好書推薦《#如何改變一個人》部落格文末抽獎贈書 2 本
你有沒有遇過類似的困擾:每次叫小孩子吃青菜他都不吃?每次提案給老闆的企劃都被退件?每次跟客戶推銷新產品都被婉拒?到底是為什麼,我們只是想要對方「改變」一點心意卻這麼困難?問題出在於人類的本性,你愈是推得用力,對方就愈是反抗。真正的訣竅不是增加推力,而是「減少阻力」。
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【這本書在說什麼?】
《如何改變一個人》的作者是華頓商學院的行銷學教授約拿.博格(Jonah Berger),他專門在研究行為改變、社會影響、口耳相傳,以及產品和點子之所以會流行的原因。他在這本書裡介紹了五種會妨礙和阻止改變的關鍵障礙,並且教我們具體的技巧和策略來減少這些阻礙。
他提出了「催化劑」(Catalyst,同為英文書名)的概念,認為我們要促進任何人做出改變時,不要只想著用外力和壓力的方式去逼迫,那只會得到反效果。反而要轉換念頭,思考和聆聽到底是什麼原因「阻礙」擋著對方不願意做出改變,然後像個催化劑一樣去消滅這些阻礙,讓改變更好發生。
這本書提供了五個方法,分別是減少抗拒(Reactance)、減輕敝帚自珍現象(Endowment)、縮減距離(Distance)、降低不確定性(Uncertainty)、提出佐證(Corroborating Evidence),五個英文字首合在一起就是「減少」(REDUCE)的意思。催化劑就是用來減少改變的阻力,讓人轉換心態,最後促成行動的方法。
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1.#減少抗拒心理
你可能也有同樣的經驗,當我們被逼迫改變的時候,會在內心產生一種抗拒的心理。例如,每當我們感受到師長、老闆、父母、或任何其他人試圖要說服自己、命令自己,這種抗拒的衝動就會自然產生。催化劑的效果就是減少這種本能的抗拒,反其道而行,用方法去「鼓勵人們自己說服自己」。
我們來看這個「如何讓青少年不再抽菸」的故事。1990年代美國的青少年抽菸比率創下十九年來的新高,政府祭出禁打香菸廣告、在香菸包裝加上健康警語、花大錢勸退年輕人,結果沒有任何一個方法奏效。這個困難的任務落到了查克.沃夫(Chuck Wolfe)的頭上,他出了一個奇招。
他邀請眾多青少年進行一場「菸草高峰會」,指陳列出一些事實讓青少年自己主持和討論,這些事實包含:菸草業者如何操弄年輕群眾來推銷香菸、企業如何操弄媒體來讓抽菸看起很酷。青少年們討論出一個名為「真相廣告」的活動,透過影片告訴大家香菸公司和媒體正在試圖影響人們的感受。結果大獲成功,在活動推廣期間,青少年吸菸比率下降75%。菸草公司甚至提起訴訟,要求中止這項計畫。與其叫青少年「不要」抽菸,不如讓他們「自己決定」該怎麼做。
如同研究指出,人需要自由與自主權,感到掌控感,而且不喜歡任由他人擺布。把這個道理應用到生活當中也可以,例如你要叫小孩子吃菜時,不要說:「給我吃這個!」而要改說:「你想吃花椰菜還是胡蘿蔔?」提案給老闆的時候也不要只有一個選項,而是列出兩到三個選項,搭配優劣比較給他選擇,
2.#減輕敝帚自珍現象
如果事情還沒有到非常糟糕的程度,我們往往會覺得多一事不如少一事,不會有想要主動改變的念頭。我們也會因為持有某樣東西的時間越長,那些事物在我們心中的價值就越高,例如屋主眼中的自住宅價格總比市場價格高出許多。研究指出人們不喜歡改變,也不容易太快接受新東西。催化劑就是要讓人感覺到「如果現在不改變,損失的只會更多」,凸顯出不改變的缺點,藉此破除敝帚自珍的效應。
最經典的案例來自「英國脫歐公投」。公投是把決定權交予全民的決策方式,但數據說明了大部分公投會以失敗收場,要改變成千上萬民眾的想法可不是件容易的事情。英國脫歐的提案出來之後,由於英國的食物、燃料、藥品都仰賴進口,社會上普遍不被看好這個提議,續留歐盟的預估勝率一度達到八成。
要解釋現況顯得容易得多,人們有守舊、不願嘗試新事物的心理,留歐派只要叫人民堅守原狀就好。但是,脫歐派出了一個奇招,他們要讓脫歐看起來反倒像是「現況」。他們把口號改成「奪回掌控感」,巧妙替整個辯論重新定調,提醒民眾英國以前並不是歐盟的一部份,離開並不危險,反而是導正航線、重回正軌的選擇。最後的結果令人跌破眼鏡,英國人用自己的選票脫離了歐盟。
因此,為了讓人不再守舊、願意嘗試新的選項,就必須「讓不採取行動的成本現形」。無論是脫歐的「奪回掌控感」,或者是川普的「讓美國再次偉大」,都巧妙傳達了不採取行動的下場會比較糟糕。我們常聽到理財專員說「要投資,否則錢會被通膨吃掉」也是類似的道理。
