能只是釐清，我們不是提供劣質商品，你說的狀況很少發生。
那位餐廳服務生也可能是就他的經驗直話直說，只是沒掌握全盤訊息，判斷稍微失準。
但以上種種狀況，都不是服務業主管樂見的情況，很可能原本小小的不愉快會演變為嚴重的客訴事件。
在婚姻中又何嘗不是呢？
往往第一時間過度保護自己的動作，會讓對方誤會，關係張力更高啊！
老婆抱怨老公很久都沒有單獨帶她出去吃個飯了，老公卯起來解釋，一開始解釋「沒有很久啊！」然後努力地回想上次單獨吃飯是哪一天，約略想到是六個月前；接著繼續解釋，那是因為疫情，因為很忙，因為最近不是加班嗎？
看到老婆臉色漸漸發沉，心理一急，使出解釋的大絕招「別人都沒有」，老公接著說，孩子也沒有要求我要帶他們單獨吃飯啊！只有妳會抱怨，挑剔，沒事找碴，明明一家人都好好的。
…..接下的劇情，大家想像也知道會有多慘烈，恐怕就不是簡單一頓飯可以解決的了。
我就說，企業培訓和婚姻諮商有異曲同工之妙吧！知道我為何每次在配合文章的圖片中都會印上這兩項專長了吧！><
電話客服人員 在 [心得] 小公司電信客服心得- 看板Salary - 批踢踢實業坊 的推薦與評價
如標題，剛看到有一篇想問客服人員面試問題的，剛好目前又待業中，所以來分享一下。
小弟任職電信業客服約一年多快兩年，前幾個月剛辭職，也是第一份工作。
本身進入客服工作只是單純對本科能力沒自信，應人力資源公司推薦才前往面試。
一開始是派遣公司承接，錄取率個人覺得99%...，基本上可以說話應該就可以進去。
前一個月是受訓期，上課朝九晚五，周休二日，薪水扣完勞健保約25左右，一個月之後陸
續開始一對一旁聽，再來多對一，到有能力獨立上機就差不多結束。基本不刷人..除非你
連他的基礎考試都過不了..小弟那梯就有兩三個...。
正式上班後平均約31到32K左右(不多..但進入時最晚只到晚上九點左右)，此時工作比較
沒所謂的"滿意度"評比，加班偏強制，薪水也會多蠻多的，約可到固定35~40。
壓力基本不大，首先無滿意度評比，再來接的用戶年紀偏中高，奧客較少，只是電話
量大，願意的話一通接一通到下班都沒問題。頂多就是喉嚨痛，無過多精神壓力。
之後中心轉型接手機業務，且最晚至凌晨一點，並開放考入小公司的子公司-宏X..
考上了其實也只是換家人力公司的感覺...只是冠上正職的名號。薪水的部分稍微降低，但
假期變多，(只是對大部份的人來說有假也放不到..內部的一些規定)，不過我在離職前其
實平均薪水還是有到32~35的水準，算不差。但如標題所說，是"小公司"的客服，手機用
戶何其多...且為行動通訊產業，用戶幾乎都需要"立即"性的處理，年齡偏中低，不接受
話術婉釋的人相當多，且同時新增滿意度調查，滿意度包含專業及態度，但用戶不會管
你專不專業，態度好不好，手機沒立即用好，不管是用戶或公司問題，就給你個低分，
分數從1~5，基本只要被碰到3分，當月的分數就很難再提高。轉型後較不強制加班，
但加班會加分..排的班可能也較好。
針對工作環境，長官.同事，雖然沒正式在其他公司工作，但個人覺得算是優良等級，
進來的人基本都有自覺自己是哪個等級的人..比較不會有勾心鬥角的問題發生，因為
基本上沒有所謂的升官，頂多升個小組長會加個1K左右吧...。大家就蠻安份做自己的事
，休息時聊個天。再來，本中心長官可能會是我一輩子遇過最好的長官，一遇到會主動
和你打招呼，跟你說話時把你當客戶一樣尊重，尊重到自己都不好意思，這可能是我們
中心比起其他中心流動率較低的原因之一。
還有，準時上下班是最大的好處之一，下班時間一到，電腦登出就閃人，沒人管你，電腦
登入記時間，記錄上班時數，接通率，打混率(這是自己講的，也可以說是案件處理時間..)
，都會詳細記錄成數值，如果太混會被約談，就我這一兩年經驗，基本不會開除，都是自
己走的，誰叫客服太缺人..且本公司福利也沒比其他客服高很多。
本中心男女其實蠻平均，且男生有增多現象，不會有所謂女生多很多的問題，不知道是不
是經濟不景氣，找個正常薪水的很難...還是能力都跟我差不多...。女生也不全是很胖的
正咩也是有，但通常都死會，男生也有蠻大方，帥帥的，經過社會歷練過但還是來做客服
的也都有。
不過我認為女生比男生還來的吃香，很多用戶一遇到女生客服，不會那麼盧，當然男生聲
音很溫柔的也有這樣的優勢，但小弟剛好不是這種人，反而自認還有點沒活力的感覺，這
是降低我滿意度的其中原因之一吧...。
工作內容基本上精神壓力說大不大，也有可能是我不會非常低聲下氣吧，頂多嘴上說個抱
歉，該酸我還是會酸，不可能的東西一樣跟你說不可能(我們有個單位專門跟你說這件事
不可能，但會用很低姿態)但這樣案件要轉送，其實都是在浪費時間，不能就是不能。我講
話通常比較直，看人說人話，遇到鬼我就用死人語氣跟你說(不良示範)，遇到過不少客訴
，客訴我態度或公司問題的約一半一半，被稱讚也是常有的事情，用戶態度很好，我可以
一通電話花20分鐘以上跟他說明，也有講過40分鐘的。以態度來說，身為客服我應該算不
及格吧..，但以專業來說，在中心內應該也可以算前段，但雖說是專業，其實就是SOP，
做半年就可以非常熟練的東西(以一個智商正常.腦袋可以吸收東西的人來說.當然也是有
做好幾年，但處理個東西2266的人在...)
目前想到能分享的就這些，如果心中無大志，單純只是想用時間換錢的可以往客服工作沒
問題，雖然本人也沒大志，但因為一些原因，還有想趁年輕看是否利用本科磨練自己賺錢
，才毅然決然離開..，當然固定周休六日，颱風天放假這種也是我的希望。
如果有興趣或有問題的也可以留言問我，知無不言。
謝謝
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 111.248.101.81
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Salary/M.1452152919.A.E8E.html
派遣的時候一萬塊吧..轉正後聽說是底薪兩個月..是不是不錯就不知道了..
※ 編輯: cho5566 (111.248.101.81), 01/07/2016 18:59:12
可以轉國際台協助 三個人同時在線上
※ 編輯: cho5566 (111.248.101.81), 01/07/2016 21:07:23
... <看更多>