關於 顧客接觸點有哪些 ，我們在網路上蒐集到這些相關的討論、資訊與評價

【彭博觀點】怎樣的數碼轉型有助企業求存？

在全球紛紛應對新型冠狀病毒之際，企業正想盡辦法克服不確定因素的影響。儘管有地理上的限制，當今的科技使人們能夠保持聯繫並作為團隊一起工作。無論是突發新聞或熱門遊戲，資訊變得更容易獲取和分享。對於企業來說，走向數碼化打開了更多接觸點，增加了與客戶的互動，從而為企業策略 和客戶參與度提供參考數據。

根據Google 香港發布的《智慧數碼城市白皮書》（Smarter Digital City Whitepaper）顯示，89％的香港企業表示將在未來兩年內增加數碼化的投資。其中30％的企業考慮實施與機器學習和人工智能（AI）相關的計劃，把數據轉化為有用的見解及分析，從而推動更具活力和量身訂製的客戶體驗。與2018年相比，這 一數字升了14％，在一定程度上受惠於更多現成的人工智能解決方案，有助減少企業在採用過程中所出現的摩擦。數碼化進程要達致成功，需要徹底改革企業的營運模式。

除了投資數碼應用和雲端計算服務之外，更重要的問題是，你 想解決未來業務中的哪些關鍵挑戰。在疫情期間，政府建議市民盡量留在家中，這造成網購需求激增，人們非常依賴數碼平台來保持聯繫和獲取資訊，以 及網上購買雜貨和支付帳單等服務。2019年，每10個香港消 費者中就有7個曾在網上購物。在疫情之下，對於零售服務的使用和需求只會繼續增長。 零售商需要改變思維方式來改善數碼化營運，例如，他們應該提供流暢的用戶體驗、易於瀏覽的介面、安全的交易平台，以及解答客戶各類問題的支援，尤其是通過聊天機械人 （Chatbot）或其他方式提供即時的客戶解答服務。

此外，企業需要開始認識到大數據的價值，建立適合的系統，充份利用數據和客戶意見，為業務策略提供數據。這也是數據分析和雲端 計算可以幫助企業加速轉型的地方。屈臣氏就是很好的案例。比起純粹網購或只選擇在實體店購物的顧客，同時參與網購及實體店購物的消費者平均花費是前者的兩至三倍。尤其是數據技術在塑造屈臣氏的零售體驗方面起著至關重要的作用。該集團成立了DataLab和WISE等 專責數據分析及研究的團隊，與1.35億名忠實客戶保持緊密溝通，始終在網上實體商店（eStore）、社交媒體、應用程式（App）和會員計劃的所有接觸點與客戶保持聯繫。——尉俐妮（Leonie Valentine，作者為Google香港銷售及營運董事總經理）； 譯 孟潔冰

（本文節選自《彭博商業周刊∕中文版》第196期，如欲查閱全文，歡迎訂閱）
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#趨勢洞察 #商業模式設計 #策略思考

武漢肺炎（COVID-19）持續衝擊各大企業實體通路，企業都需要及早針對此次疫情進行風險評估和準備應對策略， 經理人月刊MANAGERtoday的這篇文章將疫情對各大通路的衝擊幅度由高至低分為三類，進行分析、評估，並根據評估指標（停留時間、人潮密集度、及環境互動性），分享可能的應急策略。詳細內容請見文章：https://reurl.cc/8G4vDg

但如果上述的應急策略並不適合你還有別的方法嗎？

商業模式是有機的，會隨著外在經營環境和消費者行為習慣而不停改變。受到疫情的影響，人潮眾多且密閉式的場所、需要與服務人員高度接觸互動的場所都可能隨著疫情加劇，引發消費者的抗拒。當我們無法用過往的接觸點將產品服務、價值主張傳遞給顧客，怎麼辦？該如何開拓新的通路？該用什麼方法與顧客建立新關係？除了上述文章提到的應急措施，我們認為企業還是從自己的顧客出發。顧客遭遇的問題、想解決的問題是什麼？他們擔心什麼？目前怎麼處理？對現在的處理方式感到不滿或滿意的點是什麼？別錯過今天的文章，我們要帶你用顧客旅程圖探索打破僵局的可能解法！

