【概念文】「專業的傲慢」?給「專業者」與「面對專業者」的反思
#本文未寫完
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情境兩則
(一)
機車發不動了,我推車去修理
車行師傅看了一下就說:「你這喔,那個什麼零件不行了啦,要換掉」
「可是,有時候還可以耶」我弱弱地說。
「不是這樣說,你發不動一開始沒來修,拖拖拖就變這樣,不然你推回去自己發動再試試,想修再來。」師傅語氣很平靜。
「那,換掉要多少?」我無奈地問。
「算你6000就好。」師傅並不強迫。
我是非修車不的,不然怎麼上班?
。
(二)
機車發不動了,我推車去修理
車行師傅測試了幾分鐘,說:「這個現象喔,你看這部分轉不動,氣排不出去,所以整個卡住,啊可能車子也騎久了,零件部分自然老化。可能要換掉這個零件比較好。」
「可是,有時候還可以耶」我弱弱地說。
「這表示零件還可以運作一陣子,如果之後發不動最好一開始就來修,拖太久就會磨損其他周邊零件。勉強還是可以騎啦,但是很不確定,你這樣上班不方便喔。不然你再看看。」師傅語氣很平靜。
「那,換掉要多少?」我無奈地問。
「這個,原廠零件是6000,因為要叫貨,如果你要換,我這邊代步車先借你。」師傅並不強迫,但也沒有要打折。
我是非修車不的,不然怎麼上班?
。
#專業的傲慢
機車是一定要修的,不知道讀者是遇到哪一種車行師傅?
年輕時我遇到的都是第一種,他不會跟外行人解釋太多,反正只要修到「機車可以騎就好」。我不懂機車構造,只能從價錢去比,盡量挑便宜的,而便宜又沒好貨,所以實際上沒什麼選擇。
中年以後,奇怪時代變了是不是,遇到的車行老闆多數都換了態度,都偏向第二種,會跟我詳細說明車況的來龍去脈,讓我理解機車不是無端故障,讓我付費修理也能付的知其所以然。雖然我無從判斷師傅說的是真是假,但是「那套說明」就有其用處,每次去修車都會累積一些知識,讓我更懂平常保養車子的原理,也有概念跟師傅討論騎車時的不對勁情形。
維基百科解釋『傲慢』,形容極度自信與驕傲的心理狀態,以致於擁有這種心態的人會脫離現實,對自己的能力、成就、競爭力與處境過於自負,認為自己優於所有人,且看不起別人。擁有權力與地位的人,通常會出現這種心態。
那麼,(一)的車行師傅即使語氣平靜,仍是專業傲慢,(二)的車行師傅沒有傲慢,他試著跟當事人解釋機車故障原理、構造、如何修理與效果,甚至替當事人著想,提供代步車解決不便。
兩位師傅說話語調平和,用語也無歧視,但如何判斷一個人是否有專業的傲慢,實際相處後才會知道,重點在於專業者是否「盡量彌補彼此的知識/技術落差,盡量使其站在同一平台上」(實際不可能一樣,但是盡量。「轉譯」就是如此。),如此才能讓彼此對等討論,最後讓當事人做出適合自己處境的判斷。
專業是否傲慢,不是僅憑對方一句話或表面印象就能決定,例如「面惡…」是心善還是心惡,一定要實際接觸後才能接後一句,而不是成語公式。太快進入想像的當事人,說「面惡一定心善啦」,那只是憑自己的過去經驗腦補了這個脈絡,產生「作者已死」的新故事,結果喪失了可能的機會。
不過我倒也不是說凡事都要試過才知道,那也太累了,我是提醒大家在判斷專業是否可信時要多幾份不同的資訊,或者長期觀察,才是真正可信的。
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#你判斷的是「專業」還是「服務滿意度」?
專業者提供知識與技術,消費者付出代價(通常是金錢),是互相的。如果消費者不懂專業其實是很難判斷專業到底好不好的,就如情境的指標,也許就僅憑「交易價錢」這種很表層的數字來決定,他認為專業服務有打折,就表示有誠意。但其實消費者此時依賴的是「服務、應對上的個人滿意度」,不是專業。
是「專業」還是「服務滿意度」?很多人都會搞混,以為兩者相同,它們當然是不衝突的,但不一定會同時給予。很多人專注在專業上,一次做一件事,結果忘了微笑就被罵(便當店也有這樣的句子:忙碌時會忘了微笑,請見諒)
奧客,則是在這向度上吹毛求疵,「我上次踹一腳機車就能騎了,這怎能這麼貴?」。
專業也不是慈善家,消費者說「我又窮又忙,沒時間來修車,你怎麼能說我『發不動最好一開始就來修?』你不體恤民情,我就不可能來啊…」,嗯,那句話是是事實陳述,不是評價,講專業還要顧及消費者心情,那種「會說話的服務」是另一種技術了。
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#本文未寫完
文章結論導向還不清楚,不然請大家給點引導?