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3.#縮短距離
我們對資訊的接受程度分成兩種:「接受區」和「拒絕區」。如果一個新的資訊落在我們的接受區,我們就聽得進去。但是,如果落在拒絕區,我們會打從心底抗拒和忽略這個資訊。催化劑的用途就是減少這段「面對一個新資訊,人們接受和拒絕之間的距離」,找出彼此共通點,讓事情有轉圜的餘地。
作者舉2008年美國加州的「八號提案:禁止州內同性戀結婚」為例,起初正反兩方的距離很遙遠,意見也非常偏激。支持同婚的團體無論推出多少遊行、文宣、演講,都難以改變對方的想法。最後他們試著不要當「開口」的那一方,而是開始「聆聽」。傾聽了一萬五千場反對同婚人士的訪談後,他們終於找到滿意的對話腳本,稱為「深度遊說」。
不同於傳統遊說只丟下資訊就射後不理,深度遊說的方法需要更多時間用來對談。維吉妮亞是同婚團體的遊說者,他拜訪了反對者古斯塔夫,對方開頭就說:「我們南美洲人不喜歡死娘炮。上帝讓你生下來是什麼就是什麼,不要自作主張。」維吉妮亞和緩的回覆:「我生下來就是同性戀,這是天生的,而非一種選擇。」
接著維吉妮亞談到她對另一半的愛,並且邀請古斯塔夫也聊聊他的伴侶。對方說自己平日幫失能的太太洗澡,願意為她做一切的事情,他接著坦承:「是上帝讓我有能力愛一個失能的人。到頭來,愛才是真正重要的事情」。維吉妮亞表示深有同感,在找到共通點、建立深層連結後,她最後才聊法律如何保障婚姻,給予伴侶雙方都受到尊重和保護的安全感。
最後,古斯塔夫改變了立場,他願意投票反對原本的反同婚法案。深度遊說的影響力不斷擴散,最後改變美國人對同性戀的態度。
我們可以發現,「深度遊說」是鼓勵投票者從自身經驗找出類似的情境,不要求對方想像「當別人」的感覺,而是回想自己「有類似感受」的時刻。催化劑不會向所有人發送一樣的主張,而是瞄準與人們自身目標最相關的議題。改從共通點出發,而不是從爭議點,對方轉向的可能性會比較高,還可能拉著別人一起改變。
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4.#降低不確定性
當我們要做出一個改變,通常會伴隨著不確定性,我們會懷疑改變之後真的比較好嗎?當我們內心產生猶豫,就會阻礙我們採取改變。催化劑就是要瞭解人們心中的猶豫,讓改變可以被試用、被體驗、可以被復原,然後進一步去降低「人們對於改變之後的不確定性」,消除人們內心的猶豫。
時光倒轉到1998年,當時網路購物還不盛行,但是有遠見的尼克.史文莫恩(Nick Swinmurn)已經有了用「網路電商賣鞋」的點子,他架設了名為 Shoesite 的網站開始做起生意。但是人們並不買單,生意奇慘無比,後來他發現「人們並不放心在網路上面買鞋」,與其買了才知道合不合腳,不如開車去賣場購物比較實際。
面臨資金即將燒盡之際,他們腦力激盪出了一個方法:「提供免運費」。當時所有電商都把運費當成獲利來源,這麼做無疑是在賠錢。但是令人驚喜的是,業績反而開始扶搖直上。人們開始一次購買兩到三種不同尺寸的鞋子,留下合腳的,退回不合的。消費者就像在實體店試穿一樣,不用替試穿的機會付費,購物方式從此改變。免運費的策略消除了人們網路買鞋的最大障礙:不確定性。對了,這家公司後來改名叫做 Zappos。
我們內心對改變和新方案的不確定性,總會阻止我們採取行動。書中除了介紹 Zappos 用免運費降低前期成本的故事,還介紹了 DropBox 免費增值的應用、Acura 豪華汽車讓人有機會認識的主動出擊策略、以及蔚為流行的後悔也沒關係的無條件退貨、退錢策略。降低不確定性,將有助於人們接納改變。
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5.#提供佐證
有時候要促成一個改變,還是有可能會遭遇到對方要求「更多」證據佐證的情況。我們常常會在心裡質疑,別人願意採取某個改變的理由,跟我自己會不會喜歡有關係嗎?所以催化劑會「善用具有影響力的佐證來當援軍」,利用社群、親友、社會的影響力來弭平對方的質疑。
澳洲研究人員曾經做過一個「人們如何回應音效的實驗」,他們邀請大學生戴上耳機聆聽單口喜劇的錄音,A組單純聽喜劇,沒有其他的音效;B組則會聽見預錄的罐頭笑聲。實驗結果發現B組的學生更容易笑出來,如果聽見別人也在笑,人們就更容易發笑。那麼,這個「別人」是誰會有影響嗎?
研究人員做了第二種實驗,這一次都會加入一模一樣的罐頭笑聲。A組的學生被提前告知,待會聽到的笑聲是來自於跟你「同一個」大學的人。B組的學生則被告知,發出笑聲的那些人來自和你支持「不同」球隊的人。實驗結果發現,A組一樣笑得很開心,但是B組以為發出笑聲的人是非我族類,笑的程度和完全不播放罐頭笑聲時幾乎一樣。
所以,無論是餐廳的評論、旅館的評價、對於一個產品或服務的看法,我們會比較在乎「情況和我們一樣的人」是怎麼說的。當對方的境況跟我們愈像,他們所提供的佐證就愈會得到我們的信任。催化劑的做法就是找出能夠讓人們「套用在自己身上」的佐證,來克服和轉換原本的問題。
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【後記:任何人都可成為催化劑】
我第一次讀 《如何改變一個人》 是聽 Audible 英文版的有聲書,後來發現有中文版又再回味了一次。這是一本非常好閱讀、重點清晰、故事生動的實用書籍,從這本書中我們可以認識那些阻礙人們改變的因素,並且設法採取不同的策略去消除那些障礙。與其怪罪別人為什麼不改變,不如去瞭解是什麼因素阻礙了他們,並且自己「主動出擊」,成為減少阻力的「催化劑」。
另外值得一提的是,這位作者的前一本著作《瘋潮行銷》似乎有著更高的評價,因此我也入手了那本書,很期待接下來的閱讀體驗,之後有機會再跟大家分享。同樣類型的書籍,還有談判和說服力專家羅伯特‧席爾迪尼(Robert B. Cialdini)博士的《影響力》,他用紮實的研究和案例說明「讓人們改變行為的原因」,這本經典也非常值得一讀。
讀了許多這類型的書籍,我認為可以用一句寧靜禱文的美好詩句來做總結,這句話是這麼說的:「神啊,請賜我寧靜,去接受我無法改變的事;請賜我勇氣,去改變我能改變的事;請賜我智慧,以分辨二者的不同。」我們無法直接改變別人、更別說改變世界,我們唯一能改變的只有自己。
因此,我們必須懂得分辨這兩種差異,把心力放在你能改變的事情上,成為催化劑去減少阻礙,外界人事物隨之而來的改變將讓你感到驚喜。
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#神父的鹽
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我發覺台灣媒體真的挺有病的.
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特別是蘋果.
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我從來不曉得原來打疫苗後過世,尚未證實有關聯,還要被意識形態檢查,凸顯他的政治立場,翻遍他的臉書,進行竄改語境的嫁接,只為了滿足媒體預設的荒謬-「他打了高端,他呼籲其他人去打,然後他死了.」
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「作家打高端後猝死 曾說願向病毒獻祭!『用少數人犠牲,換多數人平安』」,附上大大的一張他的相片,上面寫著「用生命相挺」,再附上「翻攝至臉書」,可以知道,完全沒經過他們家人同意.
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彷彿正在嘲諷他,他有多麼傻,有多麼活該.
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「打高端猝逝作家黑特柯文哲!曾言『敵人就在北市府』 鐵桿支持蔡英文」
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我不知道他支持蔡英文,或批判柯文哲,跟他逝世有什麼關係-他的政治立場,跟他打高端又有什麼關係,毫無疑問,這樣子惡劣的報導吸引來的效應,就是一堆深藍與柯文哲支持者在進行網路霸凌,「死得其所」、「求仁得仁」、「神經有問題,北市長是神醫,怎麼可以批評他」、「台獨吉娃娃」,似乎暗示死者就是因為支持蔡英文,批評柯文哲,所以這是他的下場.
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然後這一路蔓延到死者的臉書.
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事實上,打AZ和莫德那的,在8月23日各有一人死亡,卻不見得有這樣的待遇.
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全台打疫苗的人這麼多,打完莫德那和az猝死有653例,沒有人,沒有人像他一樣,他大概是第一個,被赤裸裸的肉搜言論,討論政治立場,然後被網路霸凌的人.
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而且他已經過世了.
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我只看到這一個偏頗的媒體挾著一群人,對著所有人說,「他打高端,他有罪」,在台灣,原來,當一個本土派支持者,竟然不被當人看待,死後,還要被不斷踐踏著.
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陸作家的言論,是在6月25日,全文為:
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「打疫苗是一種國民義務。
抗疫攸關國家安全,所以接施打疫苗是一種國民義務,而不是權力。
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每個人挑三揀四、這不打那不打,結果就形成防疫漏洞、死角,危害整體。
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現況只能有什麼疫苗、就打什麼疫苗,即使有人會因此致死。
但畢竟不是每個人打了都會死。大家都打,整體染疫死的人、確診的人,肯定會少一點,疫情會趨緩。
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一句話:打疫苗利大於弊。
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除非有些人,選擇完全不出門、在家與世隔絕,否則都應該打疫苗。
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萬一打了疫苗死了,也只能視為向病毒『獻祭』——用少數人的犠牲,換取多數人的平安。」
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我不知道這跟他打高端有什麼關係,6月25日,也根本沒有高端可以打,那時,是環南市場疫情爆發,台北市疫情最嚴重的時候,然後許多人在提倡拒打疫苗.
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而媒體故意在此時轉死者不相干的評論,斷章取義,就等於暗示群眾,他的言論是針對高端,要強迫其他人去打高端.
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該作家站在公眾利益的角度,希望人們趕緊去打疫苗,獻祭之說,也屬於一種無奈的語氣,「大家都打,整體染疫死的人、確診的人,肯定會少一點,疫情會趨緩.」他是以群體免疫的觀點,用意在於希望疫情能趨緩.
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事實上,如果沒有疫情,沒有變種病毒,自然也不需要疫苗,他希望的是人們有疫苗就趕快去打,沒有特定鼓吹哪一個牌子,否定他這樣觀點的人,其實就是否定打疫苗罷了,要人們不要去打任何一劑,這樣就不會有任何風險,但,其實只是把風險轉嫁給其他人,而自己同樣也會面臨病毒的威脅.
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他不是韭菜,他只是一個善良的人,他擔憂自己,也擔憂其他人,他喜歡在臉書上擺自己做的菜,還有一些飾品,鼓勵其他人,我不曉得,媒體檢查他的瑕疵,假造他的語境,把他6月擔憂疫情的言論嫁接他現在打高端去世,的用意為何.
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如果想標誌高端的不安全,一個例子證據力是不足的,打高端的人昨日有17萬人,相比az或莫德納,這沒有超過太多的背景值,如果想要否定高端的安全性,應該先等法醫驗完確認有關聯後,或者有明確的數字和依據,在下這種結論,營造這種氛圍.
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如果要幫死者喊冤,或譴責政府,也不應該消費死者,讓他被誤解,請報導事實,而不是選擇性呈現報導,最起碼的起碼,時序要搞對,而不是讓他蒙受不白之冤,一群人瘋狂地分享他的文章,四處在他死訊下留言,謾罵他「納粹、會下地獄」.
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這些人究竟對他有何仇恨?只是因為他去打了疫苗,死後就應該被這樣糟蹋?
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我想,沒有人應該被這樣對待.
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那些嚷嚷著「死者為大」的人,在許崑源議長死去,傳播這樣的想法,現在,這就不適用了,你們的良知,到哪去了?難道你們受的教育,是可以對特定人殘酷,而消去自己的同理心?他甚至不是一個政治人物,只是一個平民作家.
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對於政府來說,一定慎重的處理這件事情,後續的撫卹,家屬的慰問,一定要做到圓滿,然後,請詳細調查他的死因,如果確認和施打疫苗有關聯,一定要進行補償,因為他是相信政府,相信國產疫苗,跟隨總統的主張,才去施打的,一定要給出一個交代,不論打任何疫苗,都要負起後續產生嚴重不良反應的責任,只有這樣,人們才會擁有意願繼續施打下去.
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而如果你連這樣信任自己的民眾,都無法保護的話(儘管他已經死了),讓他好好地走,我不知道你存在的價值為何.
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對於已經施打高端或尚未施打高端的人而言,我想有一點必須注意,如你本身有心血管或急性嚴重疾病,在施打後產生不適症狀,要多加注意避免和施打疫苗產生的副作用混淆,「以為只是疫苗的副作用」,而忽略了就醫時機.
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高端的副作用為:
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「接種高端後常見副作用為注射部位疼痛、壓痛,頻率71.2%,可適度冰敷,請勿揉抓接種部位;其次是痠痛、全身無力頻率36%、肌肉痛27.6%、頭痛22.2%、腹瀉15.1%、注射部位腫脹或硬結10.5%、噁心或嘔吐7.7%、注射部位泛紅4.9%、發燒0.7%.常見的不良反應通常呈現輕度或中等強度,大部分於接種後7日內觀察到緩解或消失.」
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如有「持續發燒或嚴重過敏反應,如呼吸困難、氣喘、眩暈、心跳加速、全身紅疹等不適症狀」或者並不屬於打高端疫苗的症狀,請盡速就醫.
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全世界奪走最多人生命的疾病,不是武漢肺炎,是天花.
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天花造成了約4億人死亡,他終結在一名鄉下醫師的手上,愛德華.詹納,他在擠牛奶的女工身上,發現了得過牛痘的人,便不容易再感染天花,於是他進行了牛痘實驗,創造了「預防接種Vaccination」,Vacca就是牛的意思.他認為,牛痘和天花有相同的來源,但牛痘感染人的毒性較弱,所以接種了牛痘,就不容易感染天花,他創造的概念,讓其他人開始追尋免疫和產生抗體的預防疾病方法,直到1980年,世界衛生組織宣布,天花的死亡率,為0.
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這個故事聽起來是很輕鬆而且偉大的,但背後有許多沉痛的內幕,這個方法被發明而且證明有效,取之而來的,不是讚美,而是一群人無情的撻伐,他們說,詹納的接種法是褻瀆上帝,是撒旦的話語,報紙上,報導著接種牛痘疫苗的人會長出牛角,變成牛,詹納的家被包圍,甚至連他的病人,相信他而來接種的人,都被不斷的嘲笑與謾罵,然後丟石頭在他們身上.
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這位作家,此時遇到的,就是這樣的不理智吧,他們總是毫無目的的攻擊那些尋求所有人都能得救的人,而以為,使他們消失,就會讓自己安全,詆毀他們自己就能免疫,他們以為,能使自己得救的,不是疫苗,而是仇恨.
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帶給他們災厄的,不是病毒,而是那些與病毒對抗的人.
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諷刺的是,現在早已不是18世紀,已經過了兩百多年,有些人做的事,說的話,仍然與從前沒什麼兩樣.
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高端施打到現在,並沒有像其他疫苗,那樣顯著的副作用,以猝死來說,從擴大二期試驗的4千人,到昨日接種的17萬人,只有兩個例子,一個高血壓病史,另一個死前手裡握著毒品,相比az開打後許多高齡者猝死的情形,累計死亡536例,莫德那2個多月累計的117例,這樣的背景值,很難說,具有嚴重的安全問題,去打的人是一種錯誤.當然逝去的生命都有同樣的重量,是不能比較的,請體諒我只能用這樣的方法去面對龐大的惡意,他們的言論過於無知,嘲諷死者的人,不但低能,而且無良.
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還逼得死者家屬得出來捍衛自己的家人,真的是,人性掉落了糞坑.
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常說人們的敵人是病毒,有些人的敵人,卻是彼此,那些希望所有人都活下去的人-他說的獻祭,是一種不得已,一種沒有辦法,一種莫可奈何,一種「想開點」,而那群侏儒口中的「獻祭」,是期待一個人的死去,好映證他們妄想的使全人類至於風險之中的荒謬.
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他是溫柔的,他們是無情的,他是沉痛的,而他們喜悅,他說的,不是一種恐嚇,而是一種悲傷,他訴求的,不是一種絕望,而是盼望人們主動尋求希望-
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而他們喜孜孜的在他的屍體上跳舞,在家屬的痛苦中飲酒作樂,一個希望更多人活下去的人的肚皮上,在他摯愛的家人面前,他們以為他已經閉上眼睛,但是所有人都看見了.
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我希望那些侏儒能平安健康的,攜上他們的惡意,去面對病毒,謝謝他們告訴我們,原來,台灣有一群人,活著這麼像病毒一樣,比病毒還有迫切的需求,希望人命的逝去,幸災樂禍.
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詹納還有一項特別的觀察,使他聞名於世,他發現,杜鵑的雛鳥會把同一個巢裡,其他鳥的幼雛推出巢外.
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台灣就像一個溫暖而巨大的窩,這座窩裡,顯然,養了太多杜鵑一樣的人.
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一隻馬來西亞來的候鳥,或許刺痛了他們的內心,他比居住在這座島上的杜鵑,更愛這座島,更願意珍惜其他人,而牠們,只想到了自己,自私,而且愚蠢.
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現在他飛走了,留下許多思念,希望他在另一個世界,能過得安好.
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希望他的死,能激發出人們,本質上希望其他人能過得更好的美好希望.
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最後呼籲蘋果日報撤下不實的報導,這無疑是給家屬帶來二次傷害,如不撤下,神父個人往後將永遠不會分享蘋果日報的任何新聞,brother.
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本篇文章的完成 感謝 #蘇素秋 tomoyo的贊助.
遇到不理性的民眾時你會怎麼做 在 祝太日常 Facebook 的最佳貼文
前天在麵包店發生事情時,當天跟朋友有馬上聊了一下,朋友問我,談判高手遇到這種情況怎麼處理呢?
我當下的心情是,大家都對談判高手這個角色非常寄與厚望,不幸的是,談判的對象如果是一個失去理智的人,可能什麼路數都無用,練拳頭比較快(?
但事實上也並非完全如此,因為事後我跟舍監閒聊討論,想到有小孩在場不適宜跟對方起衝突,加上對方塊頭是我將近二倍大,但我覺得奮力一搏還是搞不好有機會,舍監聽到這形容問我,對方比妳高?
是的,比我高大許多,不算肥,算壯的體型,舍監想到柚子班上有個家長是籃球教練,又問我,是那麼高壯嗎,我想了一下,家長是精壯,大媽比她更壯。
舍監說,好吧,老婆,我必須老實說,妳應該是打不過。
既然武力行不通,我的談判能怎麼用呢,我轉從麵包店下手。我想到的理由是,無論我有沒有要報警,當場麵包店應該給予我協助,無論閉路或人證,或是對區域民眾的熟識度,但前一天我還有點生氣麵包店,當我被罵完那三個字,就問店員,如果我要報警,她們可以協助提供閉路的嗎?
店員告訴我她沒辦法。
我覺得當天我不是跟對方有爭執起衝突,而是被「攻擊」的一方,在商店中,店家雖無奈,但應該有維持秩序的權利與義務,麵包店員工當時沒有出聲制止,事後也告訴我無法協助,店員不是我熟識的,也不是話事人,也是我想找店長談談的原因。
於是我提早出門拿蛋糕,打算也看看平常的店長大姐在不在,因為我知道當天的二位店員經驗非常不足,遇到事情無法應變,我再找她們說只是浪費自己的時間。
但抵達時看了一眼店內,依然只有她們二位在,店裡沒有客人,蛋糕還沒好,我又順口問了店長什麼時候會在,她們告訴我最近店長請假,有什麼特別的事找她。
我忍不住說了昨天發生的事情,其實在店裡面發生,對方一直叫我買下麵包及叫我走開時,我覺得妳們有義務制止她,因為我沒有跟她發生糾紛,也不認識,妳們是有立場請她不要干擾客人的,結果妳們也只是任由她對我說這些話強迫我買麵包的時候,我提出可以調閉路來證明,妳們也沒有反應,我甚至感覺我們被碰瓷。
店員一臉抱歉的說,因為事情發生的當下真的不知道怎麼處理,我說,我知道,我感覺的出來,我現在也不是來找麻煩的,只是我感覺也不是很好,當下小孩嚇得縮在角落,我也不是跟對方衝突吵架,要妳給我公道,只是告訴妳我需要必要的協助,得到妳告訴我沒辦法,一個母親的求助無援,幸好她沒有動粗,否則後果更不堪設想。
店員只是道歉,我先表達店家立場的部分,也不想窮追猛打,適時給對方台階,畢竟我的目的,不是要把全部的人都得罪,雖然必要的時候也沒差。我婉轉的說,其實我瞭解當下的錯愕,因為我也沒遇過這種事,所以我今天來是想問,有可能協助我保留昨天閉路,以及如果可以,報警的時候願意為我作證嗎?
店員說她們需要問店長,但是閉路通常只會保留一天,我跟她問,一天是指零時開始,還是二十四小時內,現在距離事發還未滿二十四小時,能否幫我確認,而且我昨天有提到,因為她的不願意協助,導致閉路有可能洗掉,我也不是一定要報警處理,但我想先瞭解店家能協助到什麼程度,我也知道,這讓妳們麻煩了,但畢竟是在這裡發生的事,我們也無辜。
她們告訴我,會與店長聯絡,等傍晚去拿蛋糕,一定會給我一個回覆,我聽完就先回家了。
回家以後,我馬上就接到店長大姐的電話,她聽到我聲音,馬上大叫,妳是柚子媽咪嗎,對不起對不起,昨天的事是我們店員處理的不對,因為我這幾天有事休假,聽到了有馬上斥責她們二個,在現場應該要制止對方,我是知道那位媽媽是誰,只是我沒想到被罵的是妳。
我說,大姐,我真的不想說什麼我小孩很乖都一點不會皮,但老實說,我們每次進店裡,我是不是一定都會對小孩說,進去的時候不准亂摸,想要吃的請跟媽媽說。
她說,沒錯,我知道呀,妳每次在門口就會講,妳們很有禮貌,妳也是很有氣質很nice的人,我每天看人那麼多,我完全知道。我真的要跟妳道歉,如果是我在,我會跟那位大姐說不要這樣,但是現在的二個妹妹,一個是工讀生,一個是剛嫁到台灣的湖南人,在基本應對上都手忙腳亂,遇到事情完全沒辦法,我剛剛聽到她電話跟我講的時候,直接先訓了她們,我真的對妳很抱歉!
店長拼命的道歉,我想起平常放學去麵包店,她很常會買一個麵包送三個,或是整盒的小點心,我當然也是記在心裡的,這時候我跟她說,我知道她是這樣的人,她在一定會出頭,畢竟昨天對方的舉動是真的蠻過頭的,她說真的很過分,現在她的補救方式就是如果我需要協助她們都會盡量,因為無論是閉路影像,或現場二個工作人員,確實都有聽到她那樣罵我。
她接著說,但是,妹妹,我跟妳說,那位媽媽的小孩是個特殊兒,關了二個月,她可能也很壓抑。她沒有詳細說明是什麼樣特殊情況,我也不想探人隱私,我說其實我昨天略有感覺,但不是因為小孩有什麼脫序行為,而是媽媽狠勁狂罵,小孩一直都沒有表情,以一個正常人來說,沒有人可以忍受那樣的辱罵,卻沒有任何情緒,所以我感覺不對勁,但又說不上來。
此外,原本我看不出來大媽身旁這位男子是她的先生或兒子,是因為男子外表看起來比我成熟高大,大媽約五十多歲人,店長告訴我,實際上她身旁的男子是她兒子,是一個國二生而已。
我很意外,國二生是一個14歲的男孩,被那樣怒斥辱罵卻一言不發,想想也有點不忍。大媽是個正常人,跟先生都是高材生,只是性格非常歇斯底里,常常在麵包店當場吵架翻臉,有一次為了小孩在店裡找的95塊零錢沒收好,大媽在店內怒斥先生要賠給她95塊,結果回家發現在自己袋子裡,我聽到也是驚呆,要是我跟舍監,弄丟一千塊也不會惡言相向,果然人人個性不同。
聽起來她的生活很不如意很慘,可性格也佔很大原因吧,很多事當下不明就理時就不得理也不饒人,我對店長說,其實聽起來很讓人同情,但我認為這都不是對陌生人出氣講髒話辱罵的理由,我對於這件事也不是因為出於情緒,而是因為,我只要想到,當場我的孩子縮在角落不敢出聲(店長說店員也有告訴她二個小孩當場嚇到躲在角落),他們以後的世界,不就是靠我們現在做的事情所發展的嘛。
店長說,她非常不該這樣罵人,這是公然侮辱絕對成立,她來買東西的時候我也一定會告訴她,她昨天這樣罵人非常不對,我們對妳真的很抱歉,妳平常來的時候真的都很好,我們是老鄰居,素養怎麼樣都知道,我也會加強我們人員的教育訓練,不過還是希望妳給她一次機會,如果妳需要她跟妳道歉我也可以來處理。
我跟她說,我不需要她的道歉,只是想讓她知道,不能再這樣亂罵人,妳可以用店家的立場告誡她,但我不想跟她見面,因為這樣對我而言會引起更多麻煩,畢竟她是不理性的人,我會思考一下,如果我選擇放下,也是看在妳的面子上,以及我自己的素養。
電話結束後,內心平息許多,傍晚舍監去拿蛋糕的時候,帶回了一大袋麵包,店員跟他致歉,還說店長有交代一定要拿給我們(因為舍監一開始有婉拒)不得不說,店長大姐是這場意外中最會危機處理的人。
睡前舍監又找我細聊了這件事,講到麵包店店長講的事,他說這個人對生活積怨已久吧,我說我有這種感覺,但我想想店長大姐都做到這樣,有些時候見好就收吧,也許處理得不夠完美,但已可以接受了。
他說,妳處理得很好阿,我一向知道妳可以處理得很好的。
*題外話,今天阿福跟我告狀,哥哥不愛我!
柚子聽聞馬上氣呼呼的說,我不愛你?我不愛你怎麼會給你九張寶可夢卡阿你說!
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以下為本段內容文稿:
歡迎來到「一天聽一點」,今天來跟大家聊聊,一個比較嚴肅的議題。
近年來啊,每當有重大的社會案件發生的時候,像是公眾場所的隨機殺人事件,或者是前一陣子台鐵襲警案…這些部分。
我發現有很多民眾在看完這些新聞之後,常常會有一些感嘆跟疑惑;就像是喔「怎麼會有人這麼冷血?」、或者是「怎麼會有人這麼瘋狂,做出這麼殘忍的事情?」
但我想邀請大家想一想,當我們感嘆完「瘋子越來越多」、「社會真的好亂」這樣的想法之後;這種讓大眾感覺到害怕的事情,就會自動停止、不再發生了嗎?事實證明,並不會啊!
這些可怕的事情還是重複的在發生,所以現在重點來了,我們明明知道這種不可預測的事情,還是會存在我們這個世界上,還是會有它發生的風險,難道我們就只能夠隨它去,坐以待斃嗎?
還是我們可以想一想,就算這樣的事情我們沒有辦法事先的預測,但我們還是更積極的去面對;也就是在發生這些慘案之前,起碼能夠辨識出這樣的人,事前做一些預防、保護好自己,才是讓自己好好過人生,更務實的方法。
我一直相信,其實絕大多數的人都是善良的;因此當一個人會走到某個極端,或者是會做出那些太荒謬、讓人覺得難以想像的行為,他一定有他背後形成的背景跟脈絡,和那一個人不得不的苦衷。
不過我今天不是要做任何的個案討論,我真正想要跟大家分享的,是這些殘忍行為的背後,那個讓人「泯滅人性」的源頭,到底是怎麼發生的?
更簡單的說,也就是一個跟你我一樣的平凡人,到底是怎麼樣擺脫社會的常規,和基本教育的自我約束,去做出那些有害他人、讓人覺得不可思議的行為?
在解開這個謎底之前,我來說個歷史事件,你可能就會有感受。
我們都知道喔,在二次世界大戰的時候,德國納粹的領袖希特勒,他是一個打著「種族主義」的旗號,對猶太人進行大規模屠殺的獨裁者。
在希特勒和種族主義的意識形態主導底下,當年的納粹政權,屠殺了至少550萬的猶太人;甚至於還有更多的身心障礙,和被他們視為劣等,或者是不受歡迎的少數族裔,都遭到納粹政權的毒手。
然而在希特勒徹底執行種族主義之前,這些猶太人和身心障礙者,本來就是住在德國的境內啊。
也就是說,在希特勒宣布進行種族淨化政策的同時,那些準備去抓人、殺人的德國軍官,和跟那些即將要被滅族的猶太人。
他們原本可能是鄰居,但是在希特勒的政令一宣布之後,這些軍官就翻臉無情的對鄰居動手。
即使這些猶太人曾經跟德國的軍官的孩子一起上學、一起成長,各自成家之後,兩家的家人還一起玩耍;但是這些德國軍官,還是可以說殺就殺,毫不留情。
那麼當你聽到這裡,你是不是很好奇,到底這些德國軍官,是怎麼樣一夕之間,變成了冷血的殺人魔,能夠對於那些從小一起長大的鄰居,痛下殺手?
事實上呢,這些人並不是人格分裂,而是希特勒的政權,對於這些有惻隱之心的人、這些軍官進行了洗腦;給他們一個殺人的理由,讓他們感覺到殺人並不是他們的責任,他們只是負責執行。
甚至於是為整個日耳曼民族的光榮來服務,讓這些軍官相信自己做的事情是正確的,不需要有罪惡感;而這樣的一個思想洗腦,就叫做「道德鬆綁」。
更直白的說,任何普通的正常人,只要被「道德鬆綁」的觀念侵蝕,就會變成泯滅人性的罪犯。
那麼,回到你我的日常生活裡,到底我們要怎麼樣去辨識出,有人正在進行「道德鬆綁」的過程,讓我們可以事先遠離危險呢?
其實這並不困難,因為這個過程,通常會有四個認知上面的特徵,在我說完之後,你也可以很容易的就能夠辨識出來。
這些隱藏著「道德鬆綁」的第一步,就是「把傷害的行為,重新定義成榮譽的行為」。
打個比方來說喔,假設有一個天性單純的孩子,偏偏遇上一個情緒管控有問題的長輩,這是他的主要照顧者。
於是這種壞掉的大人,在管教小孩的時候就會跟他們說:「我會打你是在教你,要你學會看別人的臉色,將來長大之後才會得人疼啊!」聽起來好像很有道理,對不對?
於是呢,這個大人在合理化的過程當中,他就降低了對小朋友拳打腳踢的罪惡感,讓家暴事件不斷的上演。
這個大人把在本質上面,在身體跟精神的傷害,包裝成三個最可怕的字,叫「為你好」!
而第二步讓人道德鬆綁的階段,那就是「藉由分散或者是推卸個人的責任,用來逃避自我的譴責」。
這就像是喔,你在職場上遇到沒肩膀的主管,在你被奧客申訴的時候,不但沒有幫你伸張立場、討回公道;反而是向上級呈報,讓公司誤會你專業不足、服務不周,害你被資遣。
而且呢,還理直氣壯的跟你說:「這只是人力資源部門的決定,我只是負責通知你,有問題你去找人資部。」這樣的話你聽起來是什麼樣的感覺?
如果正在看視頻的你,就有這樣的主管,我勸你還是早一點幫自己找後路,千萬不要拿自己的前途開玩笑喔!
然而這個現象,其實不只是主管的問題,其實這裡它顯現出,這整個團體的集體卸責、集體去逃避每個人應該要有的擔當跟責任。
接下來的第三個步驟,就是喔「合理化自己對於對方造成的傷害,忽略所有的負面後果」。
這就例如喔,在一段疏離的親子關係裡,日子過得很混亂的大人,根本不會照顧自己的下一代;更別說是好好回應孩子對於愛的需求。
於是呢,給孩子的照應,經常是放任不理、忽略孩子的情感,讓孩子從小就恐懼跟外界接觸,不懂得一些必要的人際技巧。
而大人卻還自以為是的說:「我把你生下來,我的責任就是給你吃、給你住,讓你讀書;其他的事情都要你自己要負責,等你成年之後,這就不會是我的事了。」
其實喔,傷害在本質上都是有脈絡、一環扣一環的,沒有人能夠置身事外、也沒有人是局外人。
在成人階段的適應不良,往往可以在成長的階段裡,找到線索跟源頭,今天的加害人,通常是過去的受害者。
長期被忽略的孩子,日後往往會成為忽略自己孩子的父母,因為呢,他們會合理化的說:「啊我當初也是這樣長大的啊!」
最後一步那就是「重新建構對受害者的認知,把他們的所受當作是活該。」
這就像是一些恐怖情人,在施加暴力之後,往往會說:「我這樣子其實都是你害的,一切都是你自找的,活該!」
他把所有的責任都推給受害者,就像當年納粹把許多的社會問題,都推給猶太人是一樣的。
當我們放眼今日,你可能會發現,我們的政治人物,很多時候也用這樣的手法,那其實跟當年的納粹相比,並沒有本質上的差別啊!
要是你對於我剛剛講的這些句型並不陌生,我會很建議你,早點看清楚你所處的環境,或者是你眼前的人,敬鬼神而遠之吧!
還記得希特勒是怎麼說服德國軍官的故事嗎?其實任何人都可能會因為「道德鬆綁」的過程,解除對於任何破壞行為,或者是邪惡行為的道德底限,去做出很多不可思議的事。
只要認為一切都是別人的錯,自己的暴行就可以得到合理的說詞。
然而我相信喔,世界上大部分的人,都是有良知、有責任感的。但不能否認的就是,仍然會有一部分的人,或者是某些團體,會用道德鬆綁的過程,合理化自己給他人的傷害,甚至於會鼓吹他人一起進行集體的霸凌。
面對這種狀況,你就要有保護自己的能力。否則喔,就像是一個光著身體上戰場的小兵,在短兵相接的時候,大聲呼喊說:「我很善良,不要殺我。」這是有沒用的啊、而且是非常、非常荒謬的,不是嗎?
談到這裡,嘉玲老師的線上課程【人際斷捨離】,它會讓你學會怎麼樣面對這些有害的關係的時候,不只是被動的承受,你更可以主動的取捨、積極的調整你和他人的距離;更進一步的知道,怎麼樣保護自己的具體作法。
然而,如果你生命當中的相遇,並沒有這麼極端的話,那麼【人際斷捨離】這一門課,也會讓你學會,怎麼樣跟人進行「建設性的衝突」,去捍衛自己的權利,不讓別人輕易的剝削、或者是勒索你,讓你的生活裡只留下對的人。
但無論如何,雖然我們沒有辦法控制他人跟環境,但是可以讓自己更有力量!
知道怎麼樣保護自己,永遠是我們自己每個人的責任。
希望今天的分享,能對你產生一些啟發與幫助,我是凱宇。
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我相信綜觀我們的人生,你難免就會遇到一些罔顧你的權利、忽略你的需求,甚至於把侵犯你當成是理所當然的事情,這樣的人。
當面對這樣的人,他可能是你在工作職場上遇到的人、他更可能是你親近的家人;你該怎麼辦?
所以呢,【人際斷捨離】這一門課,並不是要讓你決絕的去切斷這些關係;而是知道怎麼樣把那些對自己有害的信念。
或者是讓自己放不下的一些需求,甚至於能夠拉出一個不管是心理還是物理的距離,讓你能夠一步一步的保護自己之餘,長出自己的力量。
我常常說:「生命要浪費在美好的事物上。」那麼當你知道怎麼樣保護自己,你才能夠把你的心力,留給那些「對的人」。
【人際斷捨離】期待你的加入,希望我們能夠一起學習、一起前進,謝謝你的收看,我們再會。
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在第一線
常常遇到的民眾不理性
明明是他們不對,但是講話都比誰大聲
也不會覺得自己是錯的
有時候會被氣到內傷
下班了,只能默默發呆放空
心累
在公家好多年還是沒辦法調適…..
身在公門好修行,解決了一個
還會有千千萬萬個
工作之前覺得人性本善
工作之後,覺得人性本惡
熱情,都被消磨了…..
想請問大家是怎麼看得開
下班不去想那些不講理的民眾
謝謝
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