設計一門好生意文章分享>>https://reurl.cc/20MYKr

#武漢肺炎衝擊各大實體通路 #消費行為改變

最華麗的時尚叫科技！看Burberry如何從小數據鋪出AI大計

作者：王茜穎 / 若水 Flow AI Blog 編輯團隊

【本文重點】

1, 精品客群的世代板塊移動，精品進入數位達爾文時代，掌握數據才能讀懂數位世代的心和口袋。

2, 利用顧客360計畫，追蹤會員的消費記錄、購物偏好、個人風格、社群網站動態，把線下的個人化體驗帶到線上，再反饋拉高線下個人化服務的高度。

3, 百年精品也需要擬定AI策略，對Burberry來說，不只是後端的服務，連產品開發、運營、測試、規劃、物流、甚至打假，都可以因此全面升級。

當你一路走來戰績寫滿成功，有一天，商品、服務的開發和創新速度跟不上市場，而且腹背受敵，怎麼辦？

快高齡164歲的Burberry，全力擁抱科技逆轉勝的例子，可以給你許多啟發。

時間倒回2006年，剛過150歲生日Burberry前景黯淡。當整體精品業的年營收成長達12％-13％，Burberry卻僅有1％-2％，還遭到法國和義大利精品集團的夾殺。

「我們有什麼是對手沒有的？」當時剛上任的 Burberry 執行長：安琪拉．阿倫茲（Angela Ahrendts）思忖著老品牌的未來

「首先，我們是英國人。其次，我們是因一件大衣而生。最後，我們的對手都以『貴婦』為目標，並鎖定戰後嬰兒潮。他們的廣告預算多太多了，我們根本不可能跟他們硬碰硬。」

回應挑戰，她決定鎖定千禧世代。她預見精品客群的板塊正在移動。

麥肯錫報告預測2025年精品的線上營收至少跳3倍，上看20％。PMX Agency也預測2025年千禧世代和Z世代將貢獻全球精品市場45％的營收，成為下個世代的精品主力。

LUXE Digital指出光是2017年，他們就驅動了85％的營收成長，用電腦或手機下單42％的精品消費，如何讀懂這個數位世代的心和口袋，決定精品的生存。

麥肯錫稱之為「精品的數位達爾文時代」。

這是一個大膽的決定。許多奢侈品牌怯於接受數位轉型，擔心無法將線下的個人化尊寵購物體驗複製到線上，更擔心奢華大眾化，稀釋品牌價值。

用 AI 數據，打破實體店面和虛擬網路的疆界

Burberry卻堅持走條不一樣的路，擁抱「數位海嘯」，掌握數據，一步步成為全球精品業的AI先行者。

他們清楚要跟千禧世代對上話，產生品牌連結，Burberry必須要說他們的母語：數位語言。

要迎合其線上消費習慣和對個人化的期待，必須打破實體店面和虛擬網路的疆界，而且從不同的消費管道開始，收集、分析、串連、AI數據標註，為發展AI鋪路。

阿倫茲闢劃了願景：「走進我們的大門一如走進我們的網站。」要做到這一步，數據為王。

首先，建立「顧客360計畫」的會員獎勵制度。藉此追蹤會員的消費記錄、購物偏好、個人風格、甚至是社群網站上的動態足跡。截至2016年，資料庫已追蹤1200萬人。

其次，為了抓住更多數據，提供大規模的個人化。Burberry開發資訊平台，結合臉書、推特。

鼓勵消費者上傳自己穿戴Burberry產品的照片，不僅建立互動、貼近客戶，爬梳這些數據更有助於抓住新潮流，提供客製化產品和體驗。

2016年倫敦時裝週，Burberry的Chatbot臉書聊天機器人正式登場，提供現場即時動態，獨家幕後花絮，檢視價格，即時分析瀏覽和購買記錄進行商品的個人化推薦。