同時也有3部Youtube影片,追蹤數超過6萬的網紅你的飲料好囉,也在其Youtube影片中提到,【你的飲料好囉 - 30杯 - 飲料掉了怎麼辦】 #有沒有跟我一樣常常手滑掉東西的朋友? 【店長日記】 有時候會遇到一些客人買完飲料不小心掉到地上, 這個時候我們通常都會派出清潔小組(媽媽咪) 然後再做一杯給客人喝, 但是今天遇到了一位客人, 把這件事情當作理所當然, 突然就覺得有點傻眼貓咪, 他...
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『工作小劇場 #17:奧客駕到』
生活慢慢恢復正常,現在在德國進到商店逛街不用快篩也不用預約,奧客的發揮也慢慢回到疫情前的水準了。今天就跟大家分享幾種我在店裡遇到會讓我倒彈的客人類型....
■ Type 1 | 沒耐心,以為銷售都很閑
以客為尊這道理我懂,也完全可以理解客人進到店裡希望有好的服務。但就是因為這樣,我們沒有辦法在店裡服務客人的同時還要隨時接電話或回訊息。有些客人卻會因為我們沒有秒回訊息而抱怨,罵我是怎麼做生意的。除了在店裡服務客人,其實我們也很多雜務要處理,那也是都需要時間的。
還有例如幫客人調貨,很多時候東西無法即時收到也不是我們銷售可以控制的。相信我,每個願意幫你調貨的銷售他就是想賣你的,不會故意拖延讓你不開心。😬
■ Type 2 | 自以為很有品味,從一進門就嫌嫌嫌
先不說我個人喜不喜歡我們家品牌的商品,但我在店裡工作,代表的就是品牌。我每天在店裡,展示區就是像我家客廳,你進來就嫌東嫌西我就是會覺得你是在攻擊我沒品味。雖然東西不是我設計的,但聽了我就是不開心 (我就是take it very personally hahahaha)。而且一直對著我說 "你們家東西怎麼現在都那麼醜?" 是覺得我要怎麼回答你? 而且嫌就嫌,衣服還要給我一直翻翻翻。可以動嘴不動手嗎?🥺
■ Type 3 | 光試不買
我覺得買精品衣服/鞋子一定要試穿,我也都會建議客人多試幾個尺寸以確保買到舒服的商品。所以不是說試穿不行,試穿了覺得沒有想像中的舒服、好看,不買沒關係。但有些人就是進來做秀,展示的鞋子全部先試一輪,再叫你拿所有新款放在倉庫沒展示的衣服出來試。而有些人在試穿時就會說 "我今天沒有打算要買,我就是試試。" 雖然已經會倒吸一口氣但還是心想沒關係,今天不買可能下禮拜會買,下禮拜沒買可能下個月領到薪水會來買。我都是抱著有機會的心情,盡全力把所有商品展示給客人看。
但討厭的是那種試穿完說 "我回家考慮一下,喜歡的話我再網上訂就好。" 這時候我心裡就會想: 不行! 你要買就要跟我買,否則我服務你這1小時的時間不就是枉然? Come on, lets be honest, 我銷售拿那麼多東西給你試穿就是要做業績啊!!!😭 就算只買一件也好啊~~~
■ Type 4 | 討價還價,以為在菜市場
老實說,進去精品店問有沒有折扣我覺得沒有關係。因為的確有時候品牌會做折扣,問一句也無妨。討厭的是那種明明跟他說沒打折,卻硬要一直凹說太貴,品質跟價格不成對比的。價格是我訂的嗎?誰說買精品就一定是買品質? 也可能就是買名字啊!
或許對精品有研究的會知道每年各大精品品牌都會調漲商品價格,而且可能還不只一次。這時候就會有客人說 "我上禮拜六來還是之前的價格,才差2天可不可以不要給我漲價?"
Urm...how about no? 所以說看到喜歡就下手,早買早享受😌
■ Type 5 | 商品使用過還堅持要退換貨
不知道為什麼有些人會覺得穿過的鞋子還可以拿來退換。或是衣服亂洗到縮水、染色也要退。老實說我覺得這樣的行為只會讓人笑話。當然如果是品管問題; 例如你鞋子穿了幾次底就掉了,那拿回來退很正常。但你鞋子穿去花園踩的整個都是泥巴跟草在上面,拿回來說穿了腳會痛氣噗噗要退貨,好像不太對吧? 不能因為覺得精品鞋貴就一定要很舒服,穿了一天腳痛就要退。那你車子買了開了幾天覺得不順,能退嗎?
還有那種東西買了大半年才拿來要退換貨的我就不說了。反正現在很多事情都推給肺炎; 因為封城來不了,不知道我們有開門,家裡因為誰所以要隔離.....😣
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比較常遇到的是以上這幾款,還有很多其他例子就不說了,說不完。說這些是希望大家不要不小心變被銷售討厭的人,然後再次提醒如果有個銷售很有耐心的跟你介紹,一定要回去找人家買,不要給我網上訂!!!!! 😂😂😂
我心裡小劇場爆發歸爆發,面對客人的時候我還是有維持我的專業的啦哈哈哈哈哈哈哈。
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《#365天粉專日記.Day88》特力屋奇談 part2
話說昨天邊哭邊牽著Ubike走回家之後,我今天又來特力屋了。
別砸別砸,不是我疫情期間愛亂跑,實在是因為等我回到家之後,才發現:阿木,壞了!我尺寸量錯了!
底座的高度是7.5cm,我不知怎地量成8cm,結果做好的底座硬是塞不進去,我的櫃子依然是半懸空,只好回特力屋重買。
沒、想、到!!遇到好人了!特力屋的員工真正是那蒼茫黑夜裡唯一一抹閃爍的星光!
他聽說我是尺寸量錯,說:「妳裁太大塊是不是?大可以改小,那妳拿回來我幫妳改就好了,不用重買一塊啦!」
我立馬帶著感恩戴德的心班師還朝,把幾塊底座木板拿回特力屋。
_____
這次我的打算是這樣的:幾塊小板子一個購物袋就裝完了,這下總能騎Ubike來回了吧?
於是我又愉快的從捷運站騎了Ubike到特力屋。
善良的員工幫我改好尺寸之後,我經過波音軟片(貼皮)前,突然想到,有一塊小區域我想修飾一下,於是停下腳步。
嗨這個摩門!我本來只想買2尺(60CM)的波音軟片,不想架上那一捲正好只剩下最後3尺,裁切員看著我,我看著他。
我心中突然豪氣干雲,一拍胸脯:「好,大家都是出來混的,也就指望有人賞口飯吃!今兒個咱倆有緣,剩下的我全包了!你就拿著這賺來的佣金,帶全家去環遊世界,過過好日子吧!」
特力屋員工:………………(從2尺變3尺,只是多70元)
*****"
就這樣,我買好了波音軟片,帶著剛讓一家人今晚有飯吃的激昂心情(特力屋員工:……真的只是多70元),正要上Ubike,突然想到:
壞了,雖然3尺的波音軟片是90公分,但寬度是1.5公尺……
阿木,孩兒又上不了車了!T_T
我為什麼沒事要多買這個波音軟片啊?為什麼完全忘了自己又是騎Ubike來的啊!!(抱頭)
最後,我想出一個折衷方法:把波音軟片攤開,從90cm的那一段重新捲起來,瞬間讓150cm縮短到90cm。
但90CM還是很長啊!
就在我柔弱無助地站在路邊,準備掉兩顆珠淚,砸砸看有沒有路過的富二代拯救少女(我依然堅持用少女)時,正好拿出手機翻了下粉專……
*****"
敬告昨日在特力屋附近看見一個怪咖揹著白色尚方寶劍、騎腳踏車過去的駕駛們,你們沒看錯,這是明朝的劍!只要你不是清朝的官就沒事!
但重點是,這次我終於能騎回去了!
哈哈哈,Ubike我打敗你了!
*****"
PS. 照片僅為還車時拍攝,因為一個人很難背著尚方寶劍,又騎車又替自己拍照。大家不要真的掛一個這麼長的物件騎車啊!很危險的。
再PS. 特力屋不提供30CM以下的裁切。主要是疫情期間,人潮較少,員工又聽我描述了櫃子的狀況,願意出動其它木工機台幫我裁板、改板,我也願意支付額外的裁切費。
這不是特力屋的正規服務,請大家不要衝到特力屋要求裁奇怪的長度,然後說是網路教的,這樣你就是個大奧客!
在此也極度感謝特力屋員工的熱情幫助!你們是好人!
#特力屋
#別人願意幫忙是善意
#無法幫忙是合理
#心存感激
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【你的飲料好囉 - 30杯 - 飲料掉了怎麼辦】
#有沒有跟我一樣常常手滑掉東西的朋友?
【店長日記】
有時候會遇到一些客人買完飲料不小心掉到地上,
這個時候我們通常都會派出清潔小組(媽媽咪)
然後再做一杯給客人喝,
但是今天遇到了一位客人,
把這件事情當作理所當然,
突然就覺得有點傻眼貓咪,
他說的話也讓我無言薯條,
真的是令人森七七,
只好給他一個軟釘子讓他哭哭饅頭了!
※特別之感謝※
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※特別之提問※
我有飲料,你有故事嗎?
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我本來帶著滿心期待的心情去看紅衣小女孩2,
結果遇到讓我很頭痛又搖頭的觀眾,
當下我真的很不敢反擊,可能我真的很沒種,
希望可以藉由影片,呼籲大家進電影院要懂得給別人禮貌以及尊重。
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遇到奧客心情 在 雞脖子 GNeck Youtube 的最佳解答
演出團體: Gino脖子
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註:純屬娛樂、KUSO、惡搞,非商業用途。
今天放假大家快給我進來看這些死奧客
《十種你遇到的靠北奧客》
Gino脖子靠北完店員後,奧客你們別想逃!
你知不知道我們每天服務你們這些白目有夠累
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