利用玩遊戲解任務來打開專屬特權以增加顧客黏性，甚至結合UBER，幫會員叫車，直接把消費者送到最近的Burberry專櫃。

從數據抓出個人化互動行銷的開始，更讓Burberry把精品引以為傲的個人化服務導入線上，也將線下的尊榮體驗拉到新高度。

當來客進門，Burberry銷售人員即可在iPad上辨識來客身份，洞悉其消費、線上瀏覽記錄，從而親暱直呼來客姓名，甚至從社群網站發文知曉來客目的。

加上SAP HANA資料庫系統平台，快速分析顧客資料和整體時尚趨勢，即時在iPad上提出洞見，協助銷售人員打出深入人心的個人化推薦：

像是哪款配件很適合搭配你上週剛入手的大衣，購入該大衣的顧客也同時購入哪些商品，甚至是與其品味相近的顧客都買了些什麼，實體精品店具體演繹亞馬遜電商的秘密。

當全球Burberry旗艦店都是數據點

「我們正努力將顧客分析融入我們的組織架構中。」阿倫茲更曾大膽評論：「如果一家店與其官網的樣貌和感受相去甚遠，那真的像個偉大的品牌嗎？」

彷彿要證明她的話不假，Burberry的全球旗艦店都是數據點。

他們在商品裝入無線射頻辨識（RFID），一旦消費者拿起、試穿，一旁的螢幕，甚至是一面穿衣鏡，就會開始「訴說」該商品的生產故事，演示模特兒在伸展台上穿著的姿態，同時建議如何穿搭和使用，真實與虛擬在那一刻無縫接軌。

在後台，RFID協助Burberry自動化庫存記錄和品質管理。未來，Burberry官網說「我們可能會連結RFID和顧客資料庫」，紀錄顧客和商品的每一個接觸點，一如亞馬遜追蹤和分析你我的瀏覽足跡。

2015年，Burberry透露顧客數據分析提升了50％的回客率。相較於2006年，經過數位洗禮的Burberry整體營收成長了240％。「個人化已成新標準」其最新年報宣示。

「我們現在正在研擬自己的AI策略……我們相信AI能製造出更好的產品，促進更快、更廉價的流程，並帶來更有洞見的分析，進而產生商業價值。」

BurberryIT資深副總裁大衛·哈里斯（David Harris）2016年接受AI Business專訪時表示，並明確指出Burberry將把機器學習導入具服務功能的聊天機器人、產品開發、運營、測試、規劃與物流的自動化與情境模擬、以及打假。

經濟合作暨發展組織（OECD）和歐盟智財局（EUIPO）估計全球仿冒品的銷售總額每年近5000億美元，嚴重侵蝕精品大牌的營收，傷害品牌形象、認同與價值，而Burberry的招牌花呢格紋正是全球山寨寵兒。

為此，Burberry與驗證服務Entrupy合作，用深度學習（deep learning）的圖像識別來抓仿冒！

每樣商品的皮革、纖維紋理、對比、針腳、標誌的幾何特徵等都如同數位指紋，在微距鏡頭下一覽無遺。

使用者只要在手機裝上微距鏡頭，拍下照片上傳至擁有300萬筆資料的雲端資料庫比對，演算法可在25秒內對細微的特徵進行分類，鑑定真偽，準確度高達99.1%。

資料庫中的Burberry圖像來自一百多個手提包，包括真品以及Entrupy的AI數據科學家從世界各地網羅，肉眼難以辨識的高級仿冒品。

透過給予機器學習需要的海量圖像標註訓練資料（ AI Training Dataset）及立即的答案反饋，機器就能像人類一樣從成敗的經驗中學習，最終準確地辨識真假。

如今，聊天機器人與打假皆已成真，核心的科技平台整合翻新，強化即時分析和決策能力。即將164歲的Burberry，用AI漂亮轉身。

老查分享：「從Burberry可以看到，當我們談用「數據」驅動轉型，如果有清楚的待解議題，它能連結的面向相當廣而且深入。讀完這個案例，我很想知道後續他們怎麼把線上、線下數據在服務現場串起來，在分析後解讀出場景與模式。

文中提到的「顧客360計劃」，讓我想起曾經執行過的一個專案。它的動機很簡單，今天當客人有話想說，打給客服，也去了門市和網站留言，我們能否同持掌握、串接這些行為足跡和資訊的發生？

很多時候會看到，數據發生的現場都有記錄，都沒法把不同地方的數據串在一起，這可能早在系統開發時，就沒有思考到互相整合、維護和比對。AI來臨的時代，唯有留下數據，完整地串接，AI落地的場景才有實現的起點。」

附圖：（圖說：Burberry 因應農曆新年邀請知名影星趙薇、金馬影后周冬雨拍攝品牌宣傳照。）
（時任 Burberry 執行長：Angela Ahrendts）
（圖說：Burberry鼓勵全球的風衣迷上傳自己身著Burberry風衣的照片）
「駕馭數據將是零售業未來的核心基礎，」Burberry客戶總監史特夫·薩克（Steve Sacks）接受《行銷週刊》（Marketing Week）採訪時表示

資料來源：https://ai-blog.flow.tw/burberry-ai-data-